Новая политика Озона в отношении возвратов?

Здравствуйте.

Я являюсь покупателем маркетплейса Озон с 2013-го года.

За это время сделано более тысячи заказов на достаточно весомые суммы. Мы покупаем там не только товары для личного пользования, но и гуманитарную помощь для людей, пострадавших в горячих точках, поскольку я являюсь руководителем общественной гуманитарной группы. Соответственно, заказы там я все эти годы делаю почти ежедневно и на очень немаленькие суммы.

Никогда с возвратом товаров проблем не было. Напротив, я всегда считала Озон максимально ориентированным маркетплейсом.

Но 8 февраля этого года при оформлении очередной заявки на возврат я увидела такую картину: возврат за рубеж по трек-номеру через почту РФ! С чего вдруг? Это не был товар Озон-глобал, и даже не доставка от продавца!

Дело в том, что я ВСЕГДА при оформлении заказов сразу ставлю в фильтрах "доставка Озон" именно по причине невозможности сходить с возвратом на почту - я вообще не хожу после полученного на Донбассе ранения с 2015-го года. Именно по этой причине я перестала пользоваться WB, например. Там оформить возврат курьером - какой-то непроходимый квест, а просить кого-то идти с моими возвратами на пункт приёма или на почту не всегда удобно.

Мне пообещали решить вопрос, и я была уверена, что решится он очень быстро, как и бывало всегда до этого дня.

Но проблема не только не решилась, а пошла по нарастающей.

Абсолютно все мои последующие возврата бракованных товаров стали высвечиваться таким же образом - "возврат за рубеж по трек-номеру через почту РФ".

Среди этих возвратов нет ни одного товара, доставленного из-за границы, ни одного, полученного НЕ доставкой Озон, т. к. именно возможность возврата курьером, по понятным причинам, является для меня решающим фактором при выборе товара.

Проходит день, второй, третий. Техподдержка мне ужасно сочувствует шаблонными отлупами и кормит бесконечными обещаниями, но воз и ныне там. На данный момент в статусе возврата по причине брака накопилось уже 22 (!) заявки в общей сложности на 33 товара. В том числе и достаточно габаритных усиленных кофров с дефектными крышками, которые в одиночку ни один человек за один поход на почту не дотащит. Курьеры по этажу от лифта везли их на грузовой тележке, а у меня из помощников только дочка-школьница и сын, который в данный момент проходит службу в армии в другом регионе.

ТП мне очень трогательно сопереживает, но уже неделю всем коллективом не может решить вопрос, решаемый в один клик мышкой.

При этом мне продолжают провозить озоновские заказы, бОльшая часть из которых сделана ещё до 8 февраля (естественно), но оформить заявку на возврат курьером по Москве у них никак не получается.

Очевидно, мои аргументы, что я являюсь публичным лицом, общественным деятелем, неходячим ветераном и инвалидом боевых действий, до руководства Озон не доходят.

Хотя подчеркну, что дело совершенно не в этом. Право на возврат курьером имеет абсолютно любой клиент, в том числе и трижды здоровый, и совершенно непубличный.

Это первый случай за все годы, когда в общении с какой-то безликой девочкой из первой линии техподдержки я вынуждена была потрясать своими боевыми наградами за спасение людей, обычно я не афиширую этот факт, ни о чём этим офисным вчерашним пту-шницам не говорящий. Но даже это не помогло решить вопрос.

Я понимаю, что такому крупному маркетплейсу совершенно наплевать на какого-то отдельно взятого клиента, пусть и много лет оплачивающего премиум-аккаунт. И видимо мне предстоит прибегнуть к помощи Роспотребнадзора и обращениям в суд, для решения этого элементарного (казалось бы) вопроса. Хотя в моём случае это всё будет крайне затруднительно.

Замечу, что речь идёт не о возврате каких-то использованных вещей. Все товары - не б/у, сохранены упаковки и товарные ярлыки. Любые махинации из серии попользоваться чем-то два месяца и вернуть без объяснения причин товар,  потерявший товарный вид - это вообще не про меня.

Хотя озон оставляет за своими клиентами это право в убыток продавцам, которым в нынешних условиях выживать и без таких мошенников очень непросто.

С точки зрения любого маркетплейса я являюсь максимально добропорядочным клиентом, по возможности стараюсь не вскрывать упаковку и рассмотреть товар через пакет, что в дальнейшем мой возврат не приходилось повторно ставить на продажу с уценкой, т. к. немного знакома и с оборотной стороной этого вопроса, и понимаю, из чьего кармана Озон оплачивает эти убытки.

Маркетплейс не теряет на этом ни копейки, а у продавцов все эти использованные товары из возвратов - отдельная головная боль.

Уже неделю каждое моё утро начинается со скриптованных сочувствий оператора ТП, очередного обещания передать вопрос коллегам, повышения статуса заявки, обещаний решить вопрос в течение суток.

За это время срок возврата на 2 из 33 товаров истёк. Оба эти товара не использовались, не распаковывались, как и все остальные мои возвраты.

У меня только один вопрос - это какая-то новая политика Озона по обогащению подобным способом? 

* Поскольку тут нет возможности прикрепления более 5 фото - сделала коллажи скриншотов с перепиской ТП Озон, содержащие наиболее информативные ответы.

Оригинальная переписка раз в 5 длиннее и продолжается с 8 февраля по сей день.