Настоящий и фальшивый WOW cервис. Часть 1️⃣
Всем знакомо понятие wow.
Персонал, чтобы произвести ВАУ эффект, должен пробежать экстра милю, прыгнуть выше головы. Виталий Антощенко даже книгу об этом написал “Ух ты! Сервис”.
🔹Хорошим сервисом является стабильный сервис с вкраплениями приятных элементов.
🤔Но некоторые руководители так не считают. Они креативят, стараются придумать что-то особенное, редкое. И часто - сильно ошибаются. Сегодня хочу рассказать Вам о двух примерах фальшивого ВАУ
. ✨Розничная сеть по продаже телефонов Директор сети распорядился, чтобы каждый сотрудник (дело было до ковида), жал руку клиенту. Сеть продавала дорогие телефоны, клиенты были достаточно обеспеченными людьми. На внедрение стандарта рукопожатия ушло полгода. Сотрудники стеснялись и сопротивлялись, пытались игнорировать новый стандарт. Директор злился - почему, мы ведь делаем приятно клиенту, создаем клуб любителей телефонов… Но нет.
🤷♂Оказалось, что и клиенты против жать руки сотрудникам, они воспринимают магазин как сервисную точку, а не пространство для общения. Проще говоря - многие просто не считали уставшего потного продавца равным себе по статусу.
Увы. Задуманное ВАУ оказалось негативным опытом для всех.
✨Сеть городских кафе
В этих кафе любили забегать студенты, служащие, обычные горожане. Но директор сети хотел построить атмосферу дорогого, но домашнего обслуживания. И он настоял, чтобы сотрудники присаживались на корточки для принятия заказа, т.к. видел данный стандарт работающим у конкурентов. 🤔Однако гости и сотрудники кафе восприняли стандарт крайне негативно: Да, клиенты были удивлены - но скорее негативно. Они спрашивали: “А почему ты тут садишься?”, “У тебя что, перерыв?”. То, что работало хорошо в дорогих заведениях, оказалось неприемлемым в формате масc-маркет.
✅Вот и выходит - чтобы достичь супер впечатления, недостаточно сильной фантазии и власти внедрить свою идею.
💡Идея должна быть живой, должна нравится и сотрудникам, и клиентам.
✍А у вас были случаи псевдо ВАУ? Когда хотели как лучше, а получилась ерунда? Думаю, были)