Ветеринарный бот с бесплатными консультациями от экспертов – как мы запустили сервис онлайн-помощи питомцам

Сегодня численность питомцев, которые живут в российских семьях, достигла почти 75 млн – это данные Всероссийской переписи домашних животных, которую провёл в 2023 году Центр питания и благополучия животных. За последние 3 года число домашних кошек и собак увеличилось на 12,1 млн животных. Вместе с тем рынок ветеринарных услуг не успевает за таким ростом. И если в Москве с поиском хорошей клиники проще, то в регионах выбор невелик.

Запрос на онлайн-сервис

Как производители гипоаллергенных кормов нового поколения, мы постоянно работаем в тесной связке с ветеринарами и знаем, что они давно пытаются выйти в онлайн, чтобы давать больше консультаций и сократить поток обращений с незначительными беспокойствами. Со стороны клиентов спрос тоже есть, например, такие консультации – хорошее решение для тревожных владельцев. Те бегут в ветеринарку по каждому чиху – и это вызывает стресс у питомца, либо падают в кроличью нору гугла и самостоятельно ставят неверные диагнозы. Бывает и обратная ситуация – владельцы игнорируют важные симптомы, не желая лишний раз доставать переноску и тревожить питомца походами в ветклинику.

Что мы предлагаем

Мы разработали бот в телеграме, который позволяет решить проблемы, не требующие экстренного очного обращения. Среди наиболее распространенных запросов, на которые можно ответить без осмотра питомца: подбор корма или перевод с одного на другой, расчет рациона, жалобы на привередливость в еде, страх питомца оставаться дома одному и даже беспокойства из-за теплого носика и повышенной жажды в жару.

Ветеринарный бот с бесплатными консультациями от экспертов – как мы запустили сервис онлайн-помощи питомцам

Мы построили алгоритм бота по принципу работы акинатора: совместно с ветеринарами прописали важные вопросы для сбора анамнеза, составили список самых популярных проблем, с которыми обычно обращаются к ветврачам, и подготовили сотни ответов, учитывающих анамнез. Такой подход в виде “первой линии поддержки акинатором” позволяет нам дать ответ на волнующий вопрос максимально быстро и не спамить ветеринарам. Как показала практика, в большинстве случаев заготовленного (но при этом персонализированного!) ответа оказывается достаточно. До консультации с реальным ветеринаром доходят не больше 30% пользователей.

Ветеринары, которые подключены к боту, – практикующие ветврачи, которые часто работают в клинике посменно и не всегда могут ответить быстро. Мы осознанно не стали добавлять громоздкий функционал записи на онлайн-прием на определенное время, чтобы упростить и ускорить процесс получения помощи владельцам питомцев. Для консультаций в боте выбирали опытных специалистов, которым можно доверять – например, врача широкого профиля Евстигнееву Эллу Муссаевну, автора канала “Ветеринария без воды” и совладелицу московской клиники “Ветеринарный центр на Почтовой”, а также Попова Дмитрия Владимировича, инфекциониста московского стационара для животных в интенсивной терапии.

В чем наша выгода?

Бот полностью бесплатный, мы не ставили перед собой цель заработать с сотрудничества с ветеринарами. Но с точки зрения бизнеса и покупательского опыта он позволяет нам получить ценную информацию, которой не хватало из-за того, что на данном этапе наш покупатель приобретает продукт – корм для животных – только на маркетплейсах.

  • Через ветбот собираем NPS. По кнопке “обратная связь” можно быстро связаться с нами и поделиться мнением о любых наших продуктах – мы регулярно отсматриваем сообщения, принимаем обратную связь во внимание и при необходимости можем быстро исправлять и совершенствовать продукт или услугу.
  • Здесь же можно проводить небольшие CustDev – функционал бота позволяет в любой момент отправить опрос аудитории по сегментам или запросить дополнительные данные у всех пользователей бота.
  • На базе бота запустили программу лояльности, которая помогает увеличить LTV, сократить затраты на удержание клиента, собирать обратную связь и запускает сарафанное радио.

Как работает бот

Заходим на @cosmopet_bot, нажимаем /start и делаем первый шаг: принимаем политику конфиденциальности. Мы знаем мало ботов, которые её запрашивают, но нам комфортно действовать именно в таком ключе – ведь бот и правда собирает информацию, в т.ч. фотографии корма, которые мы можем использовать. При этом мы не рассматриваем регистрацию как формальность и на этом шаге сразу дарим приветственный бонус – фирменный стикерпак Cosmopet.

Ветеринарный бот с бесплатными консультациями от экспертов – как мы запустили сервис онлайн-помощи питомцам

Далее бот демонстрирует краткую навигацию по разделам:

Ветеринарный бот с бесплатными консультациями от экспертов – как мы запустили сервис онлайн-помощи питомцам

Мой питомец. Здесь можно создавать анкеты животных, добавляя в них фото, возраст, вес, породу, предпочтения в еде, состояния и т.д.

Ветеринарный бот с бесплатными консультациями от экспертов – как мы запустили сервис онлайн-помощи питомцам

Промокод. В этом разделе предлагается выполнять несложные задания (отвечать на вопросы о питомце) и копить баллы, дарящие персональные коды на скидки. Например, ответив на первый вопрос, вы переходите в статус «Мечтающий о космосе», и у вас уже есть постоянная скидка 10% в магазине Cosmopet на OZON. До следующего звания – «Будущий космонавт» (-15%) – нужно будет заработать ещё 100 баллов. Максимальную скидку даёт «Властелин Галактики» (-40%).

А пользователи, которые уже покупали корм Cosmopet и могут показать фото пачки, получают внеочередной код на скидку. Загрузить фото и забрать промо можно именно в этом разделе.

Ветеринарный бот с бесплатными консультациями от экспертов – как мы запустили сервис онлайн-помощи питомцам

Калькулятор. Помогает подобрать продукт и нормы кормления, исходя из вида, веса, активности и возраста питомца. Например, 5-килограммовой стерилизованной кошке Марусе, ведущей не то чтобы очень спортивный образ жизни, рекомендованы 63 г сухого корм Cosmocat в день. Бот рекомендует разделить их на два равных приёма.

Ветеринарный бот с бесплатными консультациями от экспертов – как мы запустили сервис онлайн-помощи питомцам

Полезные ссылки ведут на официальный сайт Cosmopet, в наш Telegram-канал, в канал на Дзене и в VK-группу.

Обратная связь. Здесь можно в свободной форме оставить свои пожелания и поделиться мнением о наших продуктах и боте.

Ветпомощь. Это и есть самое интересное. Прежде всего в этом разделе нужно заполнить важные вопросы для ветеринара по питомцу. А именно – указать, чем он питается (натуралкой по рекомендациям диетолога, натуралкой по вашему усмотрению, строго промышленными кормами), отметить, бывают ли расстройства ЖКТ после корма; оценить стул питомца по 6-балльной шкале (от диареи до «каменного»); сообщить, принимает ли животное сейчас какие-то препараты и т.д.

После того, как вы заполнили профиль, бот предложит выбрать из пяти категорий: диетология, дерматология, гастроэнтерология, психология и терапия. Далее – указываем проблему (например, «Периодическая рвота» в разделе гастроэнтерологии). Виртуальный помощник анализирует ситуацию и выдаёт комментарий.

Если ответ устраивает, можно продолжать гулять по боту – выполнять задания, собирать промокоды, читать научные новости из мира питомцев и петфуда. Если ответа недостаточно, и проблема в целом серьёзная, бот перенаправит владельца к реальному доктору.

Как пообщаться с ветеринаром?

Сейчас в нашем боте работают 8 врачей. Это специалисты ветклиник Москвы и МО, но мы планируем расширить географию. Среди специалистов, с которыми сотрудничает Cosmopet, терапевты, диетологи, дерматологи, гастроэнтерологи и зоопсихологи.

Бот формирует заявку и отправляет выбранному врачу. Ветеринар принимает заявку, получает файл с подробным анамнезом – и далее начинается непосредственный чат доктора с хозяином пациента.

Ветеринарный бот с бесплатными консультациями от экспертов – как мы запустили сервис онлайн-помощи питомцам

Если ситуация серьёзнее и всё-таки требует очного посещения, здесь же можно записаться на платный приём в клинику. Таким образом, бот полезен и для докторов: они не только накапливают опыт, но и нарабатывают аудиторию.

Я ветеринар. Можно присоединиться?

Можно. Мы будем рады, если наша ветеринарная команда расширится. Больше врачей – больше здоровых питомцев и счастливых владельцев.

Cosmopet приглашает к сотрудничеству ветеринарных специалистов, которые заинтересованы в работе и готовы оказывать бесплатные дистанционные консультации (с возможностью перевода их в очный режим).
Связаться с нами: pro@cosmopet.shop

Чем ветбот отличается от традиционных онлайн-консультаций?

Во-первых, здесь не нужно ловить слоты и записываться на определённое время.

Во-вторых, консультации абсолютно бесплатны. Как, собственно, и вся деятельность бота. С его помощью клиенты могут подтвердить или опровергнуть свои опасения, получить ценные рекомендации относительно ухода за питомцем и заручиться поддержкой ветеринарных врачей. А нам он помогает наладить обратную связь, повысить лояльность клиентов и удостовериться, что наши покупатели – действительно ответственные владельцы :)

Да, ветбот не заменит плановые и экстренные визиты в ветклинику и не выступает полноценной альтернативой посещения ветеринара для осмотра питомца. Однако с помощью онлайн-сервиса можно получить полезный совет или второе мнение врача, когда результаты анализов уже на руках. А в общих чертах, упрощение доступа к ветеринарной помощи и снижение стресса для домашних животных – бесценно.

44
Начать дискуссию