Как я научился общаться с покупателями на WB и полюбил AI: История создания Ripley

Привет! Я Денис, продаю на Wildberries уже 7 лет, и каждое мое утро начиналось с чашки кофе и мониторинга отзывов на мои товары. Заканчивалось почти тем же — листанием отзывов, но уже с чашкой чая.

Я убивал на отзывы около часа в день, отвечая на всё самостоятельно. Раньше был менеджер, который занимался этим, но он обычно отвечал суховато, опираясь только на шаблоны. Я же отвечал развернуто и с душой — это же мои покупатели! И, если честно, жаба душила за такие типовые ответы отдавать человеку по 20-30к/мес.

Спросите — почему для тебя, Денис, так важны персонализированные отзывы? Все просто: покупатели становятся более лояльными и процент возврата клиентов возрастает, а потенциальные клиенты видят отношение магазина к покупателям и проникаются доверием. По моим опросам, 50% клиентов важно, что отвечает компания, а 72% пользователей выберут продавца, которому больше доверяют (даже если рейтинг не в их пользу). Поэтому я делаю на этом такой акцент.

В общем, ситуация с тратой целого часа в день на персонализированные ответы на отзывы меня не устраивала. Это же бред тратить на это по 365 часов в год, когда по бизнесу еще столько важных дел. Когда посчитал, и понял, что 365 часов — это месяц рабочих дней, понял, что нужно срочно что-то менять.

Сначала пошел по знакомым селлерам узнавать, как устроено у них. Не найдя решения, пошел в многочисленные чаты выцеплять нормальных продавцов и менеджеров. Ситуация оказалась не из приятных:

Но! Развернутые и персонализированные ответы селлеры и менеджеры тоже пишут, однако с ростом объема заказов, это превращается в бесконечную рутину и съедает половину рабочего дня.

Я решил создать свой инструмент, который поможет автоматизировать работу менеджера маркетплейса. Первым шагом в этом стала автоматизация ответов на отзывы.

Так появился Ripley — сервис автоответов на отзывы, работающий на основе искусственного интеллекта.

Если не углубляться в технологии, то механизм работает так: нейронка анализирует отзыв, имя покупателя, рейтинг, карточку товара, и на основе этого генерирует персонализированный развернутый ответ. На обработку уходит меньше 5 секунд.

Сначала я был удивлен, как точно и человечно звучали сгенерированные сообщения :)Посмотрите сами:

Управление процессом я решил пока что оставить себе. Все ответы перед отправкой я читаю в телеграм-боте, куда присылаются отзыв и сгенерированный ответ. Если хочу скорректировать ответ — нажимаю «Редактировать» и делаю это прямо в боте, если нет — сразу по кнопке отправляю на площадку.

Однако за месяц я убедился, что искусственный интеллект работает исправно, и сейчас моя команда пилит полностью автоматический режим, без одобрения каждого ответа.

С Ripley моя жизнь стала легче. Вместо часа в день, я стал тратить на ответы на отзывы минут 10. При этом количество заказов плавно растет каждую неделю, а мои карточки стали заметно выше в выдаче. Теперь «время чашки кофе» я посвящаю не отзывам, а планированию стратегии развития бизнеса.

Я уверен, что Ripley — решение будущего, и хочу донести это до каждого.

Поэтому всем даю тестовый период в 2 недели в своем сервисе. Попробуйте, и вы поймете, насколько сервис выручает. Пишите напрямую мне:

Спасибо за прочтение!