Десять трендов онлайн-ритейла на 2019–2020 годы

Обзор главных трендов в электронной коммерции в России и за рубежом на ближайший год.

Мировой рынок ecommerce продолжает расти уверенными темпами: за 2018 год его объем увеличился на 18%, а суммарная стоимость всех онлайн-заказов составила $2,86 трлн. В России потребители за год сделали 589,6 млн заказов — это на 22% больше, чем в 2017 году, а объём рынка достиг $13,54 млрд.

В преддверии международной конференции по цифровым инновациям в ритейле IDRF’19 я проанализировал более десятка исследований, чтобы собрать главные тренды в электронной торговле на 2019–2020 годы.

Пионером персонализации в ecommerce стала компания Amazon: она первой начала отслеживать историю поиска и покупок пользователей, чтобы предлагать им продукты в соответствии с их интересами. В 2019 году создание персональных предложений на основе анализа пользовательского поведения станет повсеместным — во многом благодаря буму технологий искусственного интеллекта.

По прогнозам Gartner, к 2020 году онлайн-ритейлеры, которые персонализировали своей сервис, увеличат прибыль на 15%. Подтверждение этому можно увидеть уже сейчас: когда интернет-магазин Very.co.uk сделал домашнюю страницу, которая адаптируется к погодным условиям, его выручка подскочила на €5 млн.

В России тоже есть примеры успешного внедрения персонализации: такими достижениями может похвастаться, например, интернет-магазин «Республика», который увеличил выручку на 9,5% благодаря внедрению алгоритма рекомендаций.

Всё чаще люди совершают покупки со своего смартфона. Упрощённые платежи, внедренные Google, Samsung и Apple, дали мобильной коммерции новый толчок к развитию. Аналитики Statista прогнозируют, что к 2020 году mcommerce обгонит электронную коммерцию, а выручка в этом сегменте достигнет $189 млрд.

Эта тенденция набирает обороты и в России: по данным PayPal и Data Insight, около 50% жителей крупных и средних городов совершают покупки с помощью смартфона.

При этом конверсия в онлайн-продажах со смартфонов сильно отстаёт от аналогичных показателей на десктопе. Причина этого — в слабом уровне оптимизации под мобильные устройства, в том числе низкой скорости загрузки страниц и слабой юзабилити.

Устранив все эти недостатки и сосредоточив фокус на развитии mcommerce, компания может существенно увеличить прибыль — что испытал на себе, например, Walmart, который повысил продажи на 98%, оптимизировав мобильное приложение и обновив дизайн. А ритейлеру Exxel адаптация магазина под мобильные устройства позволила поднять конверсию на 272% и выручку на 193%.

Ещё один веский фактор, который заставит ритейлеров в 2019 году сфокусироваться на mcommerce, — внедрение Google индексации с мобильных устройств. Это означает, что, по сути, место сайта в поисковой выдаче будет определяться по его мобильной версии — даже при просмотре с десктопа.

В 2018 году около 60% пользователей смартфонов обращались к функции голосового поиска — как при работе с голосовыми помощниками, так и в самом Google. К 2020 году с помощью голоса будет выполнена половина всех поисковых запросов. В перспективе это может привести к необходимости оптимизации сайтов под голосовые запросы.

В 2019 году таких кардинальных перемен, скорее всего, еще ждать рано, зато внедрять функции голосового поиска в онлайн-магазине можно уже сейчас: такую возможность уже предоставляют, к примеру, Amazon Echo и Google Home, 41% их пользователей действительно совершают покупки с помощью голоса.

В ближайшее время продолжат набирать популярность покупки с помощью голосовых помощников — таких, как Siri, Alexa или Google Assistant. В США пользователи Google Assistant уже могут заказывать продукты, оформлять подписки и покупать цифровые товары. А с помощью голосового помощника «Алиса» от «Яндекса» можно делать заказы на маркетплейсе «Беру» или искать товары на «Яндекс.Маркете».

Наряду с голосовым управлением активно развивается и поиск по картинке, который уже используют такие онлайн-магазины, как Asos, Ted Baker, Blippar, Ebay. Распознавать изображения и находить по ним похожие товары на «Яндекс.Маркете» умеет и «Алиса».

Пользователи не любят покидать комфортную среду в интернете — особенно это касается соцсетей. Им намного удобнее совершать покупки прямо в Facebook или Instagram, чем переходить оттуда на внешний онлайн-магазин.

Подобные возможности сейчас развивают Snapchat, Facebook, Instagram. В Китае уже 55% пользователей соцсетей делают покупки прямо в приложении. В России этот показатель пока держится на уровне 11% — объём рынка товаров и услуг в соцсетях, мессенджерах и на сайтах объявлений в 2018 году составил 591 млрд рублей.

Согласно данным «Яндекс.Касса» и Data Insight, чаще всего пользователи покупают в соцсетях одежду и обувь, на втором месте — бытовая техника и электроника.

Технологии дополненной реальности смогли решить одну из основных проблем онлайн-ритейла — покупатели могут увидеть, как будут выглядеть товары в реальной жизни: впишется ли новый диван в гостиную, подойдет ли им новая шляпа или очки, сколько места в комнате займет стол и так далее.

Как отметила Морган Бачемин, директор по цифровой рекламе Online Optimism, это делает процесс покупок в интернете менее стрессовым, что особенно важно для крупных покупок.

В России такую возможность одной из первых предоставила своим клиентам IKEA, создав приложение, позволяющее «примерить» мебель в собственной квартире.

Магазин косметики и парфюмерии Sephora разработал инструмент, с помощью которого можно нанести на лицо виртуальный макияж, чтобы выбрать оттенок помады или теней для век.

Белорусская компания Wannaby разработала приложение для AR-примерки кроссовок. Достаточно навести камеру на ноги и выбрать модель — и выбранная обувь в 3D-формате «надевается» на ноги. Пока сервис доступен только для iOS, но Wannaby анонсировала выпуск версии для Android уже в 2019 году. Сейчас компания ведёт переговоры о партнёрстве с брендами.

Появление возможности для AR в браузере, которую представила Apple в конце прошлого года, открыло для технологии доступ к широкой аудитории: до этого использовать технологию дополненной реальности можно было только в рамках приложения, что требовало значительных расходов.

Кроме того, приложение сложнее продвигать, поскольку не каждый пользователь готов тратить время и память смартфона на установку. Пока WebAR доступен только для владельцев устройств на iOS 12, но уже скоро ожидается запуск AR Core для Android.

Платформа Shopify уже предоставила своим клиентам возможность добавлять AR в карточки товаров. Этой опцией уже воспользовались такие магазины, как Horne и Pure Cycles. Внедрение функции виртуальной примерки шляп позволило магазину Tenth Street Hats повысить конверсию на сайте на 33%, а вовлеченность — на 74%.

В 2018 году мы в 24ttl запустили проект WebAR для Ozon.ru. Для начала мы разработали AR-решения для 30 карточек товаров в категории «телевизоры» — благодаря этому пользователи могли увидеть, как телевизор будет смотреться в реальном размере на их столе или стене, и выбрать подходящую диагональ.

Степень вовлеченности пользователей в карточках с AR значительно возросла по сравнению с обычными карточками, что, в свою очередь, отразилось на показателях сайта.

В 2019 году ожидается настоящий бум технологий дополненной реальности: этому способствует появление браузерного AR, предстоящий запуск ARCore для Android и другие тенденции. По данным Retail Perceptions, к 2020 году развитие AR-технологии должно увеличить совокупную прибыль ecommerce на $120 млн.

По данным DivanteLTD, в 2018 году контент-маркетинг вышел на первое место по объёму инвестиций и занял место в пятёрке основных инвестиционных направлений на 2019 год.

В чем причина такой востребованности? Грубо говоря, в онлайн-среде пользователи приобретают не товар, а картинку с описанием. Между эффектно оформленным продуктом и безликим описанием покупатель, скорее всего, сделает выбор в пользу первого.

Это привело к появлению так называемого рич-контента — яркого презентационного контента с видеороликами, 3D- и AR-обзорами, качественными баннерами и полноценным описанием, который пришел на смену традиционным карточкам товаров.

Рич-контент воздействует на эмоции покупателя, позволяет наглядно продемонстрировать преимущества продукта и разные сценарии его использования.

Его недостаток — существенное удорожание производства. Именно поэтому сейчас ведутся наработки по автоматизации создания контента благодаря чему можно будет генерировать качественный сложный контент в больших объемах, увеличивая конверсию без роста затрат.

Тотальная автоматизация не обошла стороной и ритейл. Решения на основе искусственного интеллекта позволяют автоматизировать создание контента, что избавляет от проблемы ручной разработки огромного количества товарных карточек — особенно это касается рич-контента.

Так, Alibaba разработала программу для создания товарных описаний, который генерирует до 20 тысяч строк текста в секунду. С помощью новых технологий можно не только формировать, но и распространять контент, одновременно публикуя описание товара на всех площадках ритейлеров, в соцсетях и приложениях.

Частным способом автоматизации стали чат-боты, которые пришли на смену живым менеджерам. Как выяснили аналитики HubSpot, уже сейчас почти половина клиентов пользуются чат-ботами при обращении в компанию, а к 2020 году чат-боты возьмут на себя 85% коммуникации с клиентами. К 2025 году рынок чат-ботов может вырасти до $1,25 млрд.

За счет снижения загрузки сотрудников и оперативности обработки сообщений чат-боты позволяют значительно улучшить клиентский сервис. Так, заменив менеджеров для общения с пользователями на чат-бота, ИТ- компания MongoDB увеличила количество клиентов на 70% за три месяца.

Наличие у большинства крупных компаний одновременно онлайн-магазинов и физических точек вынуждает их искать способы бесшовной интеграции этих каналов.

Это приводит к постепенному исчезновению границ между электронной коммерцией и офлайновой розницей: покупатель может начать покупку в мобильном приложении продавца, продолжить ее на сайте с десктопа, а завершить в физически магазине.

Такой принцип ввёл британский ритейлер одежды Missguided. Он разработал интернет-магазин и собственное приложение, работа которых синхронизирована. Если пользователь добавит товар в корзину через приложение, а после зайдет на сайт с десктопа, он увидит в корзине ту же позицию — и наоборот.

Те же функции доступны и при проверке статуса доставки, а возврат товара можно оформить как в магазине, так и через интернет — вне зависимости от того, где была совершена покупка.

«Маркетплейсы пожирают мир», — заявил основатель и президент Amazon Джефф Безос. И не случайно: аналитики Forrester Research полагают, что к 2022 году 67% всех онлайн-покупок в мире будет сделано через маркетплейсы, в первую очередь — Amazon, Alibaba, JD.com и Ebay.

Прогнозы того, что в будущем маркетплейсы поглотят все интернет-магазины, вынуждают ритейлеров искать пути приспособления к ситуации.

Крупные ритейлеры уже сейчас внедряют функциональность маркетплейсов, чтобы повысить выручку за счет комиссии от продаж. Предлагая аудитории продукцию разных поставщиков, интернет-магазины смогут увеличить клиентский поток за счет расширения ассортимента и создания прямого доступа к товарам. Так поступили, например, компании Best Buy Canada, Walmart Canada, австралийская Catch Group.

В России маркетплейсы еще не приобрели такого влияния, как на западе, но уже сегодня многие начинают поиск товаров сразу с таких сайтов, как Wildberries, Lamoda или «Яндекс.Маркет». Активно развиваются и новые площадки: Goods, «Беру» и многие другие.

Каким бы функциональным и технологичным ни был интернет-магазин, без развитого сервиса доставки он не выживет. По данным исследования PwC, 29% потребителей в России считают доставку главным критерием после цены при выборе ритейлера.

Чем крупнее город, тем более важной становится скорость доставки: так, 34% москвичей готовы заплатить больше, чтобы получить товар менее, чем за три часа, а почти половина жителей столицы готова переплачивать за приезд курьера в конкретное время.

Особенно большое значение скорость имеет при доставке продуктов питания, онлайн-конструкторов еды и готовых блюд, где разница в час может оказаться критичной.

Однако загруженный трафик и большие расстояния в мегаполисах создают серьёзные препятствия для оперативной доставки, вынуждая компании открывать новые точки по городу и расширять курьерские службы.

Так, 38% пользователей ожидают от интернет-магазина возможность доставки в тот же день, однако 77% складов в России признают, что доставка в день заказа является для них большой проблемой.

Это вынуждает многие интернет-магазины «пересесть» на альтернативные виды транспорта: скутеры (в России этот метод активно используют Pizza Hut и «Domino’s Пицца») или велосипеды, как лондонская сеть Sainsbury's.

Доставка дронами пока не получила большого распространения, но активные разработки в этой области свидетельствуют о ее потенциале. Например, китайский ритейлер JD.com заявил о создании дрона, который позволяет доставить товар весом до 50 кг уже через 7 минут после заказа. Беспилотников для доставки тестирует Amazon, в России эту технологию развивает сеть «Додо Пицца».

В цифровую эпоху ритейла, где главным действующим лицом на рынке стал потребитель, выиграет тот, кто сможет первым улавливать инновации и адаптировать их к потребностям клиента. Технологичность компании постепенно становится одним из главнейших критериев выбора продавца — наряду с ценой, ассортиментом и качеством товара.