TextBack

Как мы заработали 2 миллиона рублей на рассылке в WhatsApp? Кейс интернет-магазина MariaG Home

Основатель компании MariaG Home поделится своим опытом создания эффективной рассылки по «спящим» клиентам в WhatsApp и расскажет, как получить выручку в 2 млн. рублей с окупаемостью маркетинговых инвестиций (ROMI) 4 155%.

О проекте

Привет! Я Антон Терешенков — основатель компании MariaG Home. Мы занимаемся производством постельного белья Премиум и Люкс класса из сатина и тенселя. Преимущественно мы работаем над индивидуальным пошивом для наших клиентов. Соответственно нам нужна длительная коммуникация с покупателями в текстовом виде.

Раньше мы отправляли только SMS-рассылки, но там совершенно другой формат коммуникации — клиенты не могут ответить на сообщения, из-за этого продажа невозможна. Также меня не устраивала открываемость и доходимость сообщений. Поэтому в качестве канала взаимодействия с нашими клиентами мы выбрали WhatsApp, так как это самый популярный мессенджер в России и там сидит наша целевая аудитория.

На тот момент, у нас были проблемы с основным источником трафика — Инстаграмом (из-за обновления iOS и спама). В связи с этим нам нужно было выровнять продажи. Поэтому наша основная цель была — получить больше продаж.

Чтобы исправить ситуацию, перед нами стояла задача — сделать касание с нашей аудиторией. Для этого мы решили отправить рассылку по «спящей» базе в WhatsApp на 4 282 контактов. Для нас было важно, чтобы за массовые рассылки мессенджер нас не забанил и мы не потеряли всю нашу клиентскую базу. Поэтому мы решили подключить официальный WhatsApp (WhatsApp Business API) и обратились с этой задачей в TextBack.

Как сделать маркетинговую рассылку в WhatsApp?

Раньше мы никогда не делали рассылки в WhatsApp и не знали, как это все работает. К счастью, у TextBack проводилась акция, по которой маркетологи сервиса помогали все настроить.

Подключение WhatsApp-номера заняло около 7 дней — это среднее время прохождения всех этапов верификации. В течение дня нам подключили бизнес-аккаунт к личному кабинету и мы со специалистами TextBack начали подготовку. Нам нужно было:

  1. Подготовить базу номеров, по которой будем делать рассылку;
  2. Отправить на согласование шаблонное сообщение;
  3. Протестировать и отправить рассылку;
  4. Совершить продажи.

База номеров, которым будем отправлять рассылку

Важно! Нас заранее предупредили, что для эффективной рассылки в WhatsApp база номеров должна быть знакома с вашим брендом. То есть получатели ждут от вас сообщений или хотя бы раз уже с вами контактировали. Иначе пользователи будут жаловаться на ваш номер, WhatsApp расценит рассылку, как спам и от этого снизится качество бизнес-аккаунта.

Специально для этой рассылки мы решили провести акцию. Так как мы довольно редко предлагаем скидки, наши клиенты этого очень ждут.

Мы подготовили «уснувшую» базу, которую собирали с прошлого года. Она состоит из 4 282 контактов — это те, кто уже раньше к нам обращались за консультацией или уже совершали покупку.

К сожалению, мы не могли отправить рассылку сразу всем контактам, так как у WhatsApp есть лимиты на отправку сообщений — 1 000 контактов в сутки. Поэтому мы растянули рассылку на 5 дней. При желании лимиты можно увеличить, подробнее об этом здесь.

Регистрация шаблонных сообщений в WhatsApp и правило 24-часового окна

У мессенджера WhatsApp есть ограничение — правило 24-часового окна — это период бесплатного общения с клиентами, в этот промежуток времени можно отправлять любой текст сообщения, как и в обычном приложении WhatsApp. Но если окно закрыто, то отправлять можно только шаблонные сообщения, которые нужно заранее согласовать с модераторами Facebook.

Так как раньше мы не общались с клиентами на новом номере WhatsApp, то нам нужно было согласовать шаблонное сообщение. Согласование проходит быстро — в течение 3 часов. Напрямую с Facebook мы не связывались, все манипуляции проходили через личный кабинет TextBack.

Шаблонное сообщение для рассылки в WhatsApp. В скобках “{{}}” — переменные значения, сюда можно добавить любой текст

Поделюсь с вами советами, которые помогут вам при регистрации эффективного шаблона:

  • Важно, чтобы текст шаблонного сообщения не был очень рекламным. Рекламную информацию можно «вшить» в переменные значения — {{v1}}, {{v2}} и т.д.
  • Используйте выделения жирным или курсивом, чтобы акцентировать внимание на важном.
  • Используйте буллиты, чтобы избежать сплошного текста.
  • Делайте короткие сообщения. В идеале, когда текст видно на экране и ничто ему не мешает. То, как будет выглядеть сообщение, нужно продумать заранее (до регистрации шаблона).
  • Используйте эмодзи умеренно. Не стоит с ними перебарщивать. Одного смайлика вполне достаточно. Если в сообщении есть буллиты, то лучше обойтись без эмодзи. WhatsApp приветствует как можно менее кричащие сообщения.
  • Добавляйте картинки, чтобы привлечь внимание к сообщению.
  • Используйте кнопки. Вероятность отклика вырастает в 1,5-2 раза, если в сообщении есть кнопки. Старайтесь делать кнопки с содержанием не более 1-2 слов. Если отправляете рассылку впервые, обязательно добавьте кнопку «Отписаться», чтобы избежать снижения рейтинга качества вашего номера. Подробнее о качестве номера читайте тут.

Тестируем и отправляем рассылку в WhatsApp

База номеров собрана, шаблон согласован. Теперь переходим к самому интересному — к самой рассылке. В личном кабинете TextBack настраиваем рассылку и отправляем.

                                    Настройки рассылки в личном кабинете TextBack

А вот так наши клиенты увидели сообщение:

                                                                 Рассылка в WhatsApp

Реакция, которую мы получили с рассылок на 4 282 контактов:

  • Нажали на кнопку «Позвать менеджера» — 47 человек.
  • Также многие предпочли ничего не нажимать, а писали нам ответное сообщение — 67 человек.

Это круто! Ведь с SMS-рассылок мы получали реакцию в разы ниже.

Продаем в WhatsApp

Как только горячие лиды нажимали на кнопку «Позвать менеджера» или просто что-то писали в диалог, подключался специалист и закрывал продажу.

Менеджеры общались с клиентами через личный кабинет TextBack, там могут общаться несколько менеджеров одновременно. А также в некоторых случаях менеджеры звонили клиентам или писали с личных номеров в WhatsApp.

                                     Диалог с клиентом в личном кабинете TextBack

Несмотря на то, что мы начали отправлять рассылки 10 июня, мы до сих пор получаем сообщения с этих рассылок и доводим клиентов до покупки. К сожалению, посчитать, сколько людей «созрели» после отправки рассылок сложно. Поэтому в результатах мы учитывали только период проведения акции.

Пример сообщения, когда клиент созрел на покупку после проведения акции

Результаты

Вот, какие результаты мы получили:

  • Отправлено сообщение 4 282 контактам.
  • Целевые действия (Response rate) — 111 клиентов (3%).
  • Средний чек — 24 000 рублей.
  • Расходы на платформу — 27 000 рублей.
  • Оплата за шаблоны WhatsApp — 20 000 рублей.
  • Выручка с продаж — 2 000 000 рублей. 🔥
  • Окупаемость инвестиций (ROMI) — 4 155%. 😱

Мы очень довольны результатом и в ближайшем будущем планируем автоматизировать отправку сообщений в WhatsApp. Если остались вопросы по кейсу — задавайте в комментариях, с радостью ответим!

0
60 комментариев
Написать комментарий...
Max Payne

вообще не понимаю как в 2021 можно не блокировать все спам сообщения не глядя. кто-тож на эту хуйню ведется

Ответить
Развернуть ветку
TextBack
Автор

Мы не призываем делать спам рассылки. Наоборот, мы хотим, чтобы бизнес отправлял только ценные и полезные сообщения для своих клиентов. В этом кейсе компания отправляла сообщения той аудитории, которая уже знакома с брендом и не была против получать уведомления. Для тех, кто все же не хотел, была добавлена кнопка "Отписаться". Здесь не было спама. Сам WhatsApp жестко контролирует компании, отправляющих промо-рассылки, и вводит ограничения для "спамщиков". 

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Alex Ramark

Вопрос по ПНД и Роскомнадзору. Где у вас серверы, являетесь ли вы оператором? И тд.
Не хотелось бы получить от органов или от особо нервных пользователей.
Клиент - отель

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Тюников

Добрый день! Представляю ITSOFT. Серверы, предоставляемые в аренду (или материнские серверы виртуальных серверов) размещаем в Москве в двух дата-центрах (один ЦОД наш собственный - ДЦ Тушино). Само собой, имеются соответствующие лицензии. Помимо серверов в аренду, также размещаем клиентское оборудование - услуга colocation. Все детали готовы сообщить удобным для вас способом. 

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
ITSOFT

У нас два ЦОДа в Москве, мы официальный оператор хостиновых услуг. Все лицензии на месте. Если говорить профессионально, то можем предоставить сертификаты Tier III.

Ответить
Развернуть ветку
Louis Cyphre
Правила подсайта Маркетинг
3. Самореклама запрещена — такие материалы мы удаляем.
Ответить
Развернуть ветку
Louis Cyphre

@Инспектор прокомментируете?

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Артем Литвинов

"В течение дня нам подключили бизнес-аккаунт в WhatsApp..."
Ох уж эти сказочки, ох уж эти сказочники!

Ответить
Развернуть ветку
TextBack
Автор

Артем, спасибо за вашу внимательность. Имелось в виду, что сам WhatsApp-номер подключили к TextBack в течение дня. Извините, что ввели в заблуждение, исправим. Если говорить о верификации в FBM, то ушло на это около 7 дней.

Ответить
Развернуть ветку
Мистер Икс

спамеры

Ответить
Развернуть ветку
TextBack
Автор

Очень жаль, что у вас сложилось такое впечатление. Мы наоборот этим кейсом хотели показать, что можно отправлять полезный контент, а не спам. 

Ответить
Развернуть ветку
10 комментариев
Елена Маврицкая

Хороший кейс и результат достойный. Хотя подключение за один день WABA - из разряда фантастики. Неужели все три вида верификаций прошли за один день. Или речь о том, что 1 день на подключение канала при условии уже пройденных верификаций ФБМ, номера телефона и дисплей-имени? Тогда да

Ответить
Развернуть ветку
TextBack
Автор

Елена, спасибо за ваш комментарий! :) Вы правы, имелось в виду, что сам WhatsApp-номер подключили к TextBack в течение дня. Извините, что ввели в заблуждение, исправим. Если говорить о верификации, то ушло на это около 7 дней - это среднее время подключения WhatsApp-номеров. В редких случаях затягивается дольше, но тут уже все индивидуально. Вы уже проходили верификацию? 

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
ITSOFT

Работает ли такой подход в сфере B2B? К примеру, можно ли использовать рассылку в качестве промо хостинговых услуг? Проще говоря, наш дата-центр в Тушино может ли воспользоваться вашим опытом? Будут ли клиенты, заказывающие виртуальный сервер положительно воспринимать информацию по Вотсапп?

Ответить
Развернуть ветку
TextBack
Автор

Да, недавно WhatsApp разрешил отправлять промо-рассылки, подробнее об этом по ссылке: https://textback.ru/tpost/uslsriaoh1-marketingovie-rassilki-v-whatsapp

Как показывает практика, в сфере B2B клиенты дольше прогреваются. Здесь нужен комплексный подход. Например, вы можете делать прогревающие рассылки или сделать чат-бота, который возьмет эту задачу на себя (навыки программирования для этого не нужны). Наш клиент публиковал руководство по продажам в В2В, возможно вам будет интересно: https://vc.ru/marketing/237900

Ответить
Развернуть ветку
Константин Назаров

Крутой кейс. Красавчики!

Ответить
Развернуть ветку
TextBack
Автор

Спасибо! :)

Ответить
Развернуть ветку
Любимый инструмент

Терпеть не могу, когда мне что-то шлют черти кто. Не важно, контактировала я с отправителем, или нет. Вообще очень не люблю, когда мне пытаются что-то продать. Учитывая, что это про акции и один раз в год, то, возможно, кому то действительно было полезно. В другом случае это зло.

Ответить
Развернуть ветку
TextBack
Автор

Елена, спасибо за ваш комментарий! В данном кейсе рассылка была проведена единоразово с предложением, которое многие клиенты MariaG Home ждали. Главное, всегда давать возможность отписаться от рассылок, что очень легко сделать в мессенджерах и практически невозможно сделать в СМС. Как считаете?

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Black Jack

Вопрос, какого Иглесиаса Ватсапп зарабатывает на пособничестве рассылке спама? Раньше такую хню встречал только в Вайбере: зарегишься в каком-нибудь Санлайте и начинают душить сообщениями.

Ответить
Развернуть ветку
TextBack
Автор

WhatsApp очень не хочет повторить судьбу Viber и потерять свою аудиторию, поэтому ввел для компаний ограничения. Спамом считаются рассылки, которые делается через "серый" WhatsApp, такие номера сразу блокируются и восстановить их практически невозможно. Если отправлять рассылку через WhatsApp Business API, то главное соблюдать политику месседжера и тогда все будет хорошо: https://www.whatsapp.com/legal/business-policy/?lang=ru В данном кейсе рассылка была сделана единоразово по контактам, которые дали свое согласие на получение рекламных сообщений при предоставлении персональных контактов. 

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Петровский

Статья 18 Закона о рекламе
1. Распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы. При этом реклама признается распространенной без предварительного согласия абонента или адресата, если рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено. Рекламораспространитель обязан немедленно прекратить распространение рекламы в адрес лица, обратившегося к нему с таким требованием.

Штраф за нарушение закона о рекламе ст 14.3 КоАП: на юридических лиц - от ста тысяч до пятисот тысяч рублей.

Вы отправили 4282 сообщения
4282*150000=642300000 руб штрафа.

Пересчитайте, пожалуйста, свою калькуляцию.

Ответить
Развернуть ветку
Socolik

расчёт на проканает, практически никто не знает, что за такое компанию можно натянуть

Ответить
Развернуть ветку
TextBack
Автор

Алексей, спасибо за ваше замечание. Вы верно подметили, что действует закон о рекламе и важно его соблюдать. В данном кейсе нарушений законодательства РФ не было, так как база номеров собиралась из клиентов, которые дали персональное согласие на получение рассылки перед предоставлением контактных данных. Рассылки через WhatsApp Business API строго контролируются мессенджером, выражается это через снижение рейтинга качества бизнес-номера. В данном случае жалоб от клиентов и от самого мессенджера не поступало. А если клиенты все же были недовольны получением сообщения, они отписывались по кнопке и сообщений больше не получат.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Mikhail Dragunov

Maria Go Home!!! )))

Ответить
Развернуть ветку
Борислав Ж.

Не особо люблю вообще эту сеть

Ответить
Развернуть ветку
Александр Кулешов

я не знаю.. но на мой взгляд  это вы смело.. пара жалоб и вместо + вы в глубокой попе. смс рассылка от имени компании , без согласия физ лиц...  

Ответить
Развернуть ветку
TextBack
Автор

Александр, максимум, что может получить компания, отправив плохую рассылку через WhatsApp Business API - это снижение рейтинга качества номера и ограничения для последующих рассылок. Если вы говорите про "серый" WhatsApp, то да, номера моментально блокируются мессенджером. В данном кейсе рассылка была сделана единоразово по контактам, которые дали свое согласие на получение маркетинговых сообщений при предоставлении персональных контактов. Жалоб от WhatsApp и клиентов не поступало.

Ответить
Развернуть ветку
Станислав Одинцов

Вы сотовые конвертировали в WhatsApp номера?

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Serebryakov

что такое WhatsApp номера? идентификатор в WhastApp это обычный номер телефона

Ответить
Развернуть ветку
Александр Мокан

Да не заработали вы 2 млн. Это только выручка. Про прибыль и маржинальность ничего не сказано. Поэтому и реальную окупаемость мы не знаем.

Постоянно вижу такие "кейсы", каждый второй окупает расходы бизнеса в тысячи раз. Но почему-то через пару лет половина этих процветающих бизнесов из кейсов уже не работают ))

Ответить
Развернуть ветку
TextBack
Автор

Александр, верно, в описании к кейсу мы и сказали, что считали выручку. Конечно, и нам было бы интересно узнать, какая вышла прибыль, но компания предпочла ее не разглашать. Собственно, и не обязана.

Похожих кейсов уже очень много. Поэтому не переживайте за состояние бизнесов, с такими результатами все с ними будет хорошо! :) 

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Ol Kva

Официальные спамеры с...ка...

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 60 комментариев
null