Как Яндекс Маркет украл у меня 600 тысяч рублей
А его сотрудники делают все, чтобы не компенсировать пропажу.
Предыстория
С Яндекс Маркетом сотрудничаю несколько лет. Первоначально платил за переходы покупателей на мой сайт и сам продавал дорогостоящую электронику в ценовом диапазоне 20–250 тыс. рублей. С января 2021 года, стал работать по модели маркетплейса, оттуда приходят заказы, а я передаю товар на пункт приема. Летом решил сделать большой переучет и выяснил, что от ЯМ не было возвращено товара примерно на 800 тыс. рублей.
История переписки
23 июля обратился к персональному менеджеру, который был закреплен за моим магазином, описал проблему, прислал файл с отчетом о возвратах. Меня уверили, что мой вопрос оперативно рассмотрят.
Шло время, но никакого ответа я так и не получил.
Так же, я решил проверить каждый заказ с момента начала работы на Яндекс Маркете по модели маркетплейса и обнаружил еще шесть товаров, от которых отказались покупатели, но в отчете Яндекса о возвратах их не было. 5 августа сообщил об этом менеджеру, указал их номера и время получения. Поинтересовался, как вообще такое возможно, что они не отражаются в отчете о возвратах? Но на мой вопрос так и не ответили.
Менеджер вышел на связь только 27 августа, попросил заполнить форму «невыкупленные заказы» и предоставить акты приема-передачи. Я отправил все акты, заполнил форму и стал ждать.
Реакция последовала через семь дней. Меня обрадовали, что руководитель сегодня точно даст ответ. А если этого не произойдет, то нужно будет оформить претензию. Но в течение двух недель не было ни разъяснений от начальства, ни внятного объяснения сложившейся ситуации.
600 тысяч для меня – огромная сумма, которая выведена из оборота уже более полу года. Она находится у ЯМ или потеряна им. А я месяцами выпрашиваю то, что мне принадлежит. Но мои интересы и запросы игнорируются. 13 августа я не выдержал и написал менеджеру большое сообщение.
На что он мне ответил, что просит прощения и обещает дать хоть какой-нибудь ответ сегодня. Естественно, никакого ответа «сегодня» он не предоставил и 15 сентября я снова ему написал. Он сообщил мне, что по одному из 11 потерянных заказов, все-таки есть новости: он уехал в Краснодар и просто потерялся, а по остальным нужно писать претензию, так как никакой информации нет. 16 сентября он прислал мне ссылку для составления претензии. Пришлось обратиться к юристу. 27 сентября отправил документ. Менеджер пообещал ускорить принятие решения.
После этого я стал писать менеджеру каждые три дня. Многие вопросы уходили в «пустоту». На другие приходили обещания или отписки типа: «заболел весь отдел», «скоро решим», «изо всех сил пытаюсь ускорить», «был на лечении, на больничном, в отъезде». Так он игнорировал меня до 19 октября, когда я не выдержал узнав, что моему знакомому, у которого тоже пропал товар, ответили на претензию за 2 недели и все компенсировали, а мне не отвечают уже месяц при условии, что менеджер обещал «ускорить». Он мне ответил, что изо всех сил старается решить мои проблемы и вот-вот уже все сделает, чтобы мне вернули деньги или товары, остался «последний рывок». На что я написал, что мне нужен уже любой ответ, хоть отказ, так как дальше с этим ответом я уже пойду в суд, так как ничего не решается и я уже потерял надежду на мирное урегулирование.
20 октября менеджер написал мне, что по двум заказам они выяснили, что товары мы получали обратно. Я проверил эту информацию и действительно, эти заказы получал наш курьер и по ним вопросов нет, о чем ему и сообщил.
Результат
19 ноября пришел долгожданный ответ на мою претензию (то есть прошло 53 дня):
Оказывается, что по их договору, я должен был обратиться с претензией не позднее трех месяцев, с момента утери возвратов.
Менеджер специально в течение нескольких месяцев кормил «завтраками», чтобы срок подачи претензии вышел. А потом мне отказали, потому что я подал претензию позднее «трех месяцев с момента фактической или плановой доставки заказа». То есть, просто «отшили». Особенно взбесила финальная фраза «Всего самого доброго». На мое недоумение ответом на претензию, менеджер отписался, что «вопрос перешел к высшему руководству Яндекса» и перестал выходить на контакт.
Итог
На сегодняшний день у меня нет ни пропавшего товара, ни денег за него. Получается, что Яндекс Маркет украл из моего оборота 600 тысяч рублей. Его руководство не волнует законодательство РФ, лишь собственная прибыль.
Не повторяйте моих ошибок, не доверяйте лживым менеджерам с их скотским отношением к клиентам. Сразу идите за правовой помощью. Я намерен в суде решать вопрос – не по «правилам» ЯМ, а по закону.