Банковские чат-боты в мессенджерах: как TalkBank обеспечивает конфиденциальность данных пользователей

Привлечь клиентов к банковскому приложению непросто. Это препятствие, с которым ежедневно сталкиваются как традиционные банки, так и революционеры цифровых технологий. Но что, если бы банки предлагали свои услуги клиентам не только через приложения?

Банки в мессенджерах решают эту проблему, потому что идут туда, где находится клиент. При этом подключение банковских сервисов к приложениям для обмена сообщениями вызывает беспокойство по поводу конфиденциальности данных клиентов.

В статье разбираемся, каким функционалом уже обладают банковские чат-боты в мессенджерах и как решаются проблемы уязвимости для мошеннических операций.

Мессенджеры в отличие от банковских приложений привлекают гораздо больше внимание людей. Пользователь проводит до 30 минут в банковском приложении каждый месяц по сравнению с мессенджерами — до трех часов в день.

По данным Facebook, к третьему кварталу 2020 года ежедневно отправлялось 100 миллиардов сообщений WhatsApp. Это равно 69 миллионам в минуту. В Великобритании, согласно данным регулятора Ofcom за 2019 год, 49% населения еженедельно пользуются мгновенными сообщениями.

Среди мессенджеров в России лидирует по популярности WhatsApp — им пользуется 50% россиян. На втором месте находится Telegram (22%), на третьем — Viber (10%).

Когда дело доходит до мобильных каналов, есть препятствие для роста — это ощущение перегруженности слишком большим количеством приложений. Потребители могут не захотеть загружать или учиться использовать новое приложение. Чат-банкинг помогает преодолеть усталость от приложений, открывая канал цифрового банкинга в мессенджерах, которые миллиарды людей уже используют каждый день.

Клиентам не нужно загружать или изучать новое приложение, они пользуются интерфейсом, который уже знают и любят. Банк становится частью списка контактов ваших клиентов — готов помочь 24/7 или предложить расширенные услуги.

Сегодня на рынке банковских чат-ботов большинство из них предлагают только информирование — о ближайших банкоматах, курсе валют, оформленном кредите или депозите. Банки сосредоточены на развитие ботов внутри мобильного приложения, а также на создании голосовых помощников.

Первым банком в мессенджере стал TalkBank в 2016 году, он обладает полным банковским функционалом. В чате отвечает не оператор, а искусственный интеллект, которому не нужны перерывы на сон и обед — он доступен для взаимодействия 24/7. Бот точно распознает запросы пользователя и оперативно реагирует на них, а также обучается в процессе общения.С помощью чат-бота можно:

— оформить виртуальную карту, заказать доставку физической карты;

— пройти удаленную идентификацию;

— совершать переводы, платежи, запрашивать деньги по ссылке;

— оплачивать услуги, подключить автоплатеж;

— разделять счет с друзьями;

— настроить лимиты на те или иные расходы;

— получить выписку и детализацию по категориям трат и многое другое.

Кроме того, можно подключить личного финансового помощника «Баффета», который будет присылать индивидуальные рекомендации по достижению финансовых целей на основе персональной активности. Также TalkBank научил «Алису» от «Яндекса» трюкам — с помощью голоса можно заказать карту, активировать, узнать баланс и запросить анализ расходов.

Сейчас финтех-платформа разрабатывает бота MTS Bank Now, построенного на API «МТС Банка» и технологиях чат-бота от TalkBank. Бот будет также обладать банковским функционалом: оформление дебетовый карты, просмотр баланса и реквизитов, формирование выписки, пополнение, переводы и многое другое.

В конце 2020 года Альфа-банк объявил о запуске банка в мессенджерах — Alfa Message. С помощью бота можно выпустить виртуальную карту, для этого нужно указать только номер телефона, ФИО и дату рождения. После чат-бот позволяет пополнять, совершать переводы, оплачивать услуги и делать покупки в интернете и оффлайн-магазинах, привязав ее к Google Pay или Apple Pay.

Но у цифровой карты от Alfa Message есть ограничения: максимальный баланс карты может быть не более 15 000 рублей, а лимит на покупки в месяц — 40 000 рублей. При этом покупки можно совершать только в магазинах, зарегистрированных в России. Взаимодействовать с ботом можно только с помощью кнопок в чате, он не наделен искусственным интеллектом. Если клиент захочет связаться со специалистом службы поддержки, сделать это прямо в мессенджере не получится.

Несмотря на то, что банки активно работают над прокачкой ботов в мобильных приложениях, пока рано говорить о популярности чат-ботов в мессенджерах на российском рынке.

В США приложения были основной инновацией в области цифрового банкинга за последнее десятилетие, поэтому инновации, выходящие за рамки приложений, — это следующий серьезный сдвиг в розничном банкинге. Клиенты стали уделять больше внимания цифровым каналам за пределами приложений. При этом развитость и проникновение цифровых технологий в сфере банкинга значительно ниже, чем в России.

Недавнее исследование BAI показало, что половина потребителей расширили использование цифровых каналов с момента начала пандемии, а 87% ожидают, что они будут продолжать это делать и после окончания пандемии.

Например, у необанка Zelf, который находится во Франции, нет собственной банковской лицензии, пластиковых карт, приложения и отделений. Сервис предоставляет финансовые услуги в мессенджерах — Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram и Viber. Клиент может переводить деньги, оплачивать покупки и принимать платежи прямо внутри мессенджеров с помощью чат-бота. Эллиот Гойхман, основатель стартапа, планирует, что в течение года Zelf выйдет на рынки Испании и других стран Евросоюза, а также Великобритании и России. По его словам, из России у стартапа предзаказали более 50 000 карт.

Между тем израильский финтех PayKey идет еще дальше. Сервис не зависит от приложений для обмена сообщениями, они встраивают банковские сервисы в клавиатуру самого телефона. PayKey работает с более чем 20 банками не только в Европе, но и по всему миру, включая HSBC и ING. Недавно компания расширила свое решение, чтобы позволить клиентам банка управлять своими инвестициями и подавать заявки на получение кредитов с помощью своей мобильной клавиатуры.

Несмотря на стремительное развитие цифровых технологий, клиенты склонны не доверять новым финансовым решениям, в частности банкингу в мессенджерах. Рассмотрим самые популярные опасения пользователей необанков.

Перехват сообщений

Пользователи переживают о сохранности данных, и это логично. Ведь если злоумышленники завладеют информацией о номере карты, сроке действия или коде CVC, то смогут использовать эти данные при социальной инженерии для завоевания большего доверия.

Как на самом деле: инфраструктура чат-ботов банка создается с учетом мировых стандартов безопасности и защищена в соответствии с требованиями стандарта PCI DSS. Информация о карте и клиентах шифруется особой системой токенов. Вместо данных о карте передается цифровой идентификатор, который генерируется для каждого конкретного устройства. Благодаря этой системе перехват информации становится бесполезным.

Риски удаленной идентификации

Еще одно опасение — если злоумышленник откроет счет на чужое имя и начнет проводить незаконные операции. Передача персональных данных в мессенджере также может показаться небезопасной.

Как на самом деле: в TalkBank подключен модуль идентификации и верификации KYC в соответствии с банковским регулированием. Чат-бот присылает ссылку на сайт, где происходит проверка. Клиент записывает и загружает видеоселфи с паспортом. Система автоматически определяет совпадение фотографии в паспорте и лица человека. Влияние человеческого фактора сведено к минимуму. При этом весь обмен данными проходит по защищенным каналом и утечка персональных данных невозможна.

Вход на нескольких устройствах

При потере устройства создается угроза получения доступа к мессенджеру третьими лицами. Существует риск, что кто-то совершать операции без ведома клиента.

Как на самом деле: все банковские операции обязательно подтверждаются – пин-кодом или sms. Заблокировать карту можно обратившись в банк или войдя с другого устройства. Таким образом, открытый мессенджер на нескольких устройствах не создает угрозе безопасности финансов клиента. При этом, чем сложнее путь авторизации для клиента, тем маловероятнее он будет пользоваться сервисом, либо запишет все данные на листочке, и его еще легче будет ограбить. Банкам важно поддерживать золотой баланс между удобством и безопасностью. Хорошим решением сейчас является способ авторизации, связанный с биометрией. С одной стороны, это удобно, так как отпечаток пальца и лицо всегда с клиентом. С другой, подделать их достаточно сложно, хотя технологии по генерации образов и подбору биометрических данных тоже развиваются.

Завладение доступом мошенником

Никто не застрахован от потери мобильного устройства, где будет осуществлен вход в мессенджер клиента. Злоумышленник может получить доступ к устройству с помощью социальной инженерии или другим мошенническим путем.

Как на самом деле: в TalkBank развивается поведенческая система антифрод, чтобы анализировать, как человек общается с чат-ботом. Это позволяет понимать — операцию совершает клиент или злоумышленник пытается совершать противоправные действия. Система может такие операции ограничивать либо полностью блокировать, запрашивая дополнительную информацию у клиента, либо отправлять в отделение банка-партнера. Сотрудник банка убеждается, что действительно клиент принимает решения об операции, и только тогда дает разрешение на ее проведение. В TalkBank используются и классические антифрод решения, размещенные на стороне банка-партнера. Они учитывают сумму транзакции, частоту, типы самих транзакций, мерчанты. Такая антифрод-система в совокупности дает более защищенный опыт клиенту, чем в классических банках.

Вывод

Поскольку это касается интернета, никакая информация никогда не может быть защищена на 100%, независимо от применяемых мер безопасности. Несколько крупномасштабных хакерских атак заставили некоторых потребителей опасаться совершать финансовые транзакции даже с помощью приложений своего телефона.

Факт остается фактом: самая большая угроза безопасности информации в интернете исходит от неспособности защитить ваши личные устройства. Обязательно защитите свой компьютер и мобильные устройства паролем, чтобы предотвратить доступ к ним неавторизованных пользователей. Установите надежный антивирус или программу защиты от вредоносных программ, чтобы помочь обнаруживать угрозы, такие как регистраторы нажатия клавиш, которые отправляют данные неавторизованной третьей стороне.