{"id":13650,"url":"\/distributions\/13650\/click?bit=1&hash=b4a44ea9299acb416ac92e110a87e80acc960de1a8f124e06d52ec1ea62c252a","title":"\u041a\u0430\u043a \u043f\u043e\u0441\u0442\u0440\u043e\u0438\u0442\u044c \u0438\u0434\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u0434\u043e\u043c \u043a\u0430\u043a \u0432 Sims","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}
QSOFT

Чат-бот для покупателей Kia

После дилерской платформы команда QSOFT разработала удобный виртуальный помощник для автопроизводителя Kia, способный обрабатывать все запросы за 0,01 секунду. Чат-бот работает без выходных и помогает дилерам автоматизировать лидогенерацию.

Клиент

Официальный дистрибьютор автомобилей Kia в России

Лидер среди иностранных брендов по объемам продаж

Создает тренды благодаря постоянному росту, увеличению модельного ряда

Почти 200 официальных дилерских центров Kia России

Задачи

В 2021 году произошел перезапуск бренда Kia. Теперь компания нацелена не только на производство качественных автомобилей, но и на цифровую трансформацию клиентского сервиса. Цифровые продукты, сервисы мобильности, омниканальность позволят упростить, сделать более удобным и эффективным взаимодействие покупателей с Kia.

В России Kia предлагает множество моделей, каждая из которых имеет свои характеристики, модификации и комплектации. При выборе автомобиля покупателям бывает сложно собрать нужную информацию и выбрать необходимый вариант. Зачастую компании сталкиваются с ситуациями, когда в периоды повышенных нагрузок на колл-центр клиенту приходится «отстоять» голосовую очередь для того, чтобы дозвониться до оператора.

Kia решила разработать удобный виртуальный помощник, который:

  • работает без выходных;
  • обрабатывает все запросы за 0,01 секунду;
  • предоставляет информацию клиенту.

В то же время самому автопроизводителю чат-бот позволит:

  • повысить генерацию лидов дилерам;
  • оптимизировать расходы, в том числе на работу колл-центра;
  • автоматизировать стандартные действия операторов;
  • снизить влияние человеческого фактора на качество сервиса;
  • получить дополнительный инструмент для изучения цифрового профиля потребителя.

Результат

Виртуальный помощник на базе AI работает без отдыха и ведет десятки тысяч диалогов в месяц. За секунды покупатель узнает о характеристиках, комплектациях автомобилей, получает доступ к фото и видео, подбирает автомобиль по своим предпочтениям, записывается на тест-драйв или оформляет заявку автомобиль.

Чат-бот умеет:

  • консультировать клиентов о продукте;
  • передавать пожелания и жалобы в представительство Kia;
  • поддерживать неформальный разговор.

Архитектура диалогов основана на более чем 100 намерениях, каждое из которых – это отдельная тема разговора. Чат-бот учится определять, что хочет пользователь, контекст и реагировать на высказывания собеседника. В зависимости от контекста чат-бот может предоставлять оптимальный сценарий клиенту и выдавать более 200 реакций. Например, если пользователь находится на странице определенной модели и спрашивает «Какие характеристики?», чат-бот понимает, что вопрос касается данного автомобиля.

Самые популярные сценарии:

  • запросы о стоимости автомобиля;
  • поиск авто в наличии;
  • запись на тест-драйв.

Решение

Чат-бот за месяц

Чат-бот был реализован на языке Kotlin c использованием JAICF для удобной настройки и описания сценариев. JAICF – фреймворк с открытым исходным кодом для создания ядер чат-бота различной конфигурации – был выбран на первом этапе разработки в качестве плацдарма для быстрого развертывания проекта. Он предоставляет возможность построения сложных контекстно-зависимых диалогов. С его помощью была реализована бизнес-логика сценариев.

«Функционал, который было необходимо внедрить на сайт, был слишком обширным, а JAICF позволяет легко дорабатывать его под любые задачи заказчика. Благодаря этому чат-бот был запущен буквально за один месяц», – комментирует Владислав Кабаев, руководитель отдела QSOFT.

На втором этапе по запросу заказчика было решено перевести чат-бот на собственные сервера и сделать его независимым от внешних систем, поскольку чат-бот оперировал данными о моделях, заказах и многом другом. Для того, чтобы не передавать подобную информацию на сторонние платформы и тем самым обеспечить ее безопасность, потребовалось переходить на полностью свой контур. Кроме того, выстраивание собственной платформы позволило лучше выполнять бизнес-задачи и расширять проект, в частности, обеспечивая интеграцию веб-интерфейса c kia.ru.

3000+ тренировок для ИИ

При переносе команда изучила технологию понимания естественного языка (NLU) и реализовала ее на основе фреймворка Rasa NLU и языка Python. Rasa NLU был выбран после анализа возможных решений как наиболее популярный фреймворк, который имеет собственное комьюнити и обширную документацию. Rasa NLU – инструмент, использующий искусственный интеллект для определения намерений пользователя. С его помощью можно переобучать искусственный интеллект и управлять наборами данных из других микросервисов и систем по API. Rasa NLU позволяет гибко настроить возможности распознания под различные задачи и количество данных. Он также удобен тем, что позволяет через административную систему обучать модель, добавляя новые сценарии.

В Rasa NLU направлено более 3000 тренировочных фраз для обучения чат-бота распознаванию намерений клиента. Для каждого из 100+ намерений прописывается набор тренировочных фраз, которые могут указывать на один и тот же вопрос клиента. Это примеры запросов, которые пользователи могут ввести. По ним чат-бот понимает, к какому намерению следует отнести вопрос клиента. Обучение осуществляется через административную систему после внесения новых данных.

Конструктор сценариев

Для создания и добавления в чат-бот нового сценария теперь не требуется участие программиста и ручного написания кода. С этой задачей справляется конструктор сценариев. В административной системе можно внести информацию о намерении, затем ответ, который может содержать текст, картинки и кнопки. Благодаря конструктору упрощен процесс внесения нового сценария.

Функционал

Чат-бот предлагает более 100 сценариев для навигации по сайту и заменяет поиск по сайту.

Консультации проходят по гео-признаку: выбрав ближайшего дилера, клиент получает информацию об автомобилях и сервисах именно этого дилера.

Часть ответов чат-бота реализована с использованием веб-интерфейса сайта kia.ru. Сделано это для удобства и более простой навигации пользователя. Для просмотра фото- и видеогалереи, а также поиска дилера на карте, покупатель перенаправляется на сайт, после чего возвращается обратно в чат-бот, а не ищет среди множества кнопок необходимую информацию.

Функции:

Предзаказ. Заявка дилеру на определенную модель.

Выбор комплектации. Расширенный набор опций для конкретного автомобиля.

Комплектации и цены. Доступные спецификации каждой модели и стоимость.

Фото. Фотографии внешнего вида и салона автомобилей Кia, обзор 360°.

Видео. Проморолики, обзоры, мнения.

Характеристики. Подробная информация о технических параметрах автомобилей.

Тест-драйв. Запись на пробную поездку на выбранной модели.

Авто в наличии. Информация о доступных автомобилях.

Расчет кредита. Переход в калькулятор и подбор комфортных условий кредита.

Трейд-ин. Предварительная оценка автомобиля.

Заказ обратного звонка. Звонок от оператора колл-центра.

Перевод на оператора. Переключение на оператора, если бот затрудняется дать ответ пользователю или тот сам хочет задать уточняющие вопросы оператору.

0
1 комментарий
Ияза Гара

Про «надежные автомобили» смешно. KIA - лидер в первенстве проблемных двигателей, и не только.
Про чат-бота ещё смешнее. Это такой тупорылый инструмент, с помощью которого можно попробовать позвать живого оператора. По факту ни бот, ни оператор никакой информации дать не способны, и по все вопросам футболят к дилеру.
Онлайн запись в сервис, на тест-драйв или покупку авто у KIA вообще ничего не значит. Цены не актуальны, наличие не актуально, условия не актуальны, время и даты тоже, максимум перезвонит манагер и что-нибудь попробует втюхать.
Сделайте реально работающий интернет магазин, в котором можно забронировать и купить автомобиль в актуальной комплектации, цене и поставке. Тогда будет круто, но полагаю что у KIA кишка тонка такое реализовать. А все остальное - картиночки для отчетов перед акционерами, не более.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 1 комментарий
null