Как Telegram стал основной площадкой для общения предпринимателей: кейс Точка Нетворк

В сервисе уже 27 тысяч представителей бизнеса.

Три года назад Точка Нетворк запускался как онлайн-сервис бизнес-знакомств в формате random coffee: ты заполняешь анкету на сайте, указываешь критерий поиска, и раз в неделю искусственный интеллект подбирает тебе собеседника. Сервисом можно было пользоваться и в Telegram-боте, и в вебе одновременно. Продакт и лидер сервиса «Точка Нетворк» от банка Точка Елена Володина рассказала о том, почему продукт полностью ушёл в Telegram, отказался от развития веба и как удалось сохранить в мессенджере привычный функционал сайта.

Так исторически сложилось, что у Нетворка было две точки входа — веб и бот. На сайте хранилась вся основная информация, а бот присылал «мэтчи» и уведомления (другого Telegram тогда и не умел). Но такое разделение оказалось большой болью как для пользователей, так и для продукта. А разрастающийся функционал требовал единого и удобного интерфейса.

Пользователи сталкивались с трудностями в авторизации, периодически забывая пароли от веб-версии, или просили связать два аккаунта — бота и веба в один. Бот часто перекидывал пользователей на веб, потому что некоторые страницы были доступны только там, и было непонимание, где на самом деле «живёт» продукт.

Для продукта болью было сложное и ветвистое флоу, которое требовало внимательного контроля на каждом этапе разработки и тестирования. Каждая новая задача — новый вариант исполнения, в зависимости от того, как пользователь входил в систему: через веб или мессенджер. Также это приводило к проблемам с завершённостью регистрации пользователей через веб (заметили, что в 2 раза реже доходили до заполнения анкеты) и нарастающая нагрузка на поддержку из-за сложностей с авторизацией. Стало понятно: отказ от веба и полный переход в Telegram — даже не фича, а неизбежность и «гигиеническая процедура». Без неё мы просто не сможем развивать продукт дальше.

Интересно, что на UX-интервью пользователи периодически предлагали создать отдельное приложение для Нетворка. Но мы не рассматривали этот вариант, так как это сильно бы усложнило дистрибуцию и снизило ретеншн: до пользователя из приложения сложнее достучаться. То же самое касается и PWA (сайт в оболочке приложения).

В пользу Telegram говорил и ещё один факт. В старой версии пользователи указывали свои Telegram-аккаунты для связи. Даже если пользователь начинал пользование сервисом в вебе, в конечном счёте он всё равно переходил в Telegram, чтобы написать собеседнику. Поэтому для максимальной бесшовности мы решили сконцентрировать всю коммуникацию сразу в мессенджере, тем более с развитием WebApp он позволил безболезненно перенести функционал сайта в Telegram.

Мы использовали вебвью, чтобы «прикрутить» сайт к боту, включая все нужные разделы и функционал. Чтобы было понятно, что спрятано за синей кнопкой в левом нижнем углу, мы переименовали её из типового «Menu» в «Кабинет» (=личный кабинет пользователя).

Далее мы кастомизировали кнопки в нижнем меню бота. По умолчанию в Telegram встречаются термины custom keyboard и special button in the input field. Внутри команды мы называем их проще: быстрые/горячие клавиши, а саму кнопку — «пуговкой».

Если раньше в горячих клавишах были только две кнопки: «Поддержка» и «Изменить критерий», то сейчас мы расширили их и добавили функционал сервиса:

Благодаря функциональности мессенджера, мы добавили несколько улучшений в «карусель рекомендованных» — подборку из 6 собеседников на выбор. Раньше мы по понедельникам присылали пользователям 1 основного собеседника (идеальный мэтч!) и 5 дополнительных, которые открывались по ссылке в вебвью. Перед нами стояла задача сделать так, чтобы участникам сервиса было удобнее, при этом главная функциональность сервиса не терялась среди других. Нам хотелось сделать это бесшовно, поэтому мы реализовали функцию «свайпа» с просмотром списка собеседников прямо в боте. В «карусель» тоже «зашили» полезные кнопки: «Посмотреть профиль», «Хочу пообщаться» и «Не подходит» — для более удобного взаимодействия с подборкой собеседников.

Переезд в Telegram позволил добавить прямо в бота новую начинку. Теперь Нетворк — не только «мэтчи», мы предлагаем большой инструментарий для решения бизнес-задач прямо в мессенджере:

А ещё мы знаем, как предпринимателям иногда бывает сложно начать диалог онлайн с новым собеседником. Для этого мы интегрировали в бота ChatGPT, который найдёт пересечение в экспертизе и интересах пользователей, «смэтчит» описание двух профилей и придумает вариант приветствия.

Около 50% пользователей, которые просматривали «карусель рекомендованных», обратились за помощью к этому инструменту. Почти половина из них провела в сервисе более одной встречи, но и, что более важно, большинство участников оценили предложенные приветствия: 86% лайков против 14% дизлайков.

Переезд в Telegram не только решил пользовательские и продуктовые боли, которые мы описывали в статье, но и принёс побочный положительный эффект: ретеншн 6-го месяца увеличился в два раза.

Telegram — один из самых популярных и быстрорастущих мессенджеров, им пользуются 47.7% населения ежедневно. Это открывает перед нами широкие перспективы для совместного роста с сервисом. Но вместе с возможностями, мы сталкиваемся с потенциальными рисками и ограничениями, к которым нужно быть готовым.

Например, изначально мы воспринимали WebApp как обычный адаптив — и по дизайну, и по функционалу. Но после того, как разрабатывая новую анкету пользователя, мы потратили на неё 4 недели вместо 2-х, стало ясно: WebApp — шкатулка с сюрпризами.

Также Telegram не передаёт нам всю аналитику о действиях пользователей. Например, мы не можем отслеживать нажатия на кнопку «Написать собеседнику», да и в целом, как в классическом приложении, видеть, когда пользователь снова зашёл в бота (это можем вычислять только по косвенным признакам, когда он провзаимодействовал с какой-то кнопкой в боте). Другой пример: Telegram даёт возможность листать карусель собеседников только в течение 72 часов, далее кнопки становятся неактивными. И таких нюансов много.

Теперь мы в команде шутим, что знаем ответ на вопрос «Кого бы из знаменитых людей ты хотел позвать на ужин?» — конечно Павла Дурова! Нам точно есть о чём с ним поговорить.