Зачем создавать базу знаний?
Не знаете, что делать с услугой и сервисом? Об этом расскажет база знаний (БЗ). А мы поможем разобраться, в чём необходимость создать такую базу.
Сначала о техподдержке
Техподдержка — краеугольный камень если и не всех, то большинства компаний в сфере услуг. Не работает интернет, не получается что-то оплатить, не сработал возврат средств, просто хочется пообщаться — всё это приводит людей к той самой техподдержке. Мы, естественно, не исключение, и клиенты очень часто нам пишут по разным вопросам, а мы им помогаем. Иногда даже не по хостингу. Ещё реже — по хостингу :)
Ничто не заменит простого общения между клиентом и сотрудником поддержки. Самые сложные вопросы могут решиться только таким способом, и ни один бот или статья не справится с этим лучше и быстрее. Первый затупит, а вторая может вызвать ещё больше вопросов.
Однако зачем мы здесь собрались, если поддержка со всем справится? Или есть какой-то скрытый смысл?
База знаний — имба!
Вместо того чтобы сразу писать в поддержку (хотя это никто не запрещает), можно обратиться к БЗ. Порой клиенту легче самому разобраться в сервисе, чем писать сотрудникам, так как он стесняется, или не верит в силу поддержки, или у него челлендж изучить всё самому — причины могут быть разные. В дело вступает база.
Довольно часто клиенты не обращаются в поддержку, они хотят самостоятельно разобраться в хитросплетениях сервиса, им не нужно, чтобы кто-то вёл их за ручку и разжёвывал все термины. Мы, в общем-то, их понимаем, так обучаться хоть и сложнее, но интереснее и эффективнее. Инструкции в этом плане являются отличным своеобразным учебником для таких пользователей.
База знаний — набор статей и инструкций, которые содержат в себе основные ответы на частые вопросы. В нашем случае это про хостинг в целом, про оплату, Панель управления, установку CMS и других допуслуг. В теории у нас такая объёмная База, что клиент и не будет обращаться в поддержку. На деле это, конечно же, не всегда так.
Большой плюс иметь базу знаний — она снимает нагрузку на поддержку. Допустим, сейчас идёт наплыв вопросов от пользователей. Сотрудники доблестно отвечают им, но, естественно, на это уходит время. Один из клиентов задаёт вопрос: «Как перенести сайт с Tilda к вам?». Наш сотрудник быстро смекает и отвечает что-то с подобным смыслом: «Перенести сайт с Tilda очень легко. У вас должна быть платная версия аккаунта на этом сервисе, чтобы скачать все файлы вашего сайта. Затем их можно загрузить к нам на хостинг. Держите инструкцию — в ней всё подробно написано. Если вам удобнее, можем всё перенести своими силами»
Всего пара предложений, но они закрывают потребность клиента в помощи. То есть, если ему важно просто быстрее перенести сайты к нам, мы поможем, так как предложили это. Если он хочет всё сделать сам, мы уже предоставили ему подробную инструкцию из нашей Базы знаний. Не будь у нас её, пришлось бы выкручиваться: либо расписывать инструкцию вручную, либо искать подобную статью в интернете. Ни тот ни другой вариант нам не подходит, так как первый может занять непростительно много времени, а второй не работает на укрепление бренда.
В итоге каждая статья не только ускоряет работу поддержки, но и даёт возможность клиенту самому разобраться, выполнить небольшой челлендж и просто прокачать свои скилы. При всём этом подобные инструкции пригодятся не только новичкам, но и матёрым пользователям.
Какие еще есть плюсы?
База является естественным обучающим материалом. Допустим, клиент хочет научиться работе с сайтами, находит хостинг, а на нём есть кладезь информации в виде статей и инструкций. По ним можно легко обучиться многим вещам, связанным с хостингом, доменами, сайтами, CMS. Это огромный плюс для новичков и хороший бонус для компании и техподдержки. Опять же, наш принцип — обучить клиента, а не сделать всё за него, хотя, конечно, мы всё из этого можем, и даже чуть больше.
Опытным тоже будет полезно заглядывать в инструкции, так как можно открыть для себя что-то новое или освежить знания. БЗ покажет экспертность вашей компании, что вы можете решать подобные кейсы сами. У нас, например, это отлично реализуется в Спринтбокс.
Учитывая специфику VDS и возможность разместить, что в голову придет, необходимость в экспертных статьях увеличивается. Допустим, пользователю нужно создать телеграм-бота и разместить его на хостинге. Загуглив и пройдя пару ссылок, он обязательно наткнётся на вашу статью. В итоге у него закрываются сразу два гештальта: как создать и где разместить. Получается, что и на выдачу в интернете статьи влияют, следовательно, и на вашу узнаваемость.
Наши клиенты порой сами предлагают какие-нибудь темы для инструкций — мы такие идеи берём на карандаш, а затем реализуем. И Базу знаний пополнили, и клиент доволен, что его тема понравилась и воплотилась в полезную статью.
Есть и внутренние плюсы базы. Например, сотрудник всегда может подсмотреть что-то в ней, чтобы освежить свои знания, а новый — подчерпнуть. Также у нас есть система бонусов за написание статьи в нашу Базу, что, естественно, мотивирует её обновлять время от времени.
База знаний — отличный инструмент привлечения и удержания клиентов, а также мотивации и обучения сотрудников. Крайне рекомендуем её создать, если ещё нет, или продолжать развивать и всем советовать ей пользоваться. Наша База работает на ура, мы время от времени её обновляем и дополняем новыми инструкциями. Клиентам нравится, многие пользуются только ей, обращаясь в поддержку в крайнем случае. В общем, это мастхэв — всем советуем!