История eBay: Как маркетплейс поддерживал бизнес во время пандемии

Пандемия коронавируса нанесла огромный удар по мировой экономике: по прогнозам Всемирного банка, глобальный ВВП в 2020 году сократится на 5,2%. Даже в онлайн-торговле, которая на волне распространения инфекции показала бурный рост, продавцы столкнулись с крупными логистическими и другими проблемами. Для eBay было крайне важно в этот период поддержать с помощью различных мер своих селлеров на разных рынках, в том числе и в России.

С закрытием границ и введением карантина у продавцов, которые занимаются кросс-бордерной торговлей, стало появляться множество вопросов. Они оказались дезориентированы: почтовые службы и логистические операторы были перегружены, сроки доставки увеличились, а ряд стран вообще отказался принимать отправления. Поэтому eBay взял в свои руки задачу аккумулировать в одном месте актуальные и проверенные данные о ситуации с национальными почтами разных стран и информированию клиентов. Например, в России был проведен совместный вебинар с Почтой России о том, как адаптировать экспорт в условиях карантина. А летом на сайте eBay появилась специальная форма, с помощью которой можно было быстро создать запрос специалистам Почты России. Также на экспортном хабе компании был создана страница, где собраны рекомендации и инструкции национальных регуляторов, перечень государственных мер поддержки малого и среднего бизнеса, а также есть запись вебинара с представителями eBay, Почты России, а также российским продавцом платформы.

Во время пандемии у многих продавцов сократился поток клиентов: покупатели предпочли поставить на паузу заказы из-за неуверенности в своих финансовых перспективах. Поэтому eBay предпринял ряд мер по отсрочке и отмене сервисных платежей и сборов для продавцов в срок до нескольких месяцев. В марте 2020 года у eBay появилась глобальная программа отсрочки платежей, которая распространялась и на Россию. Продавцам с подпиской на магазин eBay перенесли сроки оплаты большинства сборов на 30 дней. Помимо этого, всем селлерам предоставили возможность выставить 200 товарных объявлений на ebay.com без комиссии, а подписчикам магазина eBay 50 000 товарных объявлений.

В апреле eBay совместно с Банком «Открытие» и Российским экспортным центром запустил программу поддержки предпринимателей «Открыты на весь мир». Она была нацелена на новых клиентов — предпринимателей, которые впервые зарегистрировались на площадке и решили продавать свои товары за рубеж. Поучаствовать в ней мог любой продавец, чей ассортимент превышал 100 наименований товаров. Новые предприниматели смогли бесплатно получить подписку на магазин на eBay на 3 месяца — за этот срок они могли выставить товары и начать торговать на площадке. Причем им гарантировалась полная техническая поддержка. Вместе с этим они получали доступ к обучающей программе экспортных продаж, 50 тыс. бесплатных листингов до июня, а также помощь персонального консультанта в старте продаж на eBay. А Банк «Открытие» отменил на три месяца плату за открытие счета и комиссии по основным пакетам услуг РКО для всех новых продавцов на eBay. На меры поддержки по программе «Открыты на весь мир» eBay выделил в общей сложности 100 млн рублей.

Еще одна международная мера защиты, принятая на всех рынках, где работает eBay — замораживание изменений рейтинга продавцов с 20 марта по 20 июня 2020 года. Дело в том, что в спокойное время если сроки доставки значительно удлиняются, отправления «застревают», внезапно заканчиваются запасы каких-либо товаров, покупатели начинают жаловаться — и рейтинг продавца автоматически снижается. Для продавца же рейтинг — важный нематериальный актив: от него зависит, как высоко будет отображаться его объявление в поисковике, и, в конечном счете, как много покупателей будет обращаться именно к этому продавцу. Во время пандемии в силу вступили форс-мажорные обстоятельства, и продавцы не смогли нормально выполнять многие стандартные операции. Поэтому eBay сделал так, что рейтинг не понижался в случае появления негативного фидбека о сроках доставки, но повышался, если вдруг бизнес начинал работать лучше. Позднее в России сроки защиты рейтинга из-за проблем, связанных с неполучением товара, отменой транзакции продавцом и поздней отправкой, были продлены до конца августа. Также в конце июля eBay увеличил расчетный срок доставки (Estimated Delivery Date, EDD) для отправлений из России в США, Австралию и ряд других направлений. Данная мера позволила снизить риски продавцов, связанные с задержкой посылок.

Во многом благодаря этим мерам поддержки к eBay с марта по июнь присоединилось более 10 000 новых российских продавцов-экспортеров. Бесплатный сервис, обучение, поддержка персональных менеджеров и интеграторов помогли им запустить свои магазины и начать продавать товары из России за рубеж — даже в период, когда границы большинства стран для людей по-прежнему остаются закрытыми.