Елена Цысарь

Customer service and Experience

Что же мы улучшаем? Сервис или опыт? В чем отличия?

❗Сервис (обслуживание) – популярныи и понятныи термин. Он означает разницу между ожиданиями и реальным обслуживанием клиента.
💡Например, Вы идете в парикмахерскии салон. Вы ждете, что будет красиво, чисто, Вам предложат кофе и сделают красивую стрижку. Но в реальности…. Вам нужно долго ждать администратора, парикмахер в грязном халате, а стрижка кривая. Такои сервис будет ужасным. Но представьте, если Вы – на краю мира, и сто лет не стриглись, и забежали в полуподвальчик с ножницами на вывеске. Ваши ожидания низкие. А тут – бог причесок и голову помыл, и массаж сделал, и волосы уложил. Здорово, вау сервис.
Маркетологи предлагают такую формулу:
📕Сервис=ожидания минус реальность.
Что же тогда значит термин клиентскии опыт?
Я считаю, опыт (experience) — это просто более модное понятие, вроде как сервис на западныи манер. Некоторые исследователи говорят, что опыт – это яркое позитивное незабываемое переживание от общения с бизнесом. Напр., Вы проехали на электро Мерседесе и никогда этого уже не забудете. Другие называют клиентским опытом проактивное, современное поведение. Напр., компания не ждет, пока им пожалуются, а собирает отзывы и со всеми недовольными клиентами беседует и меняет процессы обслуживания.
✍Сервис или опыт – от Вас зависит, как назвать этот контакт с клиентом. Результат должен быть один – лояльный клиент и стабильная прибыль. Согласны?
#маркетинг
#личныйопыт
#customer_journey
#customer_experience
#cx

Елена Цысарь
Партнер 4Service Group, консультант и исследователь CX
0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null