Также будьте аккуратны со словами «проблема» и «неудобства». Некоторых клиентов раздражает один их вид, и все по той же причине – поддержка слишком часто их используют. Кроме того, они имеют негативную смысловую характеристику, слово «проблема» ряд людей воспринимает особенно болезненно. Иногда эти слова и неверно употребляют. Например, «неудобство» – это про физический дискомфорт: покупателю нужно демонтировать кондиционер своими руками и везти в магазин. А вот сам факт, что товар пришел с браком, – это проблема.
Для замены этих слов, обратитесь к словарю синонимов. Вместо «проблемы» можно использовать «трудность», «сложность», «ошибка» или что-то другое. Можно называть конкретные ситуации, с которыми столкнулся потребитель: «извините, что прислали не тот товар».
Не начинайте сообщение недовольному клиенту с извинений. Лучше объясните причины случившегося и укажите, когда все поправите. Только после этого добавляйте извинения, так адресат будет больше готов к принятию.
Возможно, со временем вы найдете свежие формулировки, которые подойдут под разные ситуации. Вы можете сохранить их в виде шаблона или «быстрого ответа», если работаете в сервис-деске. Однако перед отправкой текста также важно придать ему уникальность.