Как «Тинькофф» использует алгоритмы Tinder для развития клиентского сервиса

Объясняем на примере сервиса Manager-portfolio, который ищет идеального персонального менеджера для каждого клиента «Тинькофф Бизнеса».

Недавно мы рассказывали о платформе на базе искусственного интеллекта TWork, которая умеет предсказывать причины обращения и помогает сотрудникам Тинькофф в максимально короткий срок решать проблемы клиентов. Платформа состоит из множества сервисов, видимых и невидимых для сотрудников Тинькофф: это, например, умные чаты и телефония, с помощью которых сотрудник общается с клиентом, сервис расписания, где можно настраивать свой рабочий график, сервисы для обучения.

Одна из частей TWork — Manager-portfolio, сервис, который отвечает за подбор персональных менеджеров для клиентов Тинькофф Бизнеса. Сервис Manager-portfolio можно сравнить с Тиндером: для каждого из миллиона клиентов Тинькофф Бизнеса мы ищем идеального персонального менеджера (ПМ) по множеству критериев.

Рассказываем, кто такие персональные менеджеры в Тинькофф Бизнесе, какая у них роль и как мы ищем идеальную пару для каждого клиента.

Наши технологии позволяют решать проблемы клиентов до подключения сотрудника банка и автоматизируют процессы в обслуживании. С активным ростом понадобился инструмент, чтобы наши стандарты работы могли легко масштабироваться при кратном росте бизнеса. С увеличением числа клиентов растет число обращений, которые поступают в поддержку.

Наша задача — быстро и качественно решить проблему, ведь тогда клиенты останутся с нами надолго и с радостью порекомендуют нас как надежного партнера, который поможет с возникающими сложностями. В этом нам помогают собственные разработки, такие как платформа TWork. Но часто клиенту необходима помощь человека, поэтому у Тинькофф Бизнеса есть персональные менеджеры.

Персональный менеджер — это свой человек в Тинькофф Бизнесе, который знает специфику бизнеса клиента и умеет использовать возможности банка для решения его задач.

У персонального менеджера пять основных задач:

1. Качественное консультирование клиентов. Персональные менеджеры могут предложить быстрое и правильное решение проблемы или подобрать продукт, чтобы ее закрыть.
2. Обеспечение сервиса и заботы. Наши менеджеры помогают заполнить налоговую декларацию и отправить ее в госорганы, поддерживают в рутинных вопросах на стыке бизнеса и банка.
3. Помощь в адаптации. В компании много продуктов, которые постоянно обновляются. ПМ проводит быстрый онбординг клиента в новых продуктах — куда нажать или где найти нужную кнопку.
4. Решение сервисных и технических вопросов клиентов. Менеджеры облегчают клиентам выполнение банковских операций и процедур. Помогают с оформлением заявок, подготовкой документов и согласованием условий, чтобы сэкономить время клиента и уменьшить сложности в работе с банком.
5. Создание или закрытие потребности клиента и предложение готовых решений, погружение в экосистему Тинькофф. Например, у нас есть собственный сервис аналитики для клиентов, которые ведут бизнес на маркетплейсах.

У Тинькофф Бизнеса миллион клиентов и полторы тысячи персональных менеджеров. Как найти идеальную пару? Что сложного в том, чтобы выбрать менеджера?

Дьявол, как всегда, в деталях. Кажется, что для назначения клиенту менеджера можно просто ткнуть в любого и сказать: «С сегодняшнего дня ты помогаешь этому клиенту». Но такой подход быстро разобьется о реалии: компании различаются по сегменту, роду деятельности, работают с разными валютами. Список можно продолжать долго. У персональных менеджеров есть специализация, которую нужно учитывать при подборе.

Представим, что у нас есть человек, который подбирает менеджеров для клиента. Как долго он сможет делать это эффективно? На 100 клиентах — достаточно долго. А что, если персональных менеджеров и компаний тысячи или миллион? Повышается вероятность ошибок в работе человека. При этом бизнесу важно назначать менеджера быстро, а болезнь или отпуск специалиста несут риски.

Мы решили разработать специальный сервис, который позволит быстро и по различным критериям подбирать клиентам наиболее подходящего персонального менеджера.

Если вы знакомы с Тиндером, то знаете, что к первому мэтчу ведет длинный путь — от заполнения анкеты и настройки поисковых фильтров до игры «свайп влево/вправо». Спустя десятки просмотренных анкет — о чудо! — первый мэтч. В Manager-portfolio мы сделали так, чтобы клиент получал идеальный мэтч уже при первом контакте.

При открытии расчетного счета Manager-portfolio подбирает персонального менеджера для нового клиента. Когда бизнес растет или появляются новые продукты, мы подбираем другого персонального менеджера, который сможет закрыть новые потребности клиента. Бывает, что у клиентов Тинькофф Бизнеса несколько персональных менеджеров. Например, когда появляется потребность в дополнительном финансировании своего дела, специальный менеджер помогает выбрать тип заимствования и клиенту назначается кредитный ПМ. Этот менеджер будет вести заявку клиента, помогать в сборе и анализе документов до выдачи заимствования.

«Если нужно что-то найти, то нужно придумать, по каким критериям это вообще искать». Из заметок Капитана Очевидность

Вот как определяется, что клиент и персональный менеджер подходят друг другу:

• По тегам и скиллам. Теги описывают компанию и специфику бизнеса, а скиллы — набор навыков менеджера. Например, для компаний, которые торгуют на маркетплейсах, мы подбираем персональных менеджеров, которые могут помочь с выходом на новые площадки, анализом товарных ниш, аудитом карточек товара или настройкой рекламных кампаний и аналитики.

• По часовому поясу клиента. Каждый хочет получить ответ максимально быстро. Поэтому, чтобы менеджер был доступен в течение всего рабочего дня компании, мы учитываем часовой пояс и рабочий график ПМ.

• Активный статус менеджера. Иногда менеджер может быть на больничном, уехать учиться или уйти в отпуск. На время отсутствия основного персонального менеджера Manager-portfolio умеет подбирать замену, чтобы клиент никогда не оставался без персонального обслуживания.

Мы стараемся сделать так, чтобы замещающий менеджер обладал всеми необходимыми навыками и знал весь контекст клиента для его качественного обслуживания.

Стало сложнее, правда?

Теперь вспомним, что у персональных менеджеров есть руководители и им нужно как-то понимать нагрузку на своих подчиненных и управлять ею. Для этого мы придумали еще два критерия, которые учитывает Manager-portfolio:

• Загруженность менеджера — это вычисляемая величина, которая отображает, насколько менеджер загружен работой со своим текущим набором клиентов. Чтобы правильно рассчитать загрузку менеджера, мы научились оценивать объем его работы с компанией. Чем больше задач и коммуникаций, тем больший вес генерирует эта компания в портфеле менеджера.

• Корректирующий коэффициент — некоторое число, позволяющее снизить поток новых компаний на конкретного ПМ. Может быть полезно в случаях, когда часть времени сотрудник должен посвятить чему-то еще. Например, менеджер может обучать нового специалиста — и тогда логично снизить поток новых компаний, которые попадают в работу им обоим.

Мы описали много всего, но подбор менеджера можно описать простой фразой: нам нужен самый свободный менеджер с подходящим набором скиллов.

Схема выбора персонального менеджера выглядит так:

Все, что мы делаем, делаем с заботой о клиенте: это в нашей ДНК и это то, чем мы дорожим. Все наши сервисы, платформы и приложения нужны для того, чтобы обеспечить нашим клиентам самый качественный сервис. С ♥