Опыт взаимодействия с «Битрикс24»: часть 1
Ровно шесть месяцев назад приступил к внедрению CRM «Битрикс24» в компанию нового клиента. В статье расскажу, как это было и с какими сложностями столкнулся.
Начало
Клиенту необходимо было выбрать CRM-систему и с помощью неё привести в порядок внутреннюю работу сотрудников и сделать её максимально прозрачной.
После первой встречи остановились на «Битрикс24» (aмоCRM, «Мегаплан» и другие системы показались не настолько гибкими).
Обзор «Битрикс24»
Выбрав «Битрикс24», всё же хотелось рассмотреть узкие места системы. Чтобы при выполнении задач сразу понимать, какие могут нас встретить сюрпризы.
Всё перечислять не буду, только самые распространённые:
- Неудобное мобильное приложение. Что есть, то есть. Одна надежда, команда разработчиков уделит мобильной версии должное внимание.
- Отсутствие расширенной отчётности по задачам. Поясню: отчётность есть, но чтобы посмотреть владельцу бизнеса в одном окне весь перечень задач по всем сотрудникам — такого нет. И отчёты в тех разрезах, которые есть в системе, часто не удовлетворяют запросам клиентов.
- Шаг в сторону — сразу нужны коробочная версия и программист. Спустя время могу сказать: отчасти это правда, но сильно зависит от подхода самого интегратора. Есть решения намного проще и эффективнее, которые не требуют программиста, и хватает базовых функций в облачной версии. Достаточно понимать конечную цель.
- Обновления в коробочной версии. Сделал программные улучшения в коробочной версии — и после обновления всё слетело.
И так далее. На просторах интернета найдёте множество описанных недочётов системы. Нас это не останавливало, поскольку у клиента была основная цель внедрения — сделать процессы компании прозрачными и управляемыми. А CRM «Битрикс24» решает эту задачу сполна.
Цели интеграции
- Повысить прозрачность работы 160 сотрудников компании.
- Повысить эффективность коммерческого блока, определив, какой сотрудник даёт наибольший вклад в рост продаж в % выражении и благодаря каким действиям.
- Отладить работу с клиентами и автоматизировать рутинные действия менеджеров по продажам.
Этапы работ
- Описание структуры компании и ролей сотрудников.
- Импорт базы сделок и контрагентов. Настройка обязательности заполнения полей.
- Настройка CRM:
— Настройка сущностей CRM (лиды, контакты, компании, сделки, предложения).
— Настройка прав доступа к CRM.
— Настройка CRM на несколько направлений бизнеса (товары, услуги и прочее).
— Настройка стадий лидов и сделок.
— Подключение к CRM общего корпоративного электронного адреса.
— Подключение к CRM электронных адресов менеджеров.
— Настройка CRM-формы. - Настройка бизнес-процессов компании и настройка роботов:
— Постановка автоматических задач на определённые этапы воронки продаж.
— Автопланирование следующего действия (звонок, встреча, письмо).
— Автозадание на контроль лида или сделки.
— Автозадание «Забытый клиент». - Тестирование и отладка.
- Сопровождение, обучение и внесение правок.
Структура компании
Всё начинается с ядра — с сотрудников компании. Тех людей, которым будут назначать права доступа к лидам, сделкам, кампаниям, задачам, воронкам продаж и так далее. На структуре также держатся бизнес-процессы «Битрикс24».
Важно понимать, что если кто-то уйдёт в отпуск или уволится, то настроенные автоматические бизнес-процессы могут остановиться. И чтобы этого не было, настраивается ролевая модель.
Например, рассмотрим роль менеджера. Автоматически на эту роль
(а не на конкретного сотрудника) ставятся задачи на втором, третьем и пятом этапах воронки продаж.Тем самым мы подстраховались от увольнений и большой текучки кадров. Ведь если сотрудник уходит, то система сможет направить задачи на другого (с такой же ролью менеджера).
Бизнес-процессы
После того как мы загрузили контрагентов и все контакты в CRM, приступаем в описанию регламентов и инструкций компании.
Этот этап работ занял у нас около полутора месяцев.
Нам необходимо было разобрать на шестерёнки несколько отделов: отдел маркетинга, отдел продаж, юридического отдел, а также часть производственной группы.
То есть понять, какие роли находятся в этих отделах, расписать основные последовательности действий сотрудников в разных ситуациях.
Например, что делает менеджер, когда новый клиент хочет заключить договор. Отличаются ли его действия, если этот клиент ИП или ООО? Что при этом необходимо запросить у юридического отдела и кому далее передать эстафету, чтобы по этому клиенту договор был заключён.
Также что делает офис-менеджер, когда узнаёт, что юридический отдел подготовил проект-договора. Кому нужно написать и каким образом отправить оригинал договора клиенту на подпись? И так далее.
После того как формализовали регламенты компании, мы приступили к составлению блок-схемы по каждому процессу.
Такая алгоритмизация должна быть гибкой и оставлять пути для манёвра. Мы приезжали в офис и демонстрировали владельцу процесса алгоритмы и регламенты, которые претерпевали множество изменений. Но в итоге удалось согласовать, и мы двинулись дальше.
Дизайнер бизнес-процессов
Так выглядит дизайнер бизнес-процессов внутри «Битрикс24»:
Каждый блок (далее «активити») совершает определённое действие: задаёт условие (и/или), ставит задачу сотруднику, отправляет уведомление клиенту, изменяет поля документа и многое другое. Таких активити более 50 штук самого разного назначения внутри «Битрикс24».
То есть, как вы понимаете, можно автоматизировать абсолютно любой процесс, протекающий в компании, используя сотни комбинаций активити.
Например, мы реализовали несложный алгоритм «забытый клиент». Клиенту отправили коммерческое предложение, а вестей от него уже нет около недели (таких случаев, как оказалось, было около сотни).
В качестве решения мы поставили активити, который считает время нахождения клиента на определённом шаге (в этом случае на шаге отправки КП). Если время больше недели, то система автоматически высылает уведомление ответственному менеджеру: «[Имя менеджера], напомните о себе, спросите [имя клиента] устраивают ли условия КП».
Сообщение может быть любым.
Но в одном бизнес-процессе могут участвовать несколько сотрудников. От каждого сотрудника, как правило, требуется несколько действий. Владельцу в нашем случае необходимо было понимать, на каком этапе, например, находится процесс по закупке определённого товара и где самое узкое место.
Это мы также реализовали через дизайнер бизнес-процессов в «Битрикс24», откуда уже в Power BI выгружали статистику и строили наглядные гистограммы. Прикрепляю один из примеров:
В этом отчёте показаны временные затраты на каждом этапе, а также суммарные временные затраты отделов компании, которые принимали непосредственное участие в этом процессе.
Друзья, на этом пока всё. Заканчиваю первую часть.
Напишите в комментариях, как вам. И если вам понравилась статья, ставьте лайк :) Скоро напишу вторую часть, где поделюсь лайфхаками работы с CRM и туннелями продаж.
Битрикс это как нож 9 в 1. Функций куча и ни одна не реализована юзерфрендли. Абсолютно неудобный для исполнителя продукт, юзабилити никудышное. Отсюда и необходимость обучения персонала, а это время и деньги, когда конкурирующие срм вообще нативны и не требуют обучения. Кастомные решения потребуют кода, который надо ждать и оплачивать. В итоге все занимаются битриксом вместо занятия бизнесом, особенно сейлзы.
Зато у руководителя красивые циферки на панели.
Не теоретик. Я дважды пытался внедрить битрикс в компании, и оба раза был фейл. Не работало редактирование файлов на планшетах и мобилках, все открывалось, но изменения не сохранялись. Дошел до переписки с поддержкой, итоговый ответ был такой: да, баг есть, но мы его исправлять не планируем:)
"баг есть, но мы его исправлять не планируем" - Это же, фактически 1С. А в 1С такой подход - если баг воспроизводимый, сроки исправления не называют и хотфиксы не делают. Можно только надеяться, что в каком-то будущем релизе исправят.
Согласен, местами совсем не интуитивен и потребовалось около 2.5 месяцев, чтобы настроить систему и обучить. И при этом все равно остаются небольшие доработки, которые делаем в рамках сопровождения.
сейчас довольны, привыкли.
Есть тот функционал, который нереализуем в других CRM. Например, последовательное согласование документов в отделах компании для отправки клиенту. И это в авто режиме.
Или роботы, которые сообща делают рутинную работу, которую делал до этого менеджер по продажам
Я пытался внедрить с момента выпуска Битрикс 24. Несколько раз. Все не то. А месяц назад опять вернулся, попробовал и... вроде стало получше. CRM стало более удобна и функциональна. Прикрутил телефонию. Пока внедряю потихоньку. Переношу все контакты.
может быть битрикс это не то что надо было внедрять? я постоянно сталкиваюсь с компаниями, которые пытаются идти от системы, а не от процесса. Выбирают систему по не понятным критериям, а потом едят кактусы. Нужно идти от обратного сначала разобраться, как все работает, а потом уже выбираться систему. Система в первую очередь должны быть инструментом для работы. А не очередной обузой. Я думаю битрикс берет своей дешевизной, 10 тыс. рублей в месяц за не ограниченное количество пользователей. когда salesforce примерно столько же берет за 1 пользователя. почувствуйте разницу :)
«Это» лучше вообще не внедрять. Выберите любое аналогичное решение. Если конечно задача не просто «отработать» бюджет
1. Вы внедрили Битрикс, запустили рекламу, человек заинтересовался, заполнил форму, создался лид. Вы отработали этот лид, он оказался холодным, ушел в "отказ". Через неделю этот же человек видит другой ваш рекламный креатив, оставляет заявку повторно, создается новый лид, вы назначаете его другому менеджеру, клиент говорит "а, так это вы, отлично у вас отстроена система, придурки" и снова уходит в "отказ". Никаких предупреждений, никаких уведомлений о том, что это дубликат, нет. Зато есть отдельная функция (реализованная через известное место), которая ищет эти же дубликаты.
2. Вы вручную создаете лид, вносите номер телефона, добрый Битрикс говорит Вам "слушай, дорогой, я тут нашел лид с таким же телефоном, подозреваю дубликат". Проверяешь - и правда. То же самое проделываешь со старым лидом - добрый Битрикс молчит, потому что нафиг надо, дублирующую информацию же можно только при создании нового лида вносить, а старые лиды никто никогда не редактирует, правда?
Это два простых примера о том, как гениально работает Битрикс, нанося прямой ущерб бизнесу. По второму пункту они даже создали заявку на доработку.
Развейте мой скепсис, скажите, что на рынке существуют решения, которые не собраны из говна и палок на коленке, при этом имея Х-летнюю историю и миллионы страдающих клиентов. Буду очень благодарен.