Расскажу как ко мне пришла собственница крупнейшего в Москве интернет-магазина купальников Your_Beach_msk, и как ее запрос удалось решить с помощью скриптов продаж.
Начало работы:
Собственница магазина нашла меня по сарафанному радио от знакомого. Менеджеры её магазина совершают продажи напрямую через Директ Инстаграм. Запущен таргет, но покупки делали лишь те, кому срочно горит, остальные заявки терялись и уходили в глубокий игнор. Ольге хотелось создать документ и инструкции как стоит общаться, чтобы повысилась конверсия продаж и средний чек.
В первый же день мы согласовали условия и перешли к созданию скриптов.
Интернет-магазин купальников в Instagram* @Your_beach_msk (84.9 тыс подписчиков)
- Офлайн шоурум в Москве
- Главная проблема - малый средний чек т.к. менеджеры забывали доп. продажи (требовалось в идеале продавать минимум 2 вещи в заказе)
- 3 недели на создание скрипта и его внедрение, обучение админов
Можно ли продать купальники зимой?
Сезонов без спроса на купальники не существует. Люди путешествуют круглый год и спрос на купальники постоянный.
Но Х-фактор существует. Купальник является нижним бельем, а это накладывает на клиенток сомнения при выборе, особенно дистанционно:
"А как на мне он сядет?", "Подойдет ли цвет?", "Будет ли удобно с пушап?".
Именно эту первую сложность с подбором идеального купальника потребовалось решить с помощью скриптов.
Скрипт для выбора идеального купальника
Первым делом мы провели встречу с собственницей и выяснил все детали касательно:
- Целевой аудитории
- Вопросов необходимых для подбора купальника
- Ассортимента и альтернативах, если купальник не подошел
- Списке вещей, белья и аксессуаров для доп. продажи
- Частых вопросов и возражениях
Вторым шагом я изучил сами переписки и провел аудит каждого сообщения в Директ Instagram* за прошлые 2 месяца (около 300 переписок).
Создание основы скрипта
Установочная встреча и аудит переписок позволили выяснить все проблемные зоны и выстроить структуру скрипта, а так же ответить на главный вопрос: "Что может произойти в переписке?". Когда ответ на этот вопрос был уже найдет - получилась вот такая структура документа:
Альтернативные скрипты на каждую ситуацию
Чтобы отработать каждую ситуацию по максимуму и предоставить выбор менеджерам - я создал по несколько сообщений на каждую ситуацию, чтобы можно было выбрать подходящее сообщение в зависимости от контекста:
Таким образом менеджер может всегда выбрать лучшее сообщение под конкретного клиента, чтобы общение было нативным и естественным.
Как отвечать на вопрос "сколько стоит?"
Вопрос цены или условий самый частый в коммерческих аккаунтах. С этим вопросом умеют работать крайне мало менеджеров. Даю решение.
Структура:
1. Приветствие (Добрый день/вечер)
Приветствуем клиента, все стандартно.
2. Частичный ответ на вопрос (Купальники стоят от 990 до 8 000 рублей в зависимости от модели)
Задача этого этапа дать ответ, который пояснит разброс цены, либо частично ответит на вопрос клиента. Важно логично пояснить, почему мы не можем дать точный ответ сразу. Это логичное объяснение существует в любой сфере и, если вы его не можете сходу придумать, его стоит создать или придумать. С этим я и помогаю, когда делаю скрипты продаж.
3. Ключевое действие (напишите пожалуйста ваш рост и вес - я подберу идеальный размер купальника и скажу какие цвета и модели есть в наличии)
На этом этапе необходимо вовлечь клиента в продолжение переписки и получить необходимую нам информацию. Этими данными могут быть параметры для расчета, телефонный номер, заполнение анкеты и тд. Главное - вовлечь человека и заставить сделать следующий шаг.
4. Усиление порога действия (у нас есть много моделей по акции, я бы сразу прислала несколько вариантов, которые бы вам подошли)
Вы можете подтолкнуть человека сделать ключевое действие с помощью различных триггеров: акций, дедлайна, спец. условий, бонуса, ограничением по количеству, по времени, по размеру скидки и тд.
Следуя структуре выше вы сможете увеличить конверсию в 3-4 раза
Финал: обучение менеджеров
Чтобы закрепить результат -- мы провели обучение для всех менеджеров. Теперь каждая девушка умеет эффективно пользоваться новым документом со скриптом и прекрасно знает, что делать в каждой ситуации с клиентом.
Отзыв
На видео подробности о нашей работе и результатах:
Сделай первый шаг
Меня зовут Спартак Иванов. Я написал 680+ скриптов на 3-х языках, помог 270 компаниям увеличить продажи по телефону и переписке.
Вы можете обратиться ко мне, чтобы:
- Увеличить конверсию продаж при работе с входящими заявками и базой клиентов с помощью внедрения скриптов продаж
- Внедрить CRM-систему и навести порядок в продажах
- Описать бизнес-процессы в виде регламентов, пути клиента и должностных инструкций для сотрудников
- Повысить средний чек, стоимость услуг и количество повторных продаж
Все форматы работы со мной по ссылке.
Если Вам нужен скрипт
Оставьте заявку на разработку скриптов здесь
Не забудьте:
1.Написать мне напрямую в Telegram (@spartak_script) или Ватсапп по номеру: +7(999)867-59-50
2. Подписаться на аккаунт VC.ru и следить за новыми публикациями