Некоторое время назад в нашем Telegram-канале мы рассказывали о возможностях комплексной метрики SUPR-Q, которая может стать эффективным инструментом в улучшении сайта или приложения. Она освещает сразу четыре стороны взаимодействия клиента и продукта: удобство, доверие, лояльность и внешнюю привлекательность.
В том же посте мы обещали поведать о том, как это работает на практике. Ведь в России есть компании, которые смогли найти применение SUPR-Q в своей работе. Например, М.Видео-Эльдорадо ― один из крупнейших отечественных ритейлеров электроники и бытовой техники. Специалисты компании поделились с UX Feedback своим опытом использования SUPR-Q и рассказали, почему остановили свой выбор на этой метрике.
Марина Суслова, Head of UX в М.Видео-Эльдорадо:
🔺Мы начали использовать SUPR-Q еще в октябре 2021 года. До этого я изучала всевозможные метрики под различные проекты, поэтому я уже знала, о чем речь, когда мы решили работать с SUPR-Q. Выбор в ее пользу мы сделали именно благодаря ее комплексному характеру. Эта метрика наиболее полно отражала те факторы, которые мы хотели бы подсветить. Однако мы внесли некоторые изменения в оригинальный набор утверждений, дополнив их своими тезисами, чтобы охватить все, что нам было интересно. Вот некоторые из них:
― Ассортимент интересующих меня товаров меня устраивает;
― Цены на товары соответствуют моим ожиданиям;
― Сайт технически стабилен, работает быстро и без ошибок.
🔺Если говорить о том, зачем именно нам нужна SUPR-Q, то это факторный анализ. Проще говоря, мы измеряем удовлетворенность клиента и ищем причины ее изменения в факторах, из которых состоит эта метрика. С точки зрения подхода, она ничем не отличается от других. Мы работаем с SUPR-Q так же, как и с остальными метриками, наблюдая за изменениями и определяя причины, по которым они происходят.
Благодаря SUPR-Q мы сразу видим, когда например, проседает удобство или визуальное восприятие, а когда есть проблемы с количеством информации. Затем мы сопоставляем с тем, какие процессы происходили на сайте. Что мы меняли и переделывали. Исходя из этого мы и вносим определенные коррективы.
🔺С точки зрения результатов можно сказать, что выбор SUPR-Q вполне оправдал себя. Но тут важно то, что мы дополнили эту метрику своими вопросами про цену, ассортимент и техническую стабильность. Без них нам было бы недостаточно данных. Тут еще надо сказать и о временном периоде. Мы используем SUPR-Q на постоянной основе. А достаточное количество данных с помощью этой метрики можно собрать за полгода.