Как оптимизировать техподдержку
Организация системы качественной техподдержки – одна из важнейших частей работы любой компании. Современные пользователи ожидают от фирмы скорейшего решения проблем с продуктом. Если техническая поддержка заставляет клиента ждать, снижается уровень доверия и лояльности к бренду.
Что раздражает людей в техподдержке?
Перед началом оптимизации службы технической поддержки нужно разобраться, что именно в ней раздражает пользователей. Клиенты не любят долго ждать, получать шаблонные ответы или неэффективно решать проблему.
Долгое ожидание ответа
Долгое ожидание неизбежно приводит к недовольству пользователей. Проблема может возникнуть из-за недостатка работников техподдержки, отсутствия автоматизации системы обработки заявок или неэффективно налаженные бизнес-процессы.
Любая организация должна обеспечивать быстрый способ коммуникации пользователей с технической поддержкой. В противном случае теряется репутация и доверие клиентов.
Шаблонные ответы
Ответ техподдержки, созданный в соответствии с шаблоном и никак не измененный под конкретную проблему, раздражает не меньше. Он свидетельствует о некомпетентности персонала, недостатке знаний о продукте. Для клиента он может значить нежелание специалиста технической поддержки идти на встречу, что приводит к потере лояльности и доверия.
Казалось бы, человек обращается за помощью к специалистам технической поддержки, которые должны знать больше него, а в ответ получает бездушное шаблонное письмо, никак не отвечающее на поставленный вопрос. У пользователя возникает закономерная мысль: «А могу ли я доверять компании, где работают неквалифицированные сотрудники?».
Заготовка текстов – это не плохо. Напротив, грамотно составленный шаблон позволяет сотрудникам быстро реагировать на обращения пользователей, но это не значит, что его не нужно редактировать под каждую ситуацию.
Неэффективное решение проблемы
Хуже шаблонных ответов может быть только неэффективное решение проблемы. Если неисправность не решается в короткий срок и в несколько этапов коммуникации с клиентом, на протяжении которых техподдержка всегда находится на связи, пользователь может уйти к конкурентам.
Причиной такой ситуации может быть недостаток квалификации персонала, отсутствие коммуникации между отделами компании, невозможность или нежелание быстро решить проблему.
Какими способами можно улучшить техническую поддержку?
Если подобные проблемы с технической поддержкой случаются в вашей компании, не спешите отчаиваться. Даже квалифицированные и опытные сотрудники могут не справиться с огромным потоком обращений. Часть заявок будет теряться, игнорироваться.
Чтобы решить эту проблему, улучшайте вашу службу технической поддержки:
- Правильно организуйте обучение сотрудников. Представители поддержки должны быть хорошо подкованы в знаниях продукта. Они могут получать их на семинарах, тренингах, лекциях, встречах с представителями других отделов компании.
- Автоматизируйте процессы. Пользуясь автоматизированными системами обработки заявок, вы с меньшей вероятностью потеряете клиента.
- Улучшайте способы коммуникации. Эффективная и грамотно выстроенная коммуникация специалиста технической поддержки с пользователем – залог успеха. Дайте возможность клиентам оставлять обратную связь по работе техподдержки. Так вы сможете контролировать все процессы.
- Организуйте контроль качества. Контроль качества является важным пунктом для оптимизации техподдержки. Регулярное аудирование разговоров с клиентами и оценка уровня удовлетворенности пользователей может помочь выявить проблемы и улучшить качество обслуживания. Подробнее о повышении KPI службы поддержки мы уже говорили в отдельной статье.
Автоматизировать процессы, организовать систему контроля качества и способы коммуникации можно при помощи системы Service Desk.
Система для оптимизации поддержки
Admin24 – Service Desk — это российская система автоматизации технической поддержки пользователей. Ее можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, ВКонтакте и Одноклассниками. Сервис-деск предлагает ряд инструментов и функций, которые позволяют компаниям оптимизировать процессы технической поддержки и повышать уровень лояльности клиентов.
Благодаря Admin24 уменьшается время ответа на заявки – ответственным лицам при поступлении обращения от клиента сразу же приходит уведомление. С сервис-деском вы больше не будете терять лояльность аудитории и репутацию. Каждая заявка будет обязательно рассмотрена.
Вы сможете контролировать поддержку на каждом этапе, оценивать уровень удовлетворенности клиентов, среднее время ответа на запрос, количеств просроченных обращений. Система отчетности Admin24 позволяет работать с разными метриками и эффективно решать проблемы пользователей, не выходя из рабочего пространства Битрикс24.