Как не потерять клиентов в кризис

В кризисное время важно не молчать и держать клиентов в курсе того, что происходит, вместе с тем не провоцируя повышения их тревожности.

Особенность нынешней ситуации в том, что мы столкнулись с блокировкой отдельных социальных сетей, и оставаться на связи становится сложнее. Это значит, что самое время пересмотреть свою стратегию коммуникаций с клиентами.

Сейчас важно быть на связи с клиентами во всех доступных каналах, чтобы не оставлять никого в "подвешенном" состоянии и без возможности получить нужную информацию.

Вторая причина важности омниканальности, это возможность новых блокировок и ограничений, которые нельзя исключать. Не паникуйте, но подготовьтесь к худшему сценарию, заранее настройте дополнительные каналы коммуникации.

Важный совет: рассчитывайте свои силы и действуйте соответственно. Если в данный момент у вас нет ресурсов, чтобы активно развивать все социальные сети и мессенджеры, то не стоит за них браться. Чем присутствовать в 8 каналах, но на тройку, сфокусируйтесь на самых ключевых вариантах, прокачивайте их, и постепенно расширяйте присутствие на других платформах. Проведите свежий анализ своей ЦА, выясните их последние предпочтения и привычки, чтобы сориентироваться куда двигаться. Можете даже спросить их о том, в каких каналах они предпочли бы вас читать и узнавать новинки и отталкивайтесь от этого.

В текущих условиях, когда большинство западных площадок заблокировано, стоит присмотреться к отечественным сервисам, если вы еще не работаете в них активно. Важно отметить, что в данный момент физическим и юридическим лицам можно иметь профили в запрещённых социальных сетях. Несмотря на это, количество активных пользователей уже существенно снизилось, а возможность давать рекламу исчезла совсем.

Исследовательская компания Mediascope для РБК подготовила данные о ежедневном количестве активных пользователей популярных российских соцсетей с 24 февраля по 15 марта.

Ежедневная аудитория старше 12 лет в мобильной и десктопной версии, млн человек:

Куда же “переместились” пользователи заблокированных соцсетей? Рассмотрим наиболее популярные каналы.

Это отличный способ в одном посте продемонстрировать сразу несколько товаров, что сложнее сделать в формате “карусели”.

У соцсети свой рекламный кабинет и бесплатные вводные курсы, помогающие разобраться в том, как всё работает. Последние несколько недель во ВКонтакте сильно растёт ежедневная аудитория. Согласно Минцифры, месячная аудитория ВКонтакте выросла до 74,7 миллиона пользователей.

Кроме этого, не стоит забывать и про сайт компании, через который так же можно и нужно общаться с пользователями сети, потенциальными клиентами и теми, кто уже пользуется услугами. Чат на сайте, корпоративный блог, кнопки для перехода в мессенджеры и соцсети – всё это поможет вам наладить эффективную коммуникацию и не потеряться.

В условиях кризиса, компании не всегда могут делать большие инвестиции. Если возможности позволяют, подберите себе омниканальную платформу, которая объединит все каналы коммуникации в единый инструмент.

Так операторам будет удобнее обрабатывать запросы и не упустить ничего важного. Внедрение такой платформы принесет дополнительные расходы в моменте, но поможет здорово сэкономить в будущем за счет оптимизированной работы и увеличения потока обработанных обращений. Компания Tele2 внедрила омниканальную платформу от Webim и за полгода увеличила количество обращений через цифровые каналы на 18%, из них 60% решаются чат-ботом без подключения оператора.

Если у вас работает несколько операторов, подключите опцию переключения диалога с одного коллеги на другого. Например, можно переводить чат с финансового отдела на тех поддержку или от новичка к опытному специалисту.

Подключите опцию блокировки нежелательных пользователей, которые оскорбляют операторов или спамят в чате. Сделайте так, чтобы чаты с ними не всплывали и не отображались в статистике. Так вы сэкономите и время, и нервы.

Добавьте чат бот на сайт и в другие текстовые каналы. Он сможет не только брать на себя простые задачи и перенаправлять пользователей в другие мессенджеры, но и будет помогать клиентам в часы, когда операторы не работают.

Вынужденный переход в новые каналы поспособствовал тому, что другие платформы стали развиваться активнее и набирать популярность. Уже сейчас в них пришёл бизнес, и есть все предпосылки к тому, что рост не будет замедляться в ближайшем времени.

Если вы тоже планируете или уже начали миграцию контента и аудитории, то надеемся наши советы помогут вам сделать этот процесс более эффективным и простым.

Как собрать аудиторию в новых каналах коммуникации:

1. Установите виджеты лидогенерации на сайте: виджет в чат для сайта, чтобы клиент смог выбрать куда написать; виджет подписки для прямого перехода в мессенджер.

2. Подключите чат-бот для сайта и подготовьте автоответы, чтобы клиенты могли получать информацию по базовым вопросам. Интегрируйте чат-бот с вашей CRM-системой, чтобы автоматизировать и отслеживать взаимодействие с клиентом.

3. Мотивируйте клиентов переходить в новые каналы: предлагайте подарки, бонусы, скидки. Но будьте осторожны с конкурсами. Недавно прошла волна конкурсов в телеграм каналах, которые использовались для переманивания аудитории. После объявления результатов конкурсов многие отписывались. Нужно быть к этому готовым и заранее продумать контент-план, чтобы у пользователей была мотивация остаться.

4. Сделайте лендинги (посадочные страницы) и интегрируйте в них кнопки перехода на все ваши группы и мессенджеры. Запуская рекламу, добавьте в ней ссылку на лендинг и наблюдайте увеличение аудитории.

5. Делайте таргетированную рекламу напрямую в новых каналах коммуникации. Например, если вы начали вести группу во ВКонтакте, то возможно имеет смысл не переманивать свою аудиторию через другие мессенджеры и группы, а найти их в социальной сети через таргет.

Важно быть активными и присутствовать в нескольких каналах коммуникации одновременно.

Найдите баланс между использованием тех каналов, что удобны вам, и тех, в которых хотят общаться и получать информацию, клиенты. Лучше всего будет, если вы дадите им выбор, не загоняя в жёсткие рамки.

Используйте комбинацию инструментов для привлечения аудитории. Настраивайте таргетированную рекламу, добавьте виджеты и информацию на сайте, придумайте лид-магниты и бонусы для дополнительной мотивации пользователей. Настройте чат-боты для бизнеса, которые будут общаться с пользователями и давать им ответы на простые вопросы.

*Meta, которой принадлежит Instagram и Facebook, признана в России экстремистской организацией