Удовлетворенность клиентов: как ее измерить и что делать с полученными данными

Понимание и удовлетворение потребностей клиентов – одни из ключевых факторов развития компании. Удовлетворенность клиентов позволяет определить востребованность услуг, то, насколько клиенты довольны вашим продуктом, условиями обслуживания и прочими факторами взаимодействия. Рассмотрим подробнее, что такое удовлетворенность клиентов, как ее измерить и интерпретировать результаты с пользой для своего дела.

Удовлетворенность клиентов – это мера того, насколько клиенты довольны продуктом, услугой или опытом взаимодействия с компанией и настроены на дальнейшее сотрудничество. Это не просто эмоция, но оценка того, насколько ожидания клиентов соответствуют реальному опыту использования продукта или услуги.

Показатель удовлетворенности клиентов достаточно сложный для измерения, поскольку охватывает как объективные, так и субъективные факторы, часто зависит от эмоционального состояния человека, выставляющего оценку. Однако существуют различные метрики и рабочие инструменты, позволяющие измерить удовлетворенность клиента в объективных цифрах.

Опросы, интервью, мониторинг комментариев в социальных сетях, анализ отзывов и обращений в службу поддержки – всё это способы оценить удовлетворенность клиентов на разных этапах его взаимодействия с продуктом и компанией. Ниже рассмотрим несколько наиболее популярных метрик, позволяющих измерить удовлетворенность клиента в конкретных ключевых показателях эффективности KPI.

Эта метрика оценивает лояльность клиента к конкретному продукту, услуге или бренду. Ее преимущество в простоте и универсальности применения в разных сферах бизнеса. Клиенту задается всего один вопрос: оценить вероятность того, что он порекомендует этот продукт или услугу, по шкале от 1 до 10. Эта техника применяется для расчета количества мнений, критикующих или поддерживающих компанию, или же для расчета количества людей, готовых рекомендовать сервис или компанию в целом. Недостаток этой метрики – в отсутствии детализации: она не позволят проанализировать причины низкой или высокой оценки.

Как измерить NPS: оценки клиентов представляются в виде графика с тремя категориями: промоуторы (оценка 9-10), пассивные (оценка 7-8) и критики (оценка 0-6). Индекс NPS высчитывается как разница между промоуторами и критиками в процентном соотношении.

Эта техника применяется для оценки уровня удовлетворенности клиентов после конкретного взаимодействия с товаром или услугой. CSAT легко адаптировать для разных сценариев клиентского пути. Однако эта техника имеет свои ограничения: на ее основе нельзя оценить общее отношение клиента к компании, поскольку она измеряет непосредственную удовлетворенность от конкретного события (покупка или возврат товара, обращение в техническую поддержку и т.п).

Как измерить CSAT: в опросе клиенту предлагают оценить свою удовлетворенность по определенному вопросу с помощью числовой шкалы, например, от 1 до 5, где 1 – «очень плохо», а 5 – «очень хорошо». Далее все оценки суммируются, и вычисляется индекс CSAT как среднее значение оценок всех участников.

В отличие от CSAT и NPS это комплексная метрика, которая используется для измерения уровня удовлетворенности клиентов продуктом, услугой или опытом взаимодействия с компанией в целом. Опросы по методу CSI обычно включают в себя сразу несколько аспектов анализа, таких как качество продукта, уровень обслуживания, соотношение цены и качества, сроки доставки и др. Преимуществом этой техники является детальная оценка всего пути взаимодействия клиента с продуктом или компанией. Однако такой комплексный анализ требует значительного времени и ресурсов.

Как измерить CSI: полученные ответы пользователей преобразуются в числовую шкалу от 1 до 5 или от 1 до 10. Далее рассчитывается средний индекс CSI, который отражает общий уровень удовлетворенности клиентов в процентном выражении. Часто такая метрика имеет графическое выражение, где пользователю предлагается на выбор несколько смайликов с разными видами эмоций.

Эта метрика оценивает, насколько просто клиенту было взаимодействовать с компанией. Например, оформить заказ на сайте или получить ответ от службы поддержки. Имеет графический интерфейс, может состоять из нескольких вопросов по теме. Для создания опроса по методу CES важно использовать четкую шкалу оценок, а вопросы формулировать исходя из критериев лаконичности, ясности и однозначности.

Как измерить CES: клиенты оценивают свой опыт по заданной числовой шкале, где более низкие значения указывают на меньшие усилия. Далее результаты вычисляются так же, как и в NPS метрике, как разница между промоторами и критиками в процентном соотношении.

Для объективной оценки и интерпретации показателей удовлетворенности клиента стоит учитывать несколько факторов:

Все метрики оценки клиентской удовлетворенности представляют собой лишь инструмент сбора данных. На практике они позволяют проводить частичный или комплексный анализ взаимодействия с клиентом, выявлять недостатки в работающих сервисах и услугах. Для того чтобы повысить показатель удовлетворенности клиентов, необходимо работать сразу в нескольких направлениях:

Показатель удовлетворенности клиента является важным и многофункциональным инструментом, который запускает целую цепочку процессов в компании. Они направлены на оценку качества, отработку негатива, совершенствование сервисов, пересмотр методик работы компании по различным направлениям. Для того чтобы организовать подобную работу, требуется современный и функциональный софт, в частности ВРМ-системы. Таким решением является система Projecto, которая работает по подписочному принципу и представляет собой полностью облачный сервис. Он значительно ускоряет взаимодействие членов команды при обработке данных, сборе статистики и решении других проектных задач. Свяжитесь с нами, чтобы узнать больше о возможностях разрабатываемых нами решений и эффективно использовать их в собственном бизнесе.