Как внедрить CRM-систему с минимумом бюджета и трудозатрат?
Так как этот запрос волнует абсолютно каждого предпринимателя и эксперта в определенный момент - описываю пошаговый план, что именно необходимо делать.
10 строк о том, что такое CRM-система и когда пора внедрять
1. CRM-система - это инструмент контроля, планирования и управления продажами
2. Если вам пишут больше 3 потенциальных клиентов в неделю - самое время внедрять CRM.
3. Если у вас появился первый сотрудник или ассистент - самое время внедрять CRM
4. CRM-система - это не просто ежедневник задач по каждой сделке, база клиентов. Это аналитика, без которой вы не увидите целостной картины: где вы теряете деньги и где их можно заработать больше.
5. CRM-система - это когда ты перестаешь "играть в бизнес", а начинаешь считать цифры и понимать, что такое LTV, какая у тебя конверсия и средний чек
6. CRM-систему реально внедрить за 2 недели и, нет, это не стоит 100 000 рублей (дешевле)
7. Рассчитывайте на бюджет от 35 000р за всю необходимую базовую настройку (я описываю её в самой статье) + 1 000р на каждого сотрудника в месяц + оплата необходимых виджетов около 5 тыс/мес (но можно и без них)
8. В 90% компаний, где внедрили CRM самостоятельно, она превращается в кладбище потерянных продаж и бесполезной записной книжкой.
9. Исходя из 8-ого пункта делаем вывод, что нужно не только внедрить, но и понять зачем внедряем, как будем использовать систему
10. Запомни главное: AmoCRM - это iPhone в мире CRM, а Битрикс24 - это Android. А если не знаешь, какую систему выбрать - выбирай AmoCRM.
А теперь к самим этапам.
1. Формирование рабочей группы
Цель этапа: найти сотрудника, владеющего процессами в каждом отделе компании в котором будем внедрять CRM
Так как CRM-система будет перекрёстком между отделами: продаж, маркетинга, бухгалтерии, логистики, платёжных систем, производства и иными отделами - мы создаем чат с руководителями каждого подразделения/отдела компании, в которых будет внедрена CRM-система.
❗ Если вы работаете один как эксперт или небольшой бизнес из одного человека вообще не думайте об этом. Пропускаем и идем к следующему этапу.
Результат этапа: определили чьи конкретно процессы будет охватывать CRM-система, крупными мазками поняли как именно будет происходить взаимодействие отделов в "идеальной картине мира" после внедрения CRM.
2. Аудит
Цель этапа: проанализировать текущие бизнес процессы, выявить проблемные зоны, понять желаемое состояние бизнеса после внедрения CRM.
Для этого анализируются:
- Организационная структура компании
- Продукты, услуги компании,
- Целевая аудитория (сегменты, портреты, потребности, их возражения)
- Воронка продаж от первого касания до повторных продаж каждой категории клиентов. Анализируем "Путь клиента" в процессе продажи (если нет — потребуется для начала описать эти этапы)
- Описание бизнес-процессов продаж. Что происходит внутри компании на каждо из этапов "Пути клиента" (если нет — потребуется для начала это описать)
- Инструменты продаж (Коммерческие предложения, презентации, регламенты проведения встреч, буклеты, анкеты, вебинары, сайты, способы оплаты, условия акций, скидок)
- Источники трафика и стимулирования продаж (инструменты маркетинга через которые происходит привлечение, утепление, возврат клиентов)
- Текущее ПО, сервисы и системы автоматизации продаж (определение и описание всех функций, которые они решают)
- Используемые аналитические инструменты, виды отчетов и их наполнение (смотрим, какие данные нужно будет в будущем получать автоматически из CRM-системы)
Результат этапа:
- Описали текущие бизнес процессы, выяснили, как фактически работает компания и насколько сильно процессы отличаются от необходимых нам
- Определили какие процессы требуют оптимизации или автоматизации с помощью CRM
- Создали дорожную карту внедрения CRM (что важнее внедрить сначала, а что потом, в рамках текущего бюджета и потребностей)
- На 75% подготовили ТЗ для интеграторов
3. Формирование ТЗ для интеграторов
Цель этапа:
- Сформировать список пожеланий по автоматизации бизнес процессов с помощью CRM-системы от каждого отдела компании
- Определить количество пользователей CRM-системы (сотрудники удалённо, очно, руководители), описать их должности, сценарии использования CRM системы
- Подобрать необходимые виджеты, тарифы
Результат этапа:
- Готов документ с «Техническим заданием» интегратору
- «Техническое задание» повторно проанализировано на поиск способов сэкономить ваш бюджет
- Четкое описание, как именно будут в будущем работать все взаимосвязанные бизнес процессы компании в целом
4. Выбор CRM и подрядчика
Цель этапа: найти подрядчика с опытом внедрения CRM для компании в вашей нише.
Я самостоятельно внедряю СRM для 90% клиентов, чтобы вы решили все вопросы по части системы продаж в одном месте.
Однако, если вы производство с длинной цепочкой поставок, складом, сложной бухгалтерией, то рекомендую вам нескольких своих партнеров и вы уже на основе конкурса выбираете лучшего из них.
Шаги на этом этапе:
- Передача ТЗ нескольким подрядчикам для получения КП
- Выбор CRM-системы, подрядчика на основе полученных предложений
- Согласование деталей работы, подписание договора с подрядчиком
Результата этапа: Подрядчик выбран, вы знаете бюджет на оплату самой системы и её внедрения "под ключ".
5. Перенос текущих данных и поэтапное внедрение системы
Цель этапа: настроить систему на основе полученного ТЗ.
Шаги на этом этапе:
- Настройка работы воронок продаж, их этапов, карточки сделки
- Подключение виджетов: почты, календаря, мессенджеров, смс-рассылки, источников трафика и других сервисов
- Перенос клиентов, каталога продуктов
- Настройка отчетов, аналитики
- Автоматизация процессов работы с клиентами/сделками между отделами, сотрудниками компании
- Распределение прав доступа между сотрудниками
Результат этапа: 90% функций CRM-системы готово к работе. Остальные 10% необходимо определить и внедрить на следующем этапе.
6. Тест драйв использования CRM фокус группой
Цель этапа:
- Проверить работоспособность всех реализованных функций CRM-системы. Тестирование проходит Заказчиком через решение типовых задач ради которых система была внедрена
- Получить обратную связь от каждого отдела, выписать список правок в систему
Результат этапа: Выписаны и устранены все правки после тест-драйва. CRM полностью готова для передачи сотрудникам.
7. Создание документации
Цель этапа:
- Разработать для всех категорий пользователей понятные инструкции по работе с CRM-системой
- Создать стандарт по работе в CRM с обязательными требованиями при работе в системе
- Обучить руководителей работать в системе и знать все её функции (научить вас разбираться в CRM без сторонней помощи)
Результат этапа: готова эксплуатационная документация для сотрудников, руководители знают функционал системы, нюансы того, как и почему реализованы те или иные функции, чтобы самостоятельно ответить на вопросы сотрудников.
8. Подключение и обучение сотрудников
Цель этапа: презентовать CRM и её функции сотрудникам. Устроить воркшоп и ответить на возникшие вопросы.
Шаги на этом этапе:
- Провести серию обучений (теория+практика) для сотрудников всех отделов в несколько этапов
- Провести индивидуальные встречи с каждым сотрудником, чтобы продемонстрировать как выполнять в системе свои рабочие задачи (практика, разбор вопросов, работа с сопротивлением)
Результат этапа: сотрудники каждого отдела умеют выполнять свои повседневные обязанности с помощью CRM-системы. Преодолен первичный саботаж внедрению системы
9. Контроль использования системы
Цель этапа: проконтролировать, что все функции системы работают корректно, а их использование не саботируется. Провести работу над ошибками сотрудников и оптимизировать процессы CRM-системы, которые не были учтены
Результат этапа: выявлены и устранены ошибки при работе с системой. Привита привычка сотрудникам работать в системе по описанным стандартам.
10. Пост-обслуживание
Цель этапа: быть с вами на связи, чтобы внести правки как в саму CRM-систему, так и регламенты, стандарты
Результат этапа: вы еще 2 месяца после окончания внедрения CRM в безопасности под крылом эксперта, который поможет внедрить систему окончательно и бесповоротно.
Вообще, как я и писал в первых 10 строках - это займет до двух недель в 90% случаев. Для вас этот процесс максимально простой, если не планируете делать все шаги самостоятельно.
Меня зовут Спартак Иванов
Я помог 250 компаниям и экспертам увеличить продажи и выстроить систему работы с клиентами с помощью CRM-системы.
Если вам актуально внедрить CRM-систему, вы можете:
1. Заполнить мою анкету по ссылке и я свяжусь с вами
2. Написать мне напрямую в Telegram (@spartak_script) или Ватсапп по номеру: +7(999)867-59-50