Чек-лист: как подготовить бизнес к Новому году?
До Нового года остается все меньше времени. Где отдохнуть на зимних каникулах, что подарить близким, каким блюдом побаловать себя в новогоднюю ночь, вы уже точно решили. Теперь пора подготовить свой бизнес к нелегким трудовым будням в канун Нового года и первые дни января.
Как организовать работу компании в период новогодних праздников? Какие инструменты иметь в своем арсенале? Мы подготовили чек-лист дел, которые надо успеть сделать в декабре, и выбрали 5 сервисов, которые точно помогут выдержать наплыв клиентов и не потерять прибыль, пока вы отдыхаете.
TOP-10 подарков на Новый год
Что ждать бизнесу в период праздников? В первую очередь, рынок ждет увеличение спроса на продукты питания, электронику, украшения и другие товары, связанные с праздничным настроением. Кроме того в этот период повышается потребность в услугах, например, в организации мероприятий или в упаковке подарков. Традиционно перед праздниками увеличивается спрос и в бьюти-индустрии.
Команда аналитиков Picodi проверила статистику поисковых запросов в Google и составила рейтинг самых популярных новогодних подарков в России в 2023 году. Чаще всего в интернете ищут подарочные наборы (206%), которые могут включать в себя как сладости, так и чай, кофе или косметику. На втором месте идет умная колонка — количество запросов в Google в декабре выросло на 194% по сравнению со средним показателем за январь-ноябрь. И на 3-ем месте в числе популярных подарков оказалась кофемашина.
Нашли в этом списке ваши товары? Тогда точно пора готовиться к большим продажам. Если нет, не огорчайтесь! Запускайте предновогодние скидки и акции. Именно так многие компании стараются стимулировать спрос перед праздниками, — причем это актуально как для сегмента B2C, так и для B2B.
Чек-лист: на что обратить внимание бизнесу?
Увеличение спроса на товары и услуги в период новогодних праздников, как правило, наблюдается уже в конце ноября-начале декабря, когда люди начинают подготовку и хотят заранее приобрести подарки. Пик популярности приходится на последние две недели перед праздником. На какие вопросы нужно ответить бизнесу, чтобы грамотно подготовиться к высокому сезону?
Какие товары и услуги вашего бизнеса наиболее востребованы в период высокого сезона? Многие товары и услуги уверенно можно продавать круглый год, важно правильно их позиционировать. В преддверии Нового года проанализируйте показатели 2022 года, что из вашего ассортимента было реализовано в декабре прошлого года и в каком количестве.
Как адаптировать производство, сервис и поддержку, чтобы удовлетворить потребности клиентов в этот период? Многие компании в канун новогодних праздников предлагают сопутствующие товары и услуги в новогодней тематике. Так, например, студии организуют новогодние фотосессии, салоны цветов кроме букетов продают живые ели в горшках и нобилис для украшения дома, а продуктовые и электронные магазины организуют круглосуточную доставку.
- Какие изменения можно внести в ценовую политику, чтобы оставаться конкурентоспособными в период высокого сезона? Приобретайте сезонные товары заранее, чтобы получить привлекательную цену у поставщиков и сделать интересное предложение покупателям. Чтобы оптимизировать стоимость продукции, можно предложить набор товаров по более приятной цене. Особенно важно в праздники ежедневно вести аналитику по динамике ценообразования конкурентов.
- Какие дополнительные услуги можно предложить клиентам в период высокого сезона? Круглосуточная доставка и упаковка подарков — самые актуальный услуги в канун Нового года. Если компания занимается продажей дорогих товаров, не лишним будет предложить клиентам страховку. В магазинах и офисах продаж обязательно должен быть уголок для детей, чтобы родители могли спокойно выбрать интересующие их сервисы.
- Как улучшить логистику, чтобы гарантировать своевременную доставку товаров в период высокого сезона? Практика показывает, что сам факт наличия товаров на складе в канун праздника — один из эффективных способов переманить клиента на свою сторону. Кроме этого на местах (в разных городах и регионах) должны быть ответственные сотрудники, которые будут отвечать за доставку товаров в точное время. Также можно взять в штат временных курьеров и экспедиторов.
- Как организовать взаимодействие с клиентами, чтобы обработать все запросы, не упустить ни одного обращения и не заставлять клиентов ждать? Чтобы не терять покупателей, используйте те каналы общения, которые им удобны: точка продаж, сайт, телефон. В декабре стоит пересмотреть график работы магазинов и сотрудников, можно вывести специалистов в выходные дни, к обработке телефонных звонков лучше подключить колл-центры и виртуальных голосовых помощников.
- Как улучшить маркетинговый подход, чтобы привлечь больше клиентов в период высокого сезона? Сезон высокого спроса — это время жесткой конкуренции, когда необходимо использовать все возможные инструменты продвижения для знакомства с новыми покупателями и привлечения постоянных клиентов. Рассказывайте о своих акциях и спецпредложениях, используя СМС, email-рассылки, push-уведомления и автоинформатор для обзвона.
Мы выделили ключевые вопросы при подготовки бизнеса к высокому сезону, но это далеко не все. Так, например, при работе на рынке B2B компании особое внимание уделяют организации внутренних бизнес-процессов, которые существенно влияют на уровень сервиса и качество обслуживания клиентов. На что дополнительно обратить внимание в B2B-продажах?
Готово ли ваше программное обеспечение к работе в высокий сезон? Оцените, как настроена CRM, позволяет ли она вести непрерывную историю коммуникаций с клиентами, так как без полной картины взаимодействия с клиентом бизнес не выстроит хорошее обслуживание. Все сотрудники должны аккуратно и вовремя вносить информацию в систему, причем чем полнее данные, тем больше возможностей для их использования. Оптимальный вариант — автоматизация заполнения карточек клиентов по итогам звонка, сообщений в мессенджерах и т. д.
- Настроены ли ваши сервисы коммуникаций для приема обращений в праздники и работы с ключевыми клиентами и партнерами? Современные коммуникационные сервисы позволяют компаниям оставаться на связи 24/7 в любой точке мира. Главное — грамотно их настроить и использовать в связке с существующими бизнес-приложениями: сайтом компании, корпоративной CRM, бизнес-телефонией, мобильной связью и др. Одни компании подключают выделенные линии, другие — омниканальные платформы. Выбор решений напрямую зависит от тех бизнес-задач, которые стоят перед компанией, и ее возможностей.
Какие решения должны быть в арсенале в преддверии праздников?
Чуть выше мы уже поговорили про бизнес-задачи, которые необходимо решить компании еще до ажиотажа: определить лидеров в линейке товаров, добавить новые интересные позиции в ассортимент, спланировать маркетинговые кампании, наладить коммуникации с клиентами, контрагентами и партнерами. Теперь несколько слов о тех инструментах, которые могут помочь в решении этих задач:
- Сервис для сбора информации. Компания обязана контролировать число принятых и пропущенных обращений клиентов. Дополнительно можно фиксировать время обработки запросов, продолжительность ожидания ответов и т.д. Эти данные помогут скорректировать работу отдела продаж, подключить к приему и обработке запросов дополнительных сотрудников, грамотно распределить нагрузку на специалистов. Кроме своевременной обработки заявок важно сохранять все данные для дальнейшей аналитики и работы над ошибками. Это пригодится при подготовке к следующему сезону.
Платформа для хранения данных и управления взаимоотношениями с клиентами. CRM — это must have для современных компаний. В сезон повышенного спроса и акционных предложений важно не упускать детали и не терять информацию. В CRM вы сохраните все заказы и данные о клиентах, мгновенно передадите их из одного отдела в другой, а благодаря интеграции с телефонией сможете здесь же хранить записи телефонных разговоров. Даже если сотрудник из-за большого наплыва обращений не успевает внести данные в систему, в любой момент можно зайти в карточку клиента и прослушать разговор.
Сервис для обработки заявок. В канун Нового года клиенты ждут мгновенных откликов, в противном случае просто уходят к конкурентам. Чтобы избежать подобных ситуаций, компании автоматизируют коммуникации, подключают чат-ботов и голосовых помощников, готовят рекомендации по ответам на часто задаваемые вопросы, подключают максимальное количество каналов связи для обработки всех возможных обращений в режиме одного окна. Одновременно боты обрабатывают до 100 сообщений, причем работают они в режиме 24/7 с учетом тех заказов, которые уже зафиксированы в CRM.
Омниканальная платформа. Чтобы не терять договоренности с клиентами, которые могут общаться с сотрудниками компании как по телефону, так в мессенджерах или через форму на сайте, компании подключают омниканальные платформы. Таким образом они интегрируют все каналы коммуникаций с корпоративной CRM и ведут непрерывные диалоги с клиентами в рамках одного окна. Для компании полезно, так как история общения автоматически попадает в CRM, а клиенты общаются там, где им удобно.
- Коллтрекинг. Анализируйте эффективность различных рекламных площадок и кампаний, которые вы запускаете в высокий сезон. Для этого используйте сквозную аналитику и сервис коллтрекинга. С их помощью вы сможете оперативно выявить наиболее результативные рекламные активности и платформы, которые приводят больше всего клиентов. Основываясь на этих данных, можно оптимизировать текущий маркетинговый бюджет для привлечения новых клиентов и строить более эффективные рекламные кампании в следующем сезоне.
Конечно, выбирать ПО и необходимые платформы надо заранее. Несмотря на то, что поставщики решений гарантируют подключение и настройку всего за один рабочий день, к сервисам надо привыкнуть, определить наиболее оптимальный для компании набор решений, вариант их подключения и настройки исходя из бизнес-целей, количества сотрудников и бюджета компании. Желаем сделать правильный выбор! Высоких вам продаж в любой сезон, довольных клиентов, эффективных коммуникаций и хорошего качества связи!