Как UX помогает управлять задолженностью

Компания EOS обратилась к нам с нетривиальной задачей — создать простой инструмент по управлению задолженностью для широкой аудитории.

Главной идеей было сформировать у клиентов привычку к регулярному совершению онлайн-платежей. Это возможно сделать, только максимально упростив пользовательский путь в приложении. Люди не должны путаться и совершать слишком много шагов — так им будет проще запомнить алгоритм платежа, и тем быстрее сформируется нужный паттерн.

Помимо проведения бизнес-анализа своими силами, мы активно работали с данными EOS по обращениям в службу поддержки. Эта информация позволила выяснить актуальные запросы клиентов и стала ценным источником для проектирования сценариев.

На этапе дизайна совместно с клиентом мы пришли к блочной и линейной структуре страниц личного кабинета. Такой подход позволяет уже сейчас, на этапе сопровождения решения, легко внедрять новые разделы в интерфейс.

После успешного релиза личного кабинета мы рады дальше сотрудничать с EOS по широкому ряду задач — от интеграции новых функций до дизайн-поддержки.

В проектировании личного кабинета и разработке навигации мы исходили из закона Якоба: пользователи при прочих равных условиях предпочтут интерфейс, который они уже раньше видели.

ЛК в текущем исполнении внешне и структурно похож на типичные личные кабинеты банков и других финансовых организаций. И по аналогии с ними соответствует выработанным паттернам расположения информации.

Таким образом, когнитивная нагрузка, связанная с освоением интерфейса, снижается, и пользователь тратит больше энергии на достижение своих целей.

Навигацию мы проектировали с учетом сформированных паттернов. Например, расположили меню слева, как это реализовано в большинстве банковских приложений.

Наличие адаптивов — базовое требование в принципе для любого сайта, поскольку все больше пользователей заходят на сайт со смартфона или использует мобильное приложение.

По разным данным исследований, от 50 до 75 процентов людей пользуются смартфонами, держа их в одной руке и пользуясь только большим пальцем. Исходя из этого, при разработке дизайна мы руководствовались следующими принципами:

В нашем кейсе тапбар (показан на скриншоте личного кабинета выше) — оптимальное решение для представления ключевых уровней меню, который мы тоже использовали в дизайне визуала.

Рассмотрим следующий набор решений, которые работают здесь в связке.

У физических лиц может быть более одной задолженности. Поэтому в приложении отображается не только общая сумма долга, но и данные по каждому отдельному договору, что критически важно (показано на скриншоте личного кабинета).

Ключевые данные — размер задолженности, график платежей, способы оплаты — последовательно отображаются в порядке приоритета.

Информация предоставлена в нескольких видах для того, чтобы покрыть различные варианты восприятия и обработки информации из окружающего мира.

UX-решение для таблиц — создание визуальных опорных точек для удобного сканирования информации. Фоновая заливка строк, например, помогает сфокусироваться на важных пунктах.

График платежей настраивается слайдером. Тексты в информационных сообщениях максимально лаконичны и понятны.

За последние 7 лет среди должников значительно выросла доля миллениалов — людей, родившихся в 1981-2000 годах (по другим данным — в 1981-1996 годах). По данным исследований, психологический склад многих представителей этого поколения предполагает расположенность к уходу от прямых личных контактов. Обычно это связывают с повышенным уровнем тревожности. Коммуникация по телефону с этой категорией должников затруднена: миллениалы не склонны отвечать на незнакомые номера и совершают не более одного звонка в неделю. При этом исследования показывают, что не менее 3 часов в день представители поколения Y проводят в интернете со смартфона и набирают в мессенджерах до 2,5 тысяч знаков в день.

Из этого следует, что решения, исключающие или значительно сокращающие личные коммуникации, – наилучший способ оптимизации операционных процессов, снижения издержек и роста оплат.

А статистика EOS за 2023 год показывает, в свою очередь, что все больше платежей клиенты совершают через личный кабинет.

От хорошего дизайна выигрывают не только пользователи, но и бизнес. Удобство и продуманные паттерны облегчают путь клиента, тем самым «прививая» желательное поведение и при этом повышая лояльность.