Что такое ESM и в чем польза этого подхода для бизнеса
ESM (Enterprise Service Management) – это подход к управлению услугами предприятия, основанный на принципах ITSM. Рассказываем, в чем его суть, зачем бизнесу его внедрять и как это сделать.
В современных реалиях, где конкуренция в бизнесе становится все более ожесточенной, компании постоянно ищут новые способы оптимизировать внутренние процессы и повысить свою эффективность.
Организации, которые так или иначе связаны с IT, уже оценили положительные результаты от применения ITSM (Information Technology Service Management) – подхода к управлению IT-процессами. Он основан на наборе стандартных методологий: ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000, и включает в себя такие аспекты, как планирование, развертывание, мониторинг, поддержку и улучшение IT-услуг. ITSM позволяет увеличить эффективность работы IT-службы, повысить удовлетворенность клиентов и снизить риски для бизнеса, так как ориентирован на потребности пользователей.
Постепенно практики ITSM стали применять и в других областях бизнеса, никак не связанных с IT. Таким образом этот подход расширился до понятия enterprise service management, или просто ESM, что переводится как управление корпоративными услугами.
В чем суть
Идея ESM состоит в том, чтобы использовать принципы методологии ITSM в нетехнических областях деятельности компании: например, в HR, АХО и других. Цель этого – обеспечить согласованное, эффективное и прозрачное управление всеми процессами внутри компании.
Основная разница между ESM и ITSM в том, что ESM-подход гораздо шире. Он охватывает больше процессов и задач, которые, как правило, не нужны для управления IT-услугами.
ESM включает в себя следующие компоненты:
Применение ESM может быть разнообразным и охватывать множество функций и процессов внутри компании. Вот несколько примеров, как можно использовать этот подход:
- Управление административным службами (АХО): автоматизация оформления пропусков, учета имущества, управление подрядчиками и логистикой.
- HR: упрощение оформления трудоустройства, подача заявок на отпуск или обучение, учет рабочего времени.
- Бухгалтерия: автоматизация обработки счетов, согласования бюджетов, управление контрактами и другими финансовыми операциями.
- Закупки: автоматизация процессов подачи и согласования заявок на закупки, управление поставщиками и отслеживание поставок.
- Клиентский сервис: многоканальная поддержка, автоматизация соблюдения SLA и сбора обратной связи, анализ качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.
- Юридическая поддержка: оптимизация процесса подготовки и проверки документов, проверки контрагентов, упрощение отправки запросов на консультации.
Зачем ESM бизнесу
Внедрение ESM может значительно улучшить работу любой организации. Используя этот подход, компании получают ряд преимуществ:
- Повышение эффективности. ESM помогает оптимизировать процессы и сократить время выполнения задач за счет автоматизации и стандартизации. Это позволяет сотрудникам сосредоточиться на более важных и стратегических задачах.
- Улучшение качества обслуживания. Благодаря организации процессов сотрудники четко осознают свои обязанности и сроки выполнения заявок. Это в итоге приводит к повышению уровня сервиса и удовлетворенности внутренних и внешних клиентов.
- Снижение затрат. Автоматизация процессов и сокращение времени выполнения задач помогают снизить операционные расходы.
- Повышение прозрачности и контроля. ESM предполагает использование инструментов для мониторинга и анализа всех корпоративных сервисов, что позволяет руководству иметь полное представление о работе компании и принимать обоснованные решения.
- Повышение конкурентоспособности. Благодаря слаженной работе внутри организации можно в более короткие сроки добиться более высоких результатов.
О том, как внедрить ESM в компании и выбрать инструмент, который в целом поможет реализовать этот подход, читайте в блоге Admin24.