User Experience Core Guide — новый подход к работе с абстракцией

Я потратил полгода и 500 часов своей жизни на создание бесплатного инструмента, содержащего 896 углов обзора наиболее популярных проблем в Management с позиции когнитивных искажений (научно доказанных паттернов мышления человека). 63 вопроса и 896 ответов, которые можно с легкостью экстраполировать на сотни других вопросов. Минимум мнения. Максимум науки. Цель проекта в двух словах: создать инструмент для менеджеров, который станет аналогом паттернов программирования для программистов.

За первую неделю после запуска работа была очень тепло встречена Западной аудиторией. В частности, проект был высоко оценен профессором Дэном Ариели - одним из ведущих поведенческих экономистов мира. Очень надеюсь, что русской аудитории он тоже понравится.

Ссылка:

Содержание статьи (6 минут)

Привет. Меня зовут Вольф. В прошлом году я подвел итоги своих 2,5 лет исследований когнитивных искажений и к концу июля запустил проект UX Core. В нем я дал упрощенное описание 105 когнитивных искажений, приведя пример по каждому из них в сфере IT (продакт менеджмент). Основной задачей проекта было показать людям как много ошибок в наших мыслительных процессах, и как мало мы о себе знаем. Помимо этого, я хотел показать весь недооцененный потенциал этих знаний, игнорируемый нами в повседневной жизни.Я не имел представления о том, понадобится ли кому-то этот инструмент. У меня не было планов как-либо его рекламировать, и вся «раскрутка» проекта была ограничена одной статьей в двух языках (для русской и английской аудитории), а также несколькими постами на Reddit.С самого начала работы над проектом я думал, что не взирая на важность темы, UX Core мог быть полезен лишь узкому кругу специалистов. Однако, фидбэк, который я получил за первые 5 месяцев, превзошел все мои ожидания.

За первые недели проект посетило более десяти тысяч человек. Большинство пользователей были из США (36.6%) и англоговорящих стран. К четвертому месяцу, топ посетителей был из России (39%), США (17.8%) и Украины (12.1%). Мне писали сотрудники компаний силиконовой долины (Google, Amazon, GitHub, и др.), владельцы стартапов, директора венчурных фондов, студенты разных ВУЗов и др. Помимо этого, я был удостоен чести представить UX Core на популярном подкасте ProductMomentum, на котором до меня выступали отцы-основатели продакт менеджмента (Марти Кэган и его коллеги из Silicon Valley Product Group).

К маю 2021го проект посетили десятки тысяч людей. На данный момент топ-3 страны посетителей - это Россия (35.13%), США (20.47%) и Украина (11.94%). Наивысшей средней оценки по «полезности» удостоились следующие искажения: #3 Эффект иллюзии правды, #6 Забывание без подсказок, #24 Закон Вебера-Фехнера, #84 Эффект IKEA, #101 Правило кульминации и завершения.Слова поддержки и заинтересованности мотивировали меня развить UX Core еще на один шаг.

«Это не должно быть чем-то, что известно только технологической индустрии. Это должно быть тем, что знают все.»
Тристан Харрис – бывший сотрудник Google в должности «Специалист по этике дизайна».

Тристан получил широкую известность, выступив против устоявшихся практик использования когнитивных искажений для грубой манипуляции и извлечения выгоды мегакорпорациями (Google, Facebook, Amazon, Apple и др.). Апогеем его выступлений в защиту прав пользователей стал фильм 2020го года «Социальная дилемма», где он вместе с бывшими высокопоставленными сотрудниками вышеуказанных компаний приоткрыл завесу того, в каких масштабах эти компании манипулируют пользователями их продуктов.Безусловно, цели Тристана, как и цели любых участников подобных инициатив благородны. Однако, проблема, которую я вижу в их статьях, фильмах, TED-talk-ах и прочем, в том, что все это слишком абстрактно.

Понимают ли люди, что IT—гиганты манипулируют ими? Да. Считают ли они, что эти манипуляции к ним не относятся? В большинстве своем – да. Можно ли призвать мегакорпорации перестать использовать научно доказанные методы воздействия на людей? Нет. Будут ли люди постоянно подвергаться манипуляции? Безусловно.

Если теоретически кто-то придумает механизм, которым можно будет ограничить работу корпораций с подсознанием, этот же механизм можно будет с той же легитимностью использовать для ограничения политических кампаний. Звучит здорово? Возможно. Но ни одно государство этого не допустит. В работе с подсознанием пользователей весь хлеб успешных политиков, карьеристов, бизнесменов и, конечно, мегаркорпораций.

Что же делать тем, кто печется за права пользователей?

Вместо того, чтобы идти против науки и пытаться создать абстрактные механизмы, регулирующие работу с подсознанием пользователей, я предлагаю уравнять шансы всех игроков. Мы все сходимся во мнении, что знания - это сила, но, когда эту силу применяют большие игроки, мы стремимся кинуть в них палку, даже не пытаясь самим овладеть этими знаниями. А тем временем эта сила, эти знания – публичны, и единственное, что от нас требуется, это сделать их более доступными и удобными для общества.

Вместо траты тысяч часов на генерацию патетичных текстов о том, какие корпорации плохие, и как они манипулируют «бедными людьми», мы можем посвятить десятую долю этого времени, чтобы создать инструменты для повышения самосознания в обществе.Мы можем предоставить эти инструменты малому и среднему бизнесу. Можем сделать так, чтобы достижения когнитивных наук стали обязательны к изучению наибольшим числом специалистов разных сфер. Именно популяризируя сознательную работу с манипуляцией и подталкиванием, мы можем «обезоружить» мегакорпорации, политиков и вообще кого-угодно. Это часть мыслей, сподвигнувших меня к публикации UX Core в 2020м году.

Возвращаясь к UX Core, конечно, фидбэк который я получил не был исключительно позитивным. У многих посетителей постоянно возникал один и тот же вопрос: «Как это использовать?».

Мой типичный диалог с пользователями об этом выглядел так:

Он: Как мы можем использовать UX Core? Какая от него польза? Мы бы хотели знать, какое искажение учитывать в нашей ситуации.

Я: Я вас понимаю, но с решением практически любого вопроса связано не одно, а множество искажений...

Он: Пусть так. Какие именно искажения релевантны для нашего случая?

Я: Все не так просто...

И действительно. Люди совершенно справедливо хотели использовать UX Core более практично, однако вместо этого они могли лишь довольствоваться описаниями и примерами искажений. Никаких фильтров. Слабая структура. Я не мог как-либо категоризировать искажения, т.к. среди них не было каких-то «особенно важных» или «более важных». Каждое искажение может быть ключевым в какой-то конкретной ситуации. При этом в другой ситуации то же искажение может быть совершенно бесполезным.

IT гигантам проще использовать эти знания. У них есть штатные сотрудники, типа того же Тристана Харриса, которым дается на изучение какая-то конкретная задача. Они знают задачу. Они знают свои цели и критерии успеха. Именно это позволяет им понять какие искажения учитывать и как именно их использовать.

Я перебрал множество вариантов того, как сделать UX Core более полезным. Не хотелось делать фильтры типа «Полезные искажения для мобильных приложений» или «Полезные искажения для онлайн магазинов». Это все было бы слишком абстрактно и упускало бы много важных деталей.

23го декабря 2020го года я решил создать инструмент-дополнение к UX Core, назвав его UX Core Guide (UXCG). Идея звучала так: создать аналог паттернов программирования (Software design patterns), помогающих в решении наиболее популярных вопросов в продакт менеджменте.В программировании паттернами называются готовые архитектурные конструкции, решающие наиболее часто возникающие архитектурные задачи. Интересная деталь паттернов в том, что они помогают закрыть фундаментальные вопросы, не вдаваясь в множество сопутствующих деталей. Этого же я хотел добиться в UXCG.По задумке, посетитель UXCG должен был видеть наиболее популярные, общие вопросы, возникающие при работе над продуктом. Затем он должен был выбрать вопрос, который считает релевантным для себя и в открытом окне увидеть какие когнитивные искажения могут стать ответом на его вопрос. Держа в уме контекст своего вопроса, пользователю оставалось сверить варианты ответов с этим контекстом и понять который из них наиболее четко описывает его проблему.

Плюс данного подхода: пользователь получает, в среднем, около десятка научных векторов, с которых можно проанализировать проблему.Минус данного подхода: пользователю придется думать. Да, ответы конкретны, но они конкретны в рамках некой абстракции, а значит пользователю придется моделировать ситуацию в уме, с учетом контекста его вопроса.

Признаюсь, меня беспокоило, что UXCG не дает исчерпывающие ответы. Но при этом я понимал, что для идеально точного ответа нужно учитывать так много деталей, что описание даже одного вопроса займет целую книгу. Мои сомнения касались скорее пользы этого инструмента. Я целую неделю каждый вечер на пробежке думал о том, будет ли UXCG полезным.

Окончательно на мое решение все-же реализовать проект повлияли два элемента.Первый – Stackoverflow. В каком-то смысле, там были реализованы некоторые идеологические концепты, которые я хотел имплементировать в UXCG.Поясню. Когда программист открывает Stackoverflow, чтобы найти решение своего вопроса, он может открыть десятки похожих вопросов, проанализировать сотни ответов и, увидев все эти точки зрения, придумать свое собственное, уникальное (!) решение задачи. Если ему нужно решение какой-то сложной задачи, он никогда не найдет готовый кусок кода, который идеально подойдет для copy-paste-а в его проект. Ему нужно будет адаптировать найденный код под его систему. Либо, он может решить написать решение «с нуля», одолжив подход другого программиста к решению задачи.Иными словами, в программировании тоже работают с абстракциями, хоть оно и считается более конкретной дисциплиной, чем менеджмент, где задачи зачастую связаны с пользовательскими эмоциями.

Второй элемент, который убедил меня начать этот долгий путь – универсальность того, что я делаю. По сути, все описанные ответы, в которых когнитивные искажения позволяют с разных углов рассмотреть некий вопрос, будут актуальны для homo sapiens как минимум до следующей когнитивной революции. А это будет, когда компании типа Neuralink доведут системы BMI (Brain-Machine Interfaces) до уровня, когда можно будет с легкостью находить корреляции в паттернах наших мыслей и сменой эмоционального фона. В общем, нескоро.

20го декабря 2020 я набросал план проекта. Вначале я считал время, затрачиваемое на завершение каждого из его этапов. В какой-то момент, когда потраченное время на проект перевалило за 300 часов я перестал считать.

Я вывел 63 универсальных вопроса встречающихся в разных формах и контекстах в продакт менеджменте. Каждый из этих вопросов при грамотной экстраполяции позволяет представить несколько десятков других вопросов.

На каждый вопрос я показал как минимум 5 углов обзора с позиции разных когнитивных искажений. Идея была в том, что даже если ответ, который прочел посетитель для него не релевантен, само знание о наличии подобного угла обзора дает возможность не допустить описанной ошибки в будущем.

В сумме я написал 896 ответов, перечитав и отредактировав весь контент несколько десятков раз.

Проект был запущен 16го июля - через 174 дня после принятия решения о его имплементации (23го декабря 2020г), и через почти год с момента запуска UX Core (23го июля).

Ввиду свойственной мне скурпулезности, этот проект стал самым сложным ментальным трудом, который я когда-либо делал. Я до сих пор не представляю пользу, которую этот проект может принести т.к. ничего похожего по форме и содержанию я не видел. Я просто верю, что некоторым людям UXCG может помочь.

Для тех, кто хочет посмотреть весь план разработки этого проекта и увидеть по шагам ход моих мыслей и детали, которые я учитывал, есть отдельная статья: UX Core Guide (500 часов боли)

«Люди и разумом, и телом на физиологическом уровне фундаментально не поменяются....Будем реалистами. Мы живем внутри аппарата - мозга. Ему уже миллионы лет, а напротив него - экран. И по ту сторону экрана находятся тысячи инженеров и суперкомпьютеров, чьи цели отличаются от ваших. Ну так кто победит в этой игре?»
Тристан Харрис – бывший сотрудник Google в должности «Специалист по этике дизайна».

Побеждает внимательный. Я уже говорил во второй части этой статьи, что не считаю механизмы контроля работы IT—гигантов с человеческим подсознанием и вниманием лучшим решением вопроса. Максимум, чего мы добьемся - замедлим их прогресс, позволив их знаниям просочиться в рабочие мануалы малых игроков рынка.

Посмотрим на ситуацию с другой стороны.

Если Facebook, используя свои алгоритмы предложит мне купить что-то, что мне действительно понравится, я это куплю. Виновен ли Facebook в том, что он знает меня лучше чем я сам? Нет.Обвинять IT-гигантов в манипуляции, при этом игнорируя фактор личной ответственности людей за свое сознание – это...странно. В моем представлении это похоже на обвинение водителя в том, что он сбил пешехода на дороге, когда тот перебегал ее в неположенном месте. Что гласит закон в таких случаях? Пешеход стал жертвой своего безответственного отношения к правилам. А теперь представим человека, который купил «ненужный ему» кофейный аппарат, т.к. Facebook его к этому «подтолкнул». Компания виновна? Она должна была использовать меньше технологий подталкивания? Игнорировать научные факты работы мозга? Может ей следовало нанять специалиста по оценке этики дизайна? :-).

Прошу заметить, что я не оправдываю действия мегакорпораций. Они делают то, что сделал бы каждый, оказавшийся на их месте. Побеждает сильнейший, и мир IT не исключение. Просто в IT сильнее тот, кто умнее. А умнее тот, кто знает как удерживать и направлять внимание пользователей.

IT компании не делятся этой силой, защищая свою конкурентоспособность - и это логично. Я же, предлагаю всем нам – простым людям, понимающим важость знаний о работе мозга, делиться этими знаниями с миром. Я бы хотел жить в мире, где люди, помимо интуитивного понимания, что все вокруг борятся за их внимание, могли распознавать механики подталкивания.

Как этого добиться? Делитесь этой статьей с друзьями и знакомыми. Делитесь UX Core и UXCG. У каждого из вас есть свое видение того, как сделать мир лучше, но вместо сетования на несовершенство предлагаемых инструментов – делитесь ими пока мир не придумает что-то лучшее. Вот и все.

Что касается дальнейшего развития проекта, то сейчас я вижу четыре варианта, каждый из которых по-своему интересен. В двух из них затрагиваются внутренние процессы крупнейших IT-компаний силиконовой долины. Сами варианты я описывать не буду, т.к. из-за объема работы я пока не собираюсь их реализовывать.

Если среди читателей есть те, кто хочет помочь в развитии проекта - вот основные варианты того, как это сделать:

Для принятия участия, а также с любыми вопросами и предложениями пишите, буду рад помочь: alexanyanwolf@gmail.com / https://linkedin.com/in/alexanyan / https://facebook.com/AlexanyanWolf/

P.S. Если вы занимались анализом пользовательского поведения, и работой с когнитивными искажениями в компаниях упомянутых в этой статье, свяжитесь со мной в LinkedIn, буду рад побеседовать :-).

P.P.S. Если у вас есть идеи способные изменить этот мир, и вам нужен собеседник – пишите. Я буду очень рад поддержать вас. Может быть мы подружимся.