Трибуна
Eugene Pribytkov
1005

Cashee — речевая аналитика для контроля работы персонала: как два клерка, нефтяник и парень из глубинки делают стартап

Нет лучшей мотивации, чем история о зарождении гениальной идеи для стартапа, которая привела его основателей, например, в Кремниевую долину или к IPO.

В закладки

К великому сожалению — мой рассказ будет о другой стороне медали тех стартапов, которые не попали в число 3% компаний, которым повезло узнать, что такое десятикратный рост в первые годы своей жизни.

Но и не о мертвом балласте, который числится только на бумаге в налоговом органе. А о становлении компании Cashee в узком рыночном сегменте (аптеки) с лозунгом «ЕБШ 24/7».

Cashee - система аудио-контроля кассиров или операторов колл-центра

«Стартапищеее»

Середина 2017 года, четверо довольно опытных (как мы думали на тот момент) человек собираются запустить собственный бизнес в ИТ-сфере. Как вы думаете, с чего все начинается? Правильно — с гениальной идеи. За несколько месяцев общения и десятков совместных звонков (мозговой штурм проходил два раза в неделю по расписанию) было перебрано огромное количество идей, с которыми наша молодая команда готова была взорвать рынок.

Идей было огромное количество — от создания социальной сети для определенного сегмента до запуска собственной криптовалюты. В связи с тем, что все имели опыт работы в b2b, было принято решение найти подходящую идею в этом сегменте и что-то более приземленное, чем воздушное такси или первый марсианский фуд-корт.

Идея не заставила себя долго ждать, и вот оно — рождение чуда — система лояльности с распознаванием по лицу. Казалось все просто: у людей есть проблема — необходимость носить с собой кучу карточек того или иного магазина, и на самом деле такая проблема распространена, многие дамы, часто посещающие торговые центры, носят с собой огромное количество карточек всех подряд магазинов.

Итак, идея одобрена советом учредителей, осталось всего ничего — реализовать проект технически и собрать вещи в поездку в Калифорнию. В связи с тем, что раунд А инвестиций запланирован уже через шесть месяцев, бояться было нечего. И весь состав учредителей легко решает уволиться с основных мест работы.

Нам повезло, что весь пул компетенций, необходимых для реализации данного проекта, был закрыт исключительно командой и нам не пришлось нанимать сторонних исполнителей (не считая, конечно, разработчиков).

Стоит немного рассказать о самих учредителях, для того чтобы вы поняли, почему компания не закрылась через шесть месяцев. Двое из нас имеют восьмилетний опыт работы в Банке России по направлению автоматизации и могут закрыть практически любые технические задачи для практически любого продукта, именно в связи с этим количество рассматриваемых продуктовых идей было настолько обширно.

Еще один член команды вывел на рынок Европы маркетплейс для нефтегазовых компаний, а четвертый работал руководителем отдела продаж лидера рынка России грузовых автомобилей и спецтехники.

Как театр начинается с вешалки, так и хороший бизнес начинается с бизнес-плана. Наш бизнес план предполагал выход на оборот 20 млн рублей выручки уже после первого года работы. И всего-то необходимо было делать по пять продаж в месяц. Для людей с нашей квалификацией это раз плюнуть.

Итак, было принято, что это достаточно пессимистичный вариант развития событий, и мы приступили к разработке продукта, ведь идти и спрашивать у потенциальных клиентов, надо ли им это без готового продукта, нельзя, а продать без готового решения — это что-то из разряда сверхъестественного.

Вот наш первичный чек-лист для старта продаж:

  • Собственно сам продукт (что-то среднее между MVP и готовой функционально широкой «коробкой»).
  • Мобильное приложение для магазинов и пользователей.
  • Сайт (посадочная страница).
  • Группы в социальных сетях.
  • Интеграции с популярными системами учета.
  • Инструкции для пользователей.
  • Раздаточные материалы для продаж, оффер.

Первоначально система лояльности представляла из себя следующее: веб-камера подключалась к рабочему ПК кассира в магазине. Клиент подходит на кассу, система узнает его в лицо и автоматически начисляет ему бонусы за покупки.

Клиент может их увидеть, зарегистрировавшись в мобильном приложении и потратить в качестве кэшбэка в этом же магазине при следующей покупке. Магазин в свою очередь не заморачивается с картами лояльности, может анализировать свою аудиторию и посылать им пуш-уведомления в мобильном приложении с рекламой.

Была создана целая экосистема для малого бизнеса. Помимо прочего, мобильное приложение позволяло конечным покупателям направлять друг другу рекомендации, за что они получали дополнительные бонусные баллы.

ФРИИшные рекомендации

Май 2018 года — спали и ели только по выходным. Система лояльности полностью готова. Окрыленные перспективами шестизначных цифр в бизнес-плане, мы помчались продавать. Настроили SEO, контекст и таргетинг в социальных сетях, начали делать холодные звонки по представителям малого бизнеса.

В нашем понимании разработанная нами система лояльности была нужна всем и каждому. Ведь все сферы бизнеса работают над повышением лояльности своих клиентов. Но очередь из желающих воспользоваться нашим удивительным продуктом почему-то не выстраивалась.

Так прошло два месяца, и мы вместо 10 продаж и 50 лидов в воронке получили 0 продаж и 0 потенциальных клиентов соответственно. Но ничего страшного — первые неудачи были списаны на неготовность самого продукта и суровые жизненные реалии малого бизнеса в России.

И еще после нескольких «допилов» системы и долгих убеждений клиентов было совершено четыре продажи. Эти продажи были сделаны исключительно на личных связях самих учредителей. Первыми клиентами были небольшая сеть аптек, магазин косметики, магазин одежды и кофейня.

Одна из первых установок "системы лояльности по лицу"

«Продуктовая гипотеза подтверждается», — витало в наших головах, наш сегмент — это весь малый бизнес. Еще чуть-чуть, и можно выбирать квартиру в Сан-Франциско. У каждого из наших клиентов была сделана одна пилотная установка в одном магазине.

Важно упомянуть, что всё это проходило в Архангельске, на севере России, не самом передовом регионе нашей страны. Зачастую автоматизация процессов малого бизнеса ограничивается системой учета в виде тетради в клетку. И лишь единицы понимают, как им несказанно повезло, что такая компания, как наша, есть в их городе, и им выпала честь обогнать своих конкурентов на 10 лет вперед с помощью нашей системы лояльности. Это же искусственный интеллект!

Время шло, новых клиентов не прибавлялось, и мы начали задумываться, что пора что-то менять. Ведь остался всего лишь месяц до момента спланированной поездки в Долину. Пора ехать продавать в Москву. И причём именно ехать, ведь продавать по телефону нельзя, вдруг позовут на встречу, а ты не в Москве… Решено — едем!

При этом хорошо бы проконсультироваться со знающими специалистами в этой сфере, хотя наши компетенции не могут подвергаться сомнению, возможно, внешний консультант откроет на что-то глаза. Так была подана заявка в акселератор ФРИИ. Через три месяца мы успешно проходим отбор и едем в Москву на акселерационную программу.

Уже в первую же неделю акселерации начали открываться глаза. Теперь мы знаем, что такое customer development и сегмент А. В итоге решаем, что для нашего продукта очевидным сегментом являются аптеки, так как, во-первых, они имеют достаточно высокую возвратность клиентов.

А во-вторых, сам рынок достаточно объёмный. За оставшиеся два месяца акселерации (конец 2018 года) было совершено несколько продаж в крупные аптечные сети.

В ходе общения с более крупными клиентами, которые четко могут выразить свою позицию, мы понимаем, что система лояльности им не нужна, а нужна исключительно дополнительная выручка, и им не особенно важно, насколько клиенту удобна текущая (карточная) система лояльности. Поэтому система лояльности в очередной раз «перепиливается» в систему рекомендаций.

Принцип тот же: клиент подходит на кассу, система узнает его в лицо и выдает рекомендацию кассиру (фармацевту), какой товар необходимо предложить клиенту исходя из его истории покупок. К слову, пилоты системы рекомендаций до сих пор идут в этих аптечных сетях, и к концу 2019 года система приносит примерно 70 тысяч рублей дополнительной выручки на аптеку.

Закончив прохождение акселерации во ФРИИ, глаза окончательно (по крайней мере так снова кажется) открываются, пессимистичный бизнес план с пятью продажами в месяц отправляется в утиль, а мечты об утренней пробежке от офиса Facebook до офиса Google — на полку повыше.

Второй заход и великий CustDev

В ходе работы с сегментом аптек от нескольких аптечных сетей мы получаем очень интересный запрос.

Выдача персональных рекомендаций это, конечно, круто, но фармацевты не озвучивают покупателям даже типовой скрипт и не соблюдают стандарт обслуживания, а предлагать покупателям товар из рекомендаций по лицу тем более не будут.

От аптечных сетей

Получив такое возражение от десяти крупных аптечных сетей, мы решаем в очередной раз «допилить» нашу теперь уже систему рекомендаций с функцией контроля сотрудников. И вот под новый год система персональных рекомендаций с предиктивной аналитикой и функцией контроля сотрудников готова. Очередной технический монстр готов идти в рынок.

Много модных слов

В декабре 2018 года начинаются активные продажи системы рекомендаций с новой фичей — «аудиоконтроль сотрудников». И с первых же дней мы слышим от наших потенциальных клиентов, что персональные рекомендации им не нужны, а вот контроль сотрудников они готовы приобрести.

Вот здесь и наступил переломный момент, когда мы поняли, что на самом деле нужно рынку в нашем сегменте (аптеки) из разрабатываемых продуктов. И оказалась все достаточно просто — это система аудиоконтроля продавцов на рабочем месте.

На тот момент система контроля была лишь дополнительной фичей для нашего продукта «рекомендалки». Микрофон устанавливался на кассе и в момент выдачи персональной рекомендации включалась запись, а анализ этой записи происходил по ключевому слову в рекомендации (наименованию товара) с помощью движка распознавания речи от «Яндекса» (Yandex SpeechKit).

И вот очередной «допил». Фича вынесена в отдельный продукт с громким названием Cashee Speech Analytics. Теперь мы анализируем всю смену работы сотрудника и присылаем отчет руководителю. Буквально в следующем месяце заключаются первые сделки. Потенциальные клиенты с интересом реагируют на новый оффер.

Пайплайн продаж быстро наполняется, сделки продвигаются по нему в сторону денег. Можно начинать сдувать пыль с загранпаспорта и заказывать билет в Сан-Франциско.

ЕБШ 24/7 — секретный компонент первого успеха

В это время движок распознавания речи от «Яндекса» показывает очень скромные результаты (процент распознавания) на записях из аптек. Становится понятно, что с таким движком под капотом система не представляет ценности для бизнеса.

Испробовав все движки для работы с русским языком, мы приходим к выводу, что для работы со стационарными микрофонами в помещении ни один из существующих на данный момент движков от вендоров не подходит.

Команда принимает решение о разработке собственного движка с кастомными акустическими и языковыми моделями для аптечного сегмента. Эта задача становится приоритетом № 1, и вся команда несколько месяцев занимается исключительно этим. Задача разработки собственной топологии нейросети ASR и самого движка распознавания речи стала наиболее технически сложной за все время существования компании.

Важно заметить, что на разработку своего движка мы привлекли средства ФСИ по программе СТАРТ-1 в размере 2 млн рублей. Такая поддержка очень сильно помогла в решении нашей нетривиальной задачи. Подробно останавливаться на заявке в фонд и на процессе коммуникаций с фондом мы не будем. Если вам этот вопрос интересен, укажите в комментариях и мы соорудим отдельный материал по этому вопросу.

Подготовка собственного движка распознавания речи стала уже вопросом выживания. Именно здесь помог тот самый секретный компонент «ЕБШ 24/7». Без него не выживает ни один стартап.

Но, как вы наверное поняли, выше слово «допил» стало для нас уже нарицательным. Через несколько месяцев первая версия собственного движка распознавания речи готова. А первые тесты в боевых условия показали результаты гораздо выше, чем аналогичные решения от известных российских и зарубежных вендоров. Можно было немного выдохнуть и продолжить работу с клиентами.

Микрофон установлен в прикассовой зоне аптеки​

Как написано выше, многие крупные аптечные сети уже проявили интерес к нашему продукту по контролю сотрудников. И мы вернулись к ним уже после того, как убедились, что действительно готовы предложить им качественный продукт. Как оказалось, если бизнес является достаточно крупным, то и цикл сделки часто будет соответствующим. Согласование договора, безопасность их инфраструктуры и интеграция с учетной системой может занимать до шести месяцев.

Аптечный ритейл в России — одна из самых консервативных отраслей. Многие вопросы безопасности информационной инфраструктуры, которые, к примеру, в банковском секторе давно решены и разработаны регламенты работы с новыми компаниями, для аптечного ритейла в новинку. А компании, внедряющие новые технологии в аптеках, можно назвать в некотором роде первопроходцами в сегменте.

Примеры слов-триггеров

За 2019 год нам удалось подключить восемь крупных аптечных сетей, провести первые пилоты и начать масштабирование системы аудио-контроля фармацевтов в них. Аптечные сети входят в топ-20 по России.

На одной из крупнейших аптечных сетей система Cashee Speech Analytics показала следующие результаты:

  • Выявления слов-триггеров 88%.
  • Рост продаж количества упаковок на 12%.
  • Общий рост выручки на 6%.

Кейс для аптечного ритейла выглядит следующим образом

Микрофон устанавливается на кассе и записывает рабочую смену фармацевта, далее запись отправляется на сервер. Там происходит магия (денойзинг, диаризация, транскрибация и сопоставление со словами-триггерами). Формируется отчет о том, насколько хорошо фармацевт отработал смену и отправляется руководителям.

Дальше руководитель самостоятельно принимает решение, как вознаградить отличившегося сотрудника. Бывали случаи, что процент соблюдения стандарта обслуживания взмывал в небо буквально за неделю с 20% до 85%. А с увеличением уровня обслуживания, увеличивается объем продаж и выручка.

На текущий момент система Cashee Speech Analytics активно масштабируется в более чем 12 крупных аптечных сетях.

Пример ежедневного отчета о качестве соблюдения стандарта качества обслуживания (скрипта) фармацевтами

Выводы, или «факап лучше секса»

Резюмируя всё, что написано выше, хотелось бы предостеречь начинающие команды не допускать наших ошибок:

1) Разговаривайте с вашими потенциальными клиентами

Причем разговаривайте обязательно еще до того как начали что-то «пилить». После — тоже разговаривайте. В общем — разговаривайте всегда и много.

2) Делайте продукт только под подтвержденные клиентами нужды

Самое крутое подтверждение боли клиента — это подтверждение деньгами. Продайте продукт ещё до начала его разработки. В этом случае можно быть уверенным, что ваш продукт про решение боли клиента.

3) Не ждите полной готовности продукта, ее никогда не будет

Умные люди уже давно разработали концепции MVP и Lean startup. И эти штуки действительно нужны и важны, грех ими не воспользоваться.

4) Ошибайтесь!

Чем больше тем лучше. Чем быстрее, тем лучше. Без факапов не обойтись, дак пусть большинство из них Вы сделаете в начале своего пути.

5) ЕБШ 24/7, и у вас все получится!

Конечно, в идеале нужно работать не по 15 часов в сутки, а головой! Но это далеко не у всех и не всегда получается. Вполне можно выехать и на 15 часов в сутки. Но это не точно =)

Что было дальше?

Сейчас наша компания активно внедряет продукт Cashee в нескольких сегментах офлайн-продаж, а также уже работает с компаниями финансового сектора по контролю телефонных разговоров (для них также разработаны кастомные языковые и акустические модели).

Всё-таки жизненную необходимость покорения долины никто не отменял. Поэтому и планы развития компании далекоидущие. Мы уже приступили к реализации помощника оператора колл-центра, который будет в режиме «реального времени» анализировать разговор (и семантику, и эмоции) и подсказывать оператору, что необходимо улучшить в ходе общения с клиентом «прямо сейчас».

Например, «хватит это впаривать, переходи к запасному офферу». Под капотом всё тот же ASR + NLP и NLU + отдельная нейросеть для анализа эмоций (эта штука уже готова и работает в офлайне). Задачка нетривиальная, но очень интересная, как технически, так и с точки зрения бизнеса.

Уверены, среди читателей есть представители крупных колл-центров. Будем рады пообщаться, чтобы понять верно ли мы понимаем ваши потребности, ну и собственно чтобы эти потребности закрыть.

Идите до конца, реализуйте все ваши идеи, и не забывайте, что они должны иметь плотную объективную почву под ногами.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Eugene Pribytkov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 7, "likes": 5, "favorites": 13, "is_advertisement": false, "subsite_label": "tribuna", "id": 114883, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 25 Mar 2020 13:46:32 +0300", "is_special": false }
(function(d, ver) { var s = d.createElement('script'); s.src = 'https://specials-f378ef5.gcdn.co/Covid19Quiz/all.min.js?' + ver; s.async = true; var container = d.getElementById('covid-quiz'); if (container) { s.onload = function() { new Covid19Quiz.Special({ css: 'https://specials-f378ef5.gcdn.co/Covid19Quiz/all.min.css?' + ver, container: container, location: 'article', share: { url: '', title: '', } }); }; } d.body.appendChild(s); })(document, '506641c8');
0
7 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
2

Молодцы конечно, но кажется сервисов речевой аналитики уже как грязи. Могу прямо навскидку пять назвать. Чем от остальных отличаетесь?

Ответить
0

Илья, все правильно! Рынок речевых технологий насыщается очень быстро и все больше и больше компаний из разных сфер внедряют в свои бизнес процессы решения на базе речевой аналитики. Основные отличия даже от крупных конкурентов (как ЦРТ и Yandex Speech Kit) пожалуй будут следующие:   
1) текущие движки конкурентов на аудиозаписях с тех же аптек предоставляют не более 55-65% успешно распознанных слов-триггеров. Т.е. фактически решения неработоспособны в условиях аптечного ритейла (без существенных доработок). В то время как мы достигли данного показателя в 88%. И это удалось за счет использования для распознавания речи частной (адаптированной под условия аптеки) акустической и языковой модели, а также специально обученной на аудиозаписях с аптек нейросети для денойзинга (удаления посторонних шумов) аудиозаписей.

2) Также у многих ребят на рынке выходит весьма дорогостоящая и длительная кастомизация продукта и интеграция с учетными системами. Cashee же настраивается и интегрируется с учетной системой клиента менее чем за неделю, что позволяет изолированно анализировать процесс обслуживания клиента с привязкой к конкретным чекам и анализом семантики их содержания. А вот это вот все уже нам даёт сразу несколько преимуществ. Во-первых, достигается значительная экономия для клиента за счет исключения из обработки несодержательной речи (например. разговор сотрудников друг с другом или разговор сотрудника по телефону). Во-вторых, соблюдение скрипта контролируется с учетом вариативности скрипта в зависимости от содержания привязанного к диалогу чека. Например, система контролирует предложение фармацевтом клиенту пребиотика только в том случае, если клиент приобрёл антибиотик.

3) Плюсом далеко не у всех есть возможность продажи решения по SaaS. А вот это вот все выливается в нехилозные вложения в проект уже на старте.  Мы, в свою очередь, предоставляем для клиента сервис аудио-контроля в отчужденной форме и в форме SaaS, что для средних аптечных сетей (менее 200 точек) является единственным приемлемым форм-фактором.

Ну и помимо аптек мы сильно прокачались в методологии работы со скриптами и, не менее важно, с данными по оценке работы фронт-лайн персонала (например, в банке, МФО или МФЦ) и тех же операторов колл-центра :)  

Ответить
1

 За несколько месяцев общения и десятков совместных звонков (мозговой штурм проходил 2 раза в неделю по расписанию) было перебрано огромное количество идей, с которыми наша молодая команда готова была взорвать рынок.

Идея не заставила себя долго ждать, и вот оно — рождение чуда – система лояльности с распознаванием по лицу.

Я бы посоветовал Вам не тратить время на такие мозговые штурмы, раз максимум, что выжимается - это такие идеи. Сколько подобных стартапов было похоронено на поле программ лояльности - не пересчитать.

Ответить
0

Что же, прямо в точку. В болевую точку :) В то время, к сожалению, не смогли быстро сообразить и не было рядом человека, кто бы подсказал. Пришлось ошибку пропустить через себя. Одна из основных целей этой статьи - чтобы другие не повторили нашу гору ошибок. 

Ответить
1

Другие повторят и не раз, мало кто учится на ошибках других, как это ни странно.

Ответить
0

вероятность минимальна, это факт :) 

Ответить
0

Что же, прямо в точку. В болевую точку :) В то время, к сожалению, не смогли быстро сообразить и не было рядом человека, кто бы подсказал. Пришлось ошибку пропустить через себя. Одна из основных целей этой статьи - чтобы другие не повторили нашу гору ошибок. 

Ответить

Прямой эфир