Самописные программы или уже готовые универсальные – что лучше
Рассказываем, что лучше – написать программу для автоматизации клиентского сервиса самостоятельно, учитывая потребности и индивидуальные запросы вашей компании, или использовать уже готовый сервис-деск.
Владельцы бизнеса в нашей стране привыкли все делать самостоятельно, даже если для решения проблем требуются какие-то определенные достаточно узкие компетенции. Это обусловлено тем, что и в жизни люди сначала пытаются сделать что-то своими руками, не прибегая к помощи специалистов. Например, при поломке стиральной машины многие из нас в первую очередь начнут гуглить ее причину и пытаться самостоятельно ее починить, прежде чем обратятся в мастерскую.
Точно так же, вместо приобретения уже готовых оптимизированных решений для бизнеса, владельцы компаний пользуются непрофильными инструментами или пытаются создать собственные программы с нуля, думая, что это будет дешевле, и что их продукт достаточно уникален и для его поддержки не подойдут типовые решения.Так ли это на самом деле? И что все-таки лучше – написать программу для автоматизации клиентского сервиса самостоятельно, учитывая потребности и индивидуальные запросы вашей компании, или использовать уже готовый сервис-деск?
Что такое самописная программа
Самописная программа, в общем смысле этого слова, – это программное обеспечение, созданное отдельным разработчиком или небольшой группой разработчиков, а не крупной технологической компанией или организацией. Она часто разрабатывается для удовлетворения конкретных потребностей или решения проблем, которые не получается исправить существующими коммерческими продуктами.
Если мы говорим о клиентском сервисе, то многие компании создают самописные help desk системы. За время существования сервис-деска Admin24, к нам много раз обращались организации, использующие самописные решения. Некоторые даже пытались переделать уже существующие системы. Например, один наш клиент, пытался переделать решение 1С: Бухгалтерия в полноценный хелпдеск, так как считал, что раз в ней уже есть список контрагентов, его сотрудникам не придется делать лишнюю работу.
В результате получился такой алгоритм сбора заявок:
- Первая линия техподдержки принимала входящие заявки по телефонии, через мессенджеры и электронную почту.
- Заявки заполнялись менеджерами вручную со слов клиентов.
- После заполнения обращения вручную распределялись между исполнителями. А, если заявка случайно попадала не к тому ответственному, ее приходилось передавать следующему с комментарием об ошибке.
Подобный алгоритм имеет место быть, его даже будет достаточно для базового учета заявок, но при большом потоке обращений (свыше 10 в день), количество ошибок будет расти.
На практике для детальной настройки самописной программы под потребности определенной компании требуется огромное количество времени, сил и средств. Для создания подобного ПО организации необходимо организовать собственный IT-отдел или воспользоваться услугами аутсорсеров. Для малых компании подобные финансовые затраты будут колоссальными.
О плюсах и минусах самописных систем, а также о том, что лучше выбрать: самописное ПО или готовое решение, – читайте в блоге Admin24.