Решили показать людям, за что они платят управляющей компании на самом деле. И вот что из этого вышло

Каждый месяц вы оплачиваете квитанцию за услуги управляющей компании, но зачастую бывает так, что улучшений в доме не видно, и сервиса «как в Европе» добиться не получается, и платите уже просто на автомате.

Меня зовут Дмитрий Митрохин, я операционный директор в сервисе «Домохозяин», в который входит несколько управляющих компаний. Мы выбрали подход, при котором люди могут просто управлять своим домом.

Рассказываю, как мы сделали работу компании прозрачной для жильцов и что у нас получилось.

Есть минимальный набор услуг, который по закону управляющая компания должна выполнять. Это уборка подъездов и придомовой территории, проверка и обслуживание лифтов, устранение засоров в мусоропроводе и так далее.

Все эти услуги входят в тариф, который устанавливает администрация города. В Подмосковье — около 30 ₽ с каждого квадратного метра квартиры, в Екатеринбурге — чуть больше 20 ₽/м2, в Краснодарском крае — от 12 ₽/м2.

В итоге люди просто отдают деньги, потому что «так надо», но в действительности это плата за услуги.

Мы посчитали себестоимость всех услуг по отдельности. Теперь мы знаем, сколько стоит помыть один квадратный метр подъезда дома в Пушкино обычной водой и во сколько обойдется уборка качественной химией в Подольске. Или сколько стоит ремонт лифта определенной фирмы, а сколько — прочисть мусоропровод.

Когда мы разложили все по полочкам, то смогли показать жителям, какие услуги входят в тариф и сколько стоит каждая из них. Благодаря этому жители увидели, сколько на самом деле стоит обслуживание дома. Вот пример расчетов:

Вы исправно перечисляете деньги, но улучшений в доме не видно: лавочек нет, стены обшарпаны, снег не убирают. Возникает логичный вопрос: а за что я плачу деньги?

Тарифы, которые установила администрация, не учитывают многих нюансов: количество квартир и этажей в доме, надежные ли лифты и так далее. Иногда бывает так, что дому не хватает денег оплатить даже минимальный набор услуг, хотя все платят исправно по тарифу. В итоге все работает по негласному правилу: жители мало платят, а управляющая компания делает вид, что работает.

Например, двухэтажный дом на 30 квартир и большая новостройка на 100 платят примерно по одному тарифу. Понятно, что маленький дом соберет намного меньше денег, но его обслуживание стоит не дешевле, чем у многоэтажки. Тогда управляющая компания может просто закрывать глаза на жалобы жильцов.

Как мы утверждаем тариф для каждого дома. У нас есть специальный тарифный калькулятор. Он учитывает площадь двора, детской площадки, год постройки дома, количество лифтов и их производителя и много чего еще. На основе нашего расчета себестоимости услуг, он выдает справедливый тариф для дома. Мы предлагаем его жителям, и они утверждают тариф на общем собрании.

Жители видят, сколько конкретно они платят за каждую услугу. А еще понимают, что в маленьком доме за 20 ₽/м2 нельзя получить хорошее обслуживание. Когда они узнают реальную цену за каждую услугу, согласны платить не 20, а 40 ₽/м2, чтобы получить хорошее обслуживание дома.

Часто жители хотят, чтобы в их доме не только убирались три раза в неделю и чистили мусоропровод. Иногда хочется поставить видеокамеры, шлагбаум, нанять консьержа или охрану. Но чтобы это организовать, надо много времени и сил. Знаете, сколько всего надо сделать, чтобы установить в доме видеонаблюдение?

Обычно этим занимается один активист, который ходит по квартирам и пытается объяснить, зачем это надо всем жителям.

Чтобы жители смогли просто и быстро поставить видеонаблюдение или шлагбаум во дворе, мы предлагаем дополнительные услуги еще на стадии расчета тарифа. Мы сами организовываем собрание жильцов, на котором они решают, что им нужно для двора или подъезда, находим подрядчиков, контролируем все работы и включаем нужные услуги в тариф.

Так у жителей появилась возможность без головной боли управлять своим домом. Нет балагана на собраниях, где соседи не могут договориться, никто не ходит по квартирам и не собирает суммы, взятые с потолка. Жители дома просто заходят на сайт, видят расчеты и понимают, что надо платить не 40 ₽/м2, но всего за 55 ₽/м2 в месяц в течение определенного времени или разово заплатить управляющей компании большую сумму.

Как обычно делают управляющие компании. Все деньги от разных домов поступают в общий котел, и управляющая компания сама распределяет, на какой дом сколько потратить. В этом случае деньги одного дома покрывают расходы другого.

Как делает «Домохозяин». Все деньги от домов поступают на один общий счет. С этим мы ничего поделать не можем, так положено по закону. Но мы смогли виртуально разделить счет между домами, чтобы деньги одного не уходили на обслуживание другого. Если в каком-то доме много должников, то мы не покрываем его расходы деньгами другого дома. Все по справедливости.

Все как в большой семье: все складывают деньги в общую копилку, тратят их на обязательные расходы и решают, что сделать с оставшимися. У нас вышло примерно так же:

Наверняка вы видели в подъезде на стенде с информацией большие таблицы. Это отчет управляющей компании, который по закону она должна делать раз в год. В ней указано что сделано, не сделано, сколько сэкономили и куда эти сэкономленные деньги должны пойти в следующем году.

Только написано все так, что ничего непонятно. Вот смотрите:

Мы работаем по технологии open book и показываем, на что уходят деньги.

Часто управляющие компании стараются держаться подальше от жильцов своих домов и не стремятся вести с ними диалог. Мы же дали максимум каналов связи, чтобы каждый мог сообщить о проблеме в доме или во дворе и решить ее.

Сделали три способа подать заявку. Вот бывает так: видишь, что в подъезде не горит свет, и пытаешься дозвониться в управляющую компанию. Через час берут трубку и говорят, что скоро сделают. Проходит день, два, неделя. Звонишь опять, а там говорят, что заявки не было и вообще у них обед.

Если вдруг в доме пропал свет или протекает кран, жители могут сообщить нам об этом несколькими способами:

Любая заявка регистрируется в системе, а жителю приходит СМС с номером.

Дали возможность отслеживать статус заявки. Наши жители могут зайти на страницу дома и посмотреть, на какой стадии находятся их заявки: выполнены, в процессе или отложены. Можно написать управляющему домом напрямую в мессенджер, чтобы узнать все подробности.

Сразу оповещаем об аварийных ситуациях. Иногда об отключении воды и света управляющей компании могут сказать в последний момент. Важно сообщать об этом как можно скорее, чтобы люди не начинали гневно звонить по всем инстанциям, когда воду отключат неожиданно для них.

Чтобы жители узнавали о таких ситуациях как можно скорее, у нас есть общедомовые чаты в WhatsApp и каналы в Телеграме.

Ну и нельзя забывать о тех, кто не пользуется интернетом. Мы так же по старинке продолжаем вывешивать объявления в подъездах, чтобы не было неожиданностей для пенсионеров.

Когда мы начали показывать жителям, за что они платят, то заметили изменения. Люди стали не против платить выше тарифа, начали думать, где взять деньги на улучшение дома, сократилось количество должников, а жители почувствовали ответственность за свой дом.

Когда жители видят, что плата за услуги по обычному муниципальному тарифу не покрывает всех расходов, то соглашаются платить больше. Они понимают, что за маленькие деньги хорошо обслужить свой дом не получится и лучше заплатить больше.

Когда видишь, куда уходят деньги, то меняется образ мысли. Плата управляющей компании — это не просто непонятный сбор денег, а коммерческая услуга, которая должна быть выполнена хорошо.

Так жители могут сами организовать дополнительный сбор денег, чтобы улучшить качество жизни. Например, в Пушкинском округе большая проблема с питьевой водой, но мы ничего не могли с этим поделать — такую воду дает «Водоканал».

Тогда мы помогли жителям одного из домов поставить фильтр, который очищает воду всего дома. Оплату поделили на несколько месяцев по всем квартирам. В итоге из крана у них течет чистая вода, а позже такую же систему захотели жители других домов.

Когда люди видят, что управляющая компания работает, а не просто собирает деньги, то начинают платить охотнее. К сожалению, должники до сих пор есть, но их заметно меньше.

Часто совет дома приходит к соседям-должникам и просит оплатить услуги. Ведь это деньги дома, на которые можно сделать что-нибудь полезное: поменять двери в подъезде или починить крышу.

Жители начинают охотнее участвовать в собраниях и жизни дома. Они видят, как меняется их дом и что жизнь становится лучше. У них появляется ответственность — их теперь волнует не только то, что происходит в квартире, а на лестничной площадке и во дворе.

Мы хотим максимально перейти в онлайн, чтобы жителям не приходилось собираться где-то во дворе или подъезде.

Все голосования онлайн. После пандемии коронавируса в России приняли закон об онлайн-собрании собственников квартир. Теперь можно не собирать людей в подъезде, чтобы проголосовать за ремонт детской площадки. Система скоро будет работать на сайте ЖКХ, но мы разработали свою и запустим ее в ближайшее время.

Например, когда жители дома оставят заявку на присоединение дома к нам, мы создадим страницу, где жители смогут голосовать по тарифу или избрать председателя собрания.

Управление домом со смартфона. Также мы планируем, чтобы все инструменты управления домом были в телефоне и личном кабинете. За компьютером или телефоном можно будет проводить общие собрания, встречу совета дома, пообщаться с соседями.

Все операции по дому будут автоматически добавляться в приложение, чтобы каждый мог увидеть, когда мы поменяли лампочку в подъезде, а что запланировано сделать завтра.

Мы думаем, что благодаря такой цифровизации люди станут охотнее принимать участие в жизни дома. Ведь не все хотят выходить во двор и спорить, нужны им новые качели на площадку или лучше поставить шлагбаум во дворе. Из квартиры это сделать гораздо легче и приятнее.

А ваша управляющая компания так может? Или вы также отдаете деньги непонятно на что?