Пять лет в пути: история каршерингового сервиса «Делимобиль»
Со 100 автомобилей до 15 тысяч.
10 сентября 2020 года «Делимобилю» исполнилось пять лет. За это время мы вышли на федеральный, а затем и международный уровень, популяризировали каршеринг и смогли с минимальными потерями пережить пандемию. Вспоминаем самые важные и интересные события из жизни компании.
2015 год — стартовали с сотней машин
Размер парка к концу года: 300 машин.
«Делимобиль» стал первым участником программы «Московский каршеринг». Это было важное событие для муниципалитета, поэтому в церемонии открытия сервиса поучаствовали Сергей Собянин и руководитель транспортного департамента Максим Ликсутов.
Каршеринговый бизнес может эффективно развиваться только при поддержке городских властей. Если бы мэрия Москвы не установила льготные условия оплаты парковок, каршеринга в столице не было бы.
Конкуренция на рынке тогда была номинальной. Компания Anytime, открытая в 2012 году, ориентировалась скорее на классическую аренду с некоторыми элементами каршеринга. Их автопарк не превышал 50 автомобилей.
Мы запустились с сотней автомобилей и до конца года увеличили парк в три раза. Этого недостаточно, чтобы покрыть весь город, так что поначалу завершить поездку можно было только в пределах Садового кольца. Потом зону расширили до Третьего транспортного.
Интерес к новому сервису оказался очень высоким — в первые дни мы получили заявки от 50 тысяч человек. Далеко не все ещё понимали, что каршеринг — это про краткосрочную аренду, и средняя длительность поездки держалась на аномально высоком уровне — 58 минут.
Можно сказать, что всю систему каршеринга в России придумала наша команда. «Делимобиль» стал первопроходцем, поэтому все технологии, начиная с мобильного приложения и заканчивая логистикой и системой управления автопарком, мы создавали с нуля.
Сейчас они являются основой нашего бизнеса и во многом повлияли на развитие рынка в целом. Безусловно, мы благодарны городу и Департаменту транспорта за то, что они увидели в каршеринге большое будущее и помогли нам органично интегрироваться в транспортную инфраструктуру города.
В 2015 году приходилось работать круглыми сутками, чтобы встроиться в систему городского транспорта. Мы дали легальное определение самому понятию «каршеринг» и добились адекватного сотрудничества со всеми участниками. В результате заложили основу, в том числе правовую, на которой стали развиваться другие сервисы каршеринга.
Запуск «Делимобиля» стал драйвером к изменению транспортной инфраструктуры в городе. Совместно с Департаментом транспорта мы сделали Москву мировой столицей каршеринга.
Для этого потребовались огромные усилия. Первых клиентов регистрировали вручную, поэтому приходилось в прямом смысле работать круглые сутки. Сами же расставляли первые сто машин по городу. Спорили, где их оставить, чтобы их увидели как можно больше людей.
2016 год — рассказали Москве, что такое каршеринг
Размер парка к концу года: ~900 машин.
Весь год продолжалась кампания по популяризации сервиса и обучению населения. В онлайн-каналах было сложно объяснить все нюансы и развеять предрассудки. Поэтому значительную часть маркетингового бюджета мы отвели на офлайн-мероприятия.
С апреля по октябрь каждые выходные в разных точках города работали промоутеры. Они стояли около брендированных автомобилей и объясняли прохожим принципы услуги, которая тогда казалась инновационной. Помогали зарегистрироваться в приложении, привязать карту и убеждали, что за бензин действительно не придётся платить отдельно.
Кстати, до сих пор даже те, кто знает про каршеринг, но не пользуется им, удивляются, когда узнают, что бензин, техобслуживание, страховки и ремонт компания полностью берёт на себя. Для каршеринга по-прежнему существует много барьеров и мифов и основная задача маркетинговых коммуникаций — повысить осведомленность о сервисе среди потенциальных пользователей. А это по сути — все люди с водительскими правами.
Параллельно рос автопарк и расширялась тарифная линейка. Появился, например, утренний тариф с фиксированной ставкой три рубля в минуту. Он решил две важные задачи — клиенты перегоняли автомобили из окраин в центр, где спрос всегда выше, и заодно сокращали время простоя. А ещё стали доступны первые суточные аренды.
В 2016 году клиенты сервиса впервые отгуляли свадьбу на арендованных машинах. Сейчас таким уже никого не удивить (на каршеринге ездят по разным поводам — и в роддом, и в отпуск), но тогда это было важным событием — каршеринг стал частью повседневной городской жизни.
2017 год — вышли в регионы
Размер парка к концу года: ~2000 машин.
В январе «Делимобиль» стал доступен петербуржцам, а осенью открылся в Уфе и Нижнем Новгороде. Большую часть местных автопарков составили машины, приехавшие из Москвы. При этом в столице, где нельзя было терять темп роста, их срочно заменяли на новые автомобили.
Развёртывание в регионах всегда строится по одному сценарию. Сначала важно получить одобрение от местных властей, ведь каршеринг — часть транспортной инфраструктуры, который должен её разгрузить и помочь с формированием оптимальных транспортных потоков. За этим следует формирование команды и подготовка всей инфраструктуры — договоры со станциями техобслуживания и шиномонтажа, мойками, заправками. Далее — масштабирование ИТ-инфраструктуры.
Тарифы в новых городах присутствия несильно, но отличались. Их рассчитывали в зависимости от среднего уровня жизни и стоимости поездок на альтернативных видах транспорта — метро, автобусы, такси. Привлечь аудиторию помогали промотарифы — 20–40 бесплатных минут для новых пользователей.
Между тем, в Москве развивалась программа для самых лояльных клиентов. Они могли бесплатно покататься на машине премиального уровня. К уже имеющейся Ferrari F430 Spider добавилась Audi TT. Мы подбирали спортивный, эмоциональный автомобиль. Как альтернативы рассматривали Ford Mustang, Chevrolet Camaro, кабриолеты от Audi и Mercedes.
Когда мы стали выдавать Ferrari топовым клиентам, это произвело фурор в прессе и среди пользователей. Многие специально старались накатать нужное количество аренд, чтобы получить на некоторое время такой автомобиль.
В 2017 году появилась возможность регистрации в сервисе через приложение, без посещения офиса или вызова курьера. Нужно было загрузить паспорт, водительское удостоверение, подписанный договор и селфи с паспортом, подтверждающее личность.
2018 — подготовились к чемпионату мира
Размер парка к концу года: ~5000 машин.
Вслед за Уфой и Нижним Новгородом география «Делимобиля» выросла ещё на четыре города — Екатеринбург, Самара, Новосибирск, Краснодар.
В преддверии чемпионата мира по футболу обновился модельный ряд. Новые Volkswagen Polo стали вытеснять Hyundai Solaris. Эту модель выбрали неслучайно. В хорошей комплектации Polo, в отличие от прямых конкурентов, располагает системой, которая синхронизирует всё мультимедиа с подключённым смартфоном. Соответственно, иностранцам гораздо удобнее пользоваться арендованным автомобилем.
На более дорогих тарифах появился целый ряд новых моделей — BMW третьей и пятой серий, Mercedes аналогичных классов, Mini Cooper. Настолько масштабное расширение автопарка стало возможным благодаря поглощению компании Anytime. «Делимобиль» вернул себе лидерство по количеству автомобилей среди российских операторов.
Сделка не предполагала объединение брендов. Планировалось, что «Делимобиль» займётся массовым сегментом, а Anytime — средним и премиальным. Позднее руководство скорректировало стратегию: Anytime, как российский оператор каршеринга, закрылся и переродился в Anytime Prime — сервис подписки на автомобили бизнес- и премиум-сегмента. Сейчас клиентская база сервиса насчитывает почти 300 тысяч человек, а автопарк включает в себя такие бренды, как Mercedes, Audi, Ferrari, Maserati, Porsche, Lamborghini, Toyota, Jeep.
Клиенты, у которых не было принципиальной приверженности бренду, перешли из Anytime в «Делимобиль». А те, кому важны автомобили без оклейки и статусная история бренда, стали пользователями Anytime Prime. Так мы расширили не только автопарк, но и клиентскую базу.
В конце года провели ребрендинг. К серо-рыжей гамме добавились белые и мятные элементы, а с логотипа исчез оранжевый руль.
За прошедшие годы функция бренда изменилась. В начале наша задача заключалась в том, чтобы взрастить шеринг-культуру, объяснить, как работают паттерны шеринг-потребления и почему за ними будущее. Это серьезный вызов для бренда-первопроходца.
Постепенно мы смогли интегрироваться в повседневную жизнь пользователей. Сегодня каршеринг — это не нишевая история про эмоциональное потребление, а полноценная часть транспортной экосистемы. И отдельная культура, формирующая собственное коммьюнити.
Сейчас нам уже недостаточно простого присутствия в поле зрения аудитории. Мы преодолели тот период, когда от бренда требовалось лишь быть узнаваемым. И теперь работаем над тем, чтобы сделать бренд символом, который агрегирует в себе множество смыслов, близких нашей аудитории.
Самой яркой маркетинговой акцией года стала кампания «Води, как будто мама рядом». Главный драйвер безопасного движения — в головах. И наша акция, запущенная в День матери была направлена на то, чтобы водители задумались о своей манере вождения и были более ответственными вне зависимости от возраста.
2019 — освоились на мировом рынке и решили выходить на IPO
Размер парка к концу года: ~12 000 машин.
Бренд Anytime, хоть и закрылся в России, но стал представлять компанию на международном рынке. Весной 2018 года он открылся в Беларуси и Казахстане, а в начале 2019-го заработал в Чехии.
Каршеринг наиболее востребован в тех государствах, где экономическая ситуация нестабильна или у населения нет доступа к дешёвому кредитованию. Многие не могут быть уверены в завтрашнем дне и потому должны дважды подумать, прежде чем покупать собственную машину. Краткосрочные аренды не давят финансовой нагрузкой и при этом позволяют быть мобильным.
Мы всегда конкурировали с личным транспортом. Наша глобальная задача — сократить количество личных автомобилей и увеличить число каршеринговых. И сервис мы запускали, в первую очередь, чтобы разгрузить дороги и парковочные места и сделать город чище. Стимулировали людей как минимум отказываться от второго автомобиля в семье. В принципе, эту миссию мы выполняем до сих пор».
В продолжении ребрендинга состоялся редизайн мобильного приложения. Это стало поворотным моментом с точки зрения продукта, благодаря чему в «Делимобиле» появились фикс-тарифы, уникальный для рынка абонемент «проездной» и другие новые опции.
Было принято решение полностью уйти от аутсорс-разработки и собрать собственную ИТ-команду. За три месяца мы полностью переписали мобильное приложение, не оставив там ни одной строчки старого кода. Скорость работы приложения увеличилась в разы.
В результате мы создали свою экосистему, которая позволила масштабировать продукт в другие страны и запустить на его основе новые сервисы — например, Anytime Prime.
В 2019 году мы объявили о планах выйти на IPO. «Делимобиль» сперва проведёт листинг акций в Нью-Йорке, а затем — на Московской бирже. Мы запланировли привлечь $300 млн за два года.
Мы очень гордимся тем, что запустили каршеринг пять лет назад. Много людей говорили нам, что это невозможно и у нас не получится. Но я всегда верил в эту страну и её возможности. Я всегда знал, что Москва – это идеальная платформа для запуска самых инновационных сервисов в мире.
2020 год — выстояли в сражении с пандемией
Сейчас в парке: ~15 000 машин.
Из-за пандемии коронавируса мы были вынуждены остановить работу на два месяца. А ещё две недели после открытия действовали существенные ограничения — аренда от пяти суток и обязательное наличие пропусков у водителей.
Во время паузы мы переключились на доставку — предложили свои услуги компаниям, у которых не было своего автопарка или нужно было его срочно масштабировать. Это позволило сохранить главный актив компании — штат сотрудников. Партнёрами выступили «Пятёрочка», «Перекрёсток», «Самокат» и DPD. За несколько месяцев наши курьеры доставили около 350 тысяч заказов.
Наш сервис — глубоко консьюмерский, и мы должны мгновенно реагировать на любую обратную связь от наших клиентов. Поэтому каждый наш сотрудник, от генерального директора до механика, знает цели по выручке, состоянию автопарка и все алгоритмы работы приложения. Кроме того, он знает, как личным вкладом может влиять на бизнес-результаты, и поэтому в чём-то справедливо чувствует себя предпринимателем, тем, кто несёт ответственность за бизнес и за каждое своё решение.
2020 год стал временем запуска множества новых проектов и форматов. Запустили, например, технологию верификации личности при регистрации в приложении. Она позволяет блокировать попытки несанкционированного доступа к аккаунтам.
Когда поездки за границу оказались недоступны, мы обратили внимание на кросс-региональные маршруты и дальние направления. Теперь на машинах «Делимобиля» можно поехать в более чем 160 направлений из 13 городов. Это повлияло на длительность аренды и дальность маршрутов.
Развитие бизнеса в регионах – один из важнейших фокусов, поэтому весной, несмотря на пандемию, мы увеличили автопарк в городах присутствия более, чем вдвое. И теперь региональный бизнес составляет 30% компании, хотя до марта этого года не было и 15%.
Летом начали расширять и модельный ряд. Если раньше жители регионов могли пользоваться только эконом-классом, то теперь им доступны комфорт- и бизнес-классы: Nissan Qashqai, KIA Sportage, BMW 320i, Mercedes GLC, Audi A3 и Q3, MINI Cooper.
Вместе с этим росла и продолжает расти клиентская база. С начала года клиентов в регионах стало втрое больше.
Весной мы планомерно открывали только ключевые города. А летом экстренно отреагировали на спрос и обеспечили возможность уехать на делимобилях по более, чем 150 направлениям. Например, поездки на Алтай, по черноморскому побережью всего Краснодарского края и маршруту Москва — Санкт-Петербург — Москва.
В августе мы изменили критерии доступа к авто во всех городах, кроме Москвы (в столице значительно выше аварийность), — теперь поездки могут совершать все совершеннолетние клиенты и сразу после получения прав. У большинства выпускников школ и студентов нет свой машины, но они часто перемещаются. При этом, как показало исследование, люди, недавно получившие права, ездят аккуратнее опытных водителей и их аварийность ниже, чем можно подумать. На практике так и оказалось.
Отмена требования к стажу — это воплощение социальной миссии компании по повышению культуры ответственного вождения. Мы начали сотрудничество с крупнейшими местным автошколами и уже получили более 40 тысяч новых пользователей. При этом их средний чек на 10% выше, чем у других сегментов аудитории.
Было важно повысить культуру вождения. Мы начали использовать телеметрические данные, чтобы ограничивать нарушителей правил дорожного движения, а также цифровой скоринг и учёт манеры вождения при тарификации. Всё это повышает безопасность и снижает аварийность.
А еще для молодой аудитории мы запустили новый drive-in-формат коммуникаций через развлекательный контент. На музыкальных фестивалях Deli Music Day в Москве и Екатеринбурге выступили Cream Soda, «Нервы», Niletto, Клава Кока и GONN.Fludd. Весь июль для клиентов «Делимобиля» был открыт бесплатный drive-in-кинотеатр в Москве.
За два месяца мероприятия нового формата посетили суммарно более пяти тысяч человек. Это подтверждает рост тренда на нестандартное присутствие бренда — «Делимобиль» стал ассоциироваться не только с классической услугой каршеринга, но и чем-то большим, что дало нам дополнительную ценность и отразилось на бизнес-результатах.
Каршеринг — это про свободу, про уважение друг к другу, про города без пробок, про вклад в транспортную систему, про новый опыт, про экологию, про инновации. И, конечно, про ударный труд людей разных профессий — от разработчиков программного кода, автомехаников и маркетологов до сотрудников клиентской поддержки и многих других.
Мы много сделали совместно с администрациями городов и регионов, чтобы полномасштабно запустить удобный сервис, воспитывать культуру вождения и повышать безопасность.
В честь дня рождения мы решили персонально поблагодарить нескольких особенных клиентов и подарить им кастомизированные подарки:
Скидка 15% клиенту, который читает каждый имейл.
- 5000 бонусов пользователю, который зарегистрирован в сервисе с первого дня его работы, но так ни разу и не совершил поездку.
- Сертификат на 5000 рублей в Anytime Prime для клиента, который привёл больше всего друзей в «Делимобиль».
- 5000 бонусов тому, кто проехал больше всех на «Делимобиле».
4 444 бонусов нашему 4 444 444-му пользователю.
А ещё разыграем пять годовых абонементов на поездки среди тех, кто накатает больше, чем на 777 рублей, с 10 по 25 сентября.
Самый неадекватный каршеринг с кем имел опыт.
Пользовался одно время ежемесячно несмотря на плохие отзывы от друзей и не знал никаких проблем.
Пока в очередной раз с карты не улетело 10тысяч рублей, потом была еще одна попытка снятия на эту сумму, но такой суммы к счастью на карте не оказалось. Оказалось, что я повредил автомобиль, и и так-как я не сфотографировал автомобиль после завершения поездки мне еще дополнительно был выписан штраф в 10тыр, т.к я не сообщил о дтп.
На фотке автомобиля была пробитая насквозь дыра, толи от копья, толи еще от какого-то предмета насквозь ( как-такое не заметить я не знаю) явно какой-то фейк. По этому 10 тысяч ремонт за дырку в бампере были сняты с моей карты, а штраф списать не удалось.
Естественно я никакой автомобиль не повреждал.
После этого на телефон каждый час начал звонить бот, что я должен погасить долг. Начали сыпаться письма, что я срочно должен погасить долг.
Попытки с кем-то связаться и объяснить ситуацию и узнать правомерность списания ден.средств не удались. Колл-центр Делимобиля упорно умеет косить под -дурачка или просто нет взаимодействия между отделами. Обращение они принимают, но на следующий день о нем не знают.
Но самое веселое это пацаны из отдела долгов. Которые в ответ на письмо, перезванивают тебе на сотовый телефон со скрытого номера и грозятся переломать ноги мне и близким, и всякие другие нелицеприятные высказывания.
Я им говорил, что если суд признает меня виновным, то я все им выплачу, а так не буду, т.к не понимаю за что.
В ответ также получил сообщения о том, что судится со мной никто не будет, а долг будет продан коллекторам, которых я скоро буду ждать в гости и прочие бредни. Звонят время от времении но почему-то немного более культурно стали говорить после завершения карантина.
Так я конечно был удивлен сервису от данных товарищей, когда из-за смешной суммы в 10тысяч рублей (на делимобиль в последние месяцы я тратил больше, хотя он и не являлся основным каршерингом) грозятся переломать ноги, называют всякими нецензурными словами итд. Такого даже коллекторы микрозаймов себе не позволяли - был опыт общения с нимм.
Так-что методы ведения бизнеса очень странные у этой компании.
И не пишите пожалуйста вот так на почту.
Капсы, болды, курсивы, восклицательные знаки, цветной текст, бэкграунд в цвете итд. Это отвратительно для деловой переписки, и не для деловой тоже.
Я для всех онлайн оплат, подписок и Каршерингов завёл вторую карту рокетбанка.
Для оплаты Карша перевожу сколько надо и еду. Далее закрываю минус и все.
Никаких снятий))) бабки под защитой 😂😂😂
почему в суд не подали?
Добрый день! Давайте проверим вашу ситуацию повторно и поможем вам. Напишите нам в любую соцсеть, например, ВКонтакте: vk.me/delimobil 👈
Оперативно дадим ответ 🙌
Враньё! Первой компанией в России была Anytime. Репутация у Дели самая плохая которая могла бы быть: столько скандалов, скотского отношения к клиентам мало кто себе позволяет.
Да вроде написали про Anytime:
Конкуренция на рынке тогда была номинальной. Компания Anytime, открытая в 2012 году, ориентировалась скорее на классическую аренду с некоторыми элементами каршеринга. Их автопарк не превышал 50 автомобилей.