Рубрика развивается при поддержке

Как использовать чат-боты в бизнесе: 5 идей и 5 кейсов

Рассказываем, какие задачи бизнеса решают чат-боты и как создать собственного без разработчиков.

В закладки
Photo by JESHOOTS.COM on Unsplash

Чат-боты начали набирать популярность еще в 2017 году, когда их стали внедрять IT-компании, банки и страховые компании. Сегодня через виртуального собеседника заказывают такси, бронируют столик в ресторане, выбирают фильм и совершают покупки.

В 2018 году объем мирового рынка чат-ботов достиг 1,27 миллиардов долларов. В 2019 он вырос до 2 миллиардов и будет расти на 30% в год. К 2023 году рынок ботов вырастет до 33 миллиардов рублей.

Чат-боты живут там, где живет современная аудитория: в мессенджерах (Telegram, Whatsapp) и социальных сетях (Facebook, Instagram, ВКонтакте). Новую технологию тепло приняло поколение Y. Исследования онлайн-платформы Retale показали, что 58% миллениалов используют чат-боты. Из тех, кто еще не опробовал технологию, 53 % заинтересованы в использовании чат-ботов в ближайшем будущем. Совершить покупку через чат-бот готовы 67% опрошенных.

Цифры красивые, но зачем чат-бот именно вашему бизнесу?

Какие задачи решает чат-бот

Чат-боты предназначены для автоматизации общения. Самые простые работают по сценариям, где на каждый вопрос прописаны варианты ответа. Боты посерьезнее распознают естественную речь человека и совершенствуются благодаря машинному обучению.

Для чего можно использовать чат-бота?

Поддержка клиентов

Чат-бот заменит не очень удобный FAQ на сайте, который еще нужно найти, ответит на типовые вопросы клиента. Бот может работать без устали 24 часа в сутки и разгрузит ваших сотрудников.

В апарт-отеле «География» мы начали использовать чат-бот три месяца назад. Основных целей было две: привлечь новых клиентов и информационно поддержать текущих. В нашем чат-боте есть функция забронировать номер, она помогает выбрать апартаменты под запрос клиента. Для гостей, которые уже заселились, чат-бот стал онлайн-помощником. Он рассказывает, как пользоваться кофе-машиной, подключиться к Wi-Fi. Наш бот советует, где позавтракать в городе и купить сувениры, дает возможность заказать экскурсию или трансфер.

Новых бронирований чат-бот пока не принес. Но гости, которые используют его для ответов на вопросы, очень довольны.

Анатолий Артемьев
генеральный директор Welcome Home apartments

Клиентский сервис

Через боты без труда можно совершать покупки и заказывать услуги. В ритейле с постоянным расширением ассортимента становится сложнее искать конкретные продукты. чат-бот через короткий опрос поймет, что интересует клиента, и скинет прямую ссылку.

Мы начали со стандартного онлайн-консультанта на сайте. Поначалу он нам неплохо помогал, мы избавили менеджеров от стандартных вопросов во время звонков. Они вели диалог с клиентами через мобильное приложение.

В процессе мы нашли минусы. Клиенты ожидали моментального ответа, а весь отдел продаж был «на звонках», сообщения от онлайн-консультанта приходилось ждать по 1-2 минуты. Конечно, это понижало конверсию. Вскоре онлайн-консультант завалили вопросами по техподдержке, которые отдел продаж не касаются.

Тогда мы решили заменить консультанта на чат-бот. Он начинал диалог с потенциальными клиентами, задавал уточняющие вопросы и доводил клиента до лид-формы. За год использования бота конверсия с сайта выросла на 12% процентов.

Первое касание с клиентом происходит в любое время суток, клиенты не испытывают раздражения из-за медленного ответа менеджеров, как это бывало в живом чате. Менеджеры больше не обрабатывают нецелевые запросы, негатив на формальный ответ от чат-бота проявляют в среднем 2% клиентов.

Мы решили не останавливаться на этом и предложили клиентам создать нишевые сценарии для общения чат-бота с клиентами фитнес-клубов, чтобы продавать этот сервис нашей аудитории.

В итоге мы совместно разработали 10 сценариев для самых распространенных офферов в фитнес-клубах. Чат-бот может предложить бесплатное пробное занятие, узнать, для кого оно, рассказать об услугах и затем попросить номер телефона. Наши клиенты высоко оценили результат.

Мы опробовали чат-боты на себе и на наших клиентах. Результат один - лидов становится больше

Владимир Старков
сооснователь компании Mobifitness

Маркетинг

Чат-бот – это еще один инструмент маркетинга, который поможет распространять контент, поддерживать лояльность клиентов и собирать аналитику. Делайте рассылки, рассказывайте клиентам об акциях, собирайте обратную связь по товарам или услугам, качеству сервиса.

В августе этого года мы искали партнеров, чтобы открыть филиалы Puzzle Capital в регионах России. Письма из email-рассылки открывало мало получателей, поэтому мы решили попробовать маркетинг через чат-бота.

Мы разместили чат-бот в Telegram, Вконтакте и на Facebook, дали ссылки на чат-боты в мини-лендинге. чат-бот выдавал пользователю PDF с инструкцией, как открыть филиал в регионе. Также он предлагал зарегистрироваться на ближайшую онлайн-трансляцию с основателем компании. До онлайн-трансляции чат-бот каждый день выдавал пользователям полезное видео на 5-10 минут. Контент бот выдавал в зависимости от сегмента ЦА, в которую попал пользователь.

С помощью чат-бота мы привлекли первых региональных партнеров. Количество людей, которые пришли в онлайн-трансляции через чат-бот, оказалась в 2,5 раза выше, чем у email-рассылок.

Сейчас мы готовим корпоративное микро-обучение на чат-боте для региональных партнеров. Мы дробим наш онлайн-курс на небольшие блоки, вводим промежуточные тесты, дополнительные материалы. Ожидаем, что чат-бот поможет партнерам быстрее и лучше учиться. А мы в свою очередь, узнаем их сильные и слабые стороны

Алексей Якубан

руководитель инвестиционной компании Puzzle Capital

Работа внутри компании

Вам срочно нужна переговорка, но она занята, знать даты отпуска нужно прямо сейчас, но менеджер не отвечает который час, замучила неизвестность об авансе. чат-боты могут помочь оптимизировать все эти процессы и ответить на типовые вопросы сотрудников.

Мы внимательно относимся к обучению сотрудников: новички получают подробный инструктаж от руководителей и менторов, у каждого есть доступ к внушительной библиотеке внутренних тренингов.

Правда, с решениями сиюминутных задач наша электронная библиотека не справляется. С простыми вопросами продолжают приходить даже те, кто работает в компании несколько лет.

В качестве решения мы разработали чат-бот. В отличие от печатных материалов (=утопия) и корпоративных рассылок (=хаос) чат-бот дает быстрый ответ на простой вопрос.

Мы опросили руководителей и старших менеджеров, HR и новичков. По результатам выделили задачи для чат-бота: организация внутренних коммуникаций, быстрый поиск информации и документов, автоматизация внутренних бизнес-процессов, интеграции с другими внутренними системами, мониторинг психологического состояния сотрудников, развитие HR-бренда.

Наш бот сопровождает новичков при обучении,отвечает на вопросы сотрудников, ищет информацию по ключевым запросам и работает с заявлениями. За неделю работы с чат-ботом взаимодействовали 78% сотрудников компании. Сессия состояла в среднем из 7 сообщений, ее среднее время – 3 минуты.

Адаптация новичков с чат-ботом проходит в среднем на месяц быстрее, менеджеры тратят на рутину на 40% меньше времени. Вовлеченность сотрудников в рабочий процесс увеличивается на 55%, а HR-менеджеры освобождают в среднем 8 часов в неделю, которые раньше тратили на ответы на одни и те же вопросы.

Из корпоративного решения C-bot вырос в самостоятельный продукт. Его можно встроить в Skype, Slack, Telegram, FB, VK, Viber или в текущие платформы компании

Дарья Сушкова

Product & Analytics Group Head, Convergent Media

Рекрутинг

Функционал ботов для продвинутых – это первичный сбор информации о кандидатах. На основе интервью с чат-ботом HR-менеджер принимает решения, каких кандидатов пригласить на живое собеседование, кому стоит выдать тестовое задание, а кого – схантить поскорее.

Мы создали чат-бот для набора сотрудников и начали сами пользоваться им в 2017 году.

Интервью при найме или увольнении сотрудника занимает много времени. Эти процессы нужно хотя бы частично автоматизировать. Чтобы выяснить, насколько кандидат заинтересован в вакансии и подходит ли по формальным требованиям, удобно использовать чат-боты. Это экономит до 95% времени рекрутера на рутинные задачи.

чат-бот анализирует резюме и анкетирует потенциального сотрудника на первых этапах собеседования. Затем он обрабатывает ответы и, в зависимости от сценария, приглашает на встречу либо на видеоинтервью. Кандидат может получить развернутый ответ на вопрос и не ждать, пока им займется менеджер.

Мы проводили адаптацию и exit-интервью сотрудников в ритейле. Выяснилось, что 97% опрошенных ответили на вопросы – это показывает готовность человека общаться с роботом.

Также наш чат-бот помогал нанимать сотрудников в телеком-компанию. Бот просмотрел 1500 резюме, опросил 450 кандидатов, на интервью пригласил 40. В итоге компания наняла 5 новых сотрудников. Резюме, на которые человек потратит 100 минут, чат-бот просмотрит за 5 секунд. Таким образом, процесс поиска и изучения анкет кандидатов ускоряется в разы

Азат Шамсутдинов
директор по цифровым технологиям Sever.AI

Где лучше разместить чат-бота

Чат-бот можно разместить в любой социальной сети, мессенджерах и даже прикрутить на свой сайт. Какую площадку выбрать, чтобы работать на перспективу?

По данным IT-компании R-Style Softlab, 71 % банков считают перспективным встраивать чат-ботов в мессенджеры, 39 % – на сайт и 35 % – в социальные сети.

WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat и Viber собирают 3 миллиарда активных пользователей ежемесячно. В топовых соцсетях общее количество активных пользователей за месяц – 2,7 миллиарда.

Некоторые инструменты создания ботов позволяют охватить до девяти разных площадок. Заводить чат-ботов стоит в те каналы, которые использует ваша целевая аудитория. Чтобы не изолировать пользователей других социальных сетей, проведите ревизию ваших исследований ЦА. А лучше обновите данные и сделайте прогноз, где ваша аудитория окажется завтра.

Как создать чат-бота своими руками

На рынке разработчиков стандартный бот с базовыми функциями будет стоить 30-50 тысяч рублей. Более серьезный, по оценке IT-компании Singularika, от 2,5 до 13 тысяч долларов (да-да). Но зачем платить больше, если первого бота вы можете создать сами бесплатно или с небольшими вложениями?

35 из 50 конструкторов чат-ботов созданы для неспециалистов и оснащены визуальным интерфейсом.

Мы собрали самые популярные платформы, на которых можно создать своего чат-бота.

Один из первых российских конструкторов ботов. чат-боты распознают запросы пользователей по ключевым словам и выдают релевантные ответы. Они свободно интегрируются со сторонними сервисами: календарями, формами бронирования, CRM-системами.

Пользователей бота можно делить по спискам и предлагать им подходящую информацию в рекламных рассылках. Также в конструкторе можно создать навигацию по кнопкам, формы регистрации, опросов или заказа внутри чата.

Chatforma предлагает бесплатный пробный период 15 дней и создание 4 ботов. Далее – 2000 рублей в месяц.

Botmother

Отличительная особенность Botmother – кроссплатформенность. Достаточно собрать бота один раз, чтобы он работал на шести платформах:Telegram, Facebook, Viber, WhatsApp, ВКонтакте и Одноклассники. Редактировать и комментировать бота могут сразу несколько сотрудников.

Чат-боты от Botmother умеют отправлять клиентам данные из систем компании, например, о состоянии счета или задержке заказа. Также система дает доступ к диалогам, чтобы подхватить клиента, если бот не справляется.

Первого чат-бота можно собрать бесплатно.

Aimylogic

Конструктор от крупного игрока российского рынка ботов Just AI. Удовольствие не из дешевых, стоимость бизнес-тарифов – от 5900 в месяц. Но позволяет построить серьезного чат-бота с модулем NLU (понимание естественного языка). Такие боты не просто подбирают ответы по ключевым словам, а понимают живую речь, различают оттенки смысла, определяют потребность пользователя и выдают правильные ответы. Машинное обучение помогает боту становиться умнее с каждым новым диалогом.

Flow XO

Сервис предлагает простой интерфейс и процесс создания бота. Для тех, кто торопится, есть готовые универсальные шаблоны. Бот может отправлять пользователям push-уведомления и собирать о них информацию. Основная специализация Flow XO – продажи.

Из минусов – разместить бот можно всего на четырех платформах, из которых в России популярны две: Facebook и Telegram. Flow XO предлагает двухнедельное обучение, техподдержку по почте и создание пяти ботов бесплатно. Если хотите большего, стандартный план стоит 19 долларов в месяц.

Chatfuel

Конструктор позиционирует себя как инструмент для бизнеса и хвастается портфолио проектов с крупными брендами (Adidas, Nivea, Lego и другие). Чат-бот интегрируется со сторонними сервисами, работает на платформах Facebook Messenger и Telegram. Чтобы начать работу над ботом с Chatfuel, нужно найти семь минут времени. Конструктор бесплатный и не требует регистрации.

Для продаж подойдут Chatfuel и Flow XO, для маркетинга поддержки клиентов – Botmother, Aimylogic, с ними вы еще и охватите больше каналов. Chatforma подойдет для клиентского сервиса и оптимизации внутренних процессов компании. Главное во внедрении чат-ботов, как и любого другого инструмента – правильно поставить цель.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Алёна Алькова", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 1, "likes": 2, "favorites": 11, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 93850, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 22 Nov 2019 06:32:03 +0300", "is_special": false }
Облачная платформа
Основа для цифровизации бизнеса
Объявление на vc.ru
Трибуна
ApiX-Drive — онлайн-коннектор разных сервисов и приложений между собой без программистов
Привет, меня зовут Игорь Шамин, я основатель сервиса ApiX-Drive.
0
{ "id": 93850, "author_id": 399859, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/93850\/get","add":"\/comments\/93850\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/93850"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 200396, "last_count_and_date": null }
1 комментарий
Популярные
По порядку
0

Супер!

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }