Разработка CRM: практический опыт вендора
Из каких шагов состоит кастомная разработка и зачем интернет-магазину CRM?
Мы считаем, что эффективная и удобная CRM — это не просто программное обеспечение. Это стратегический подход, который является основой современного обслуживания.
Можно, конечно, практиковать устаревшие методы. Вести запись в ежедневнике или в "Экселе". Но зачем, если есть подходящие решения, которые экономят время и деньги?
В наших глазах каждый заказчик уникален. Поэтому ваша CRM должна отражать эту индивидуальность, позволяя обслуживать каждого клиента в соответствии с вашими особыми потребностями и ожиданиями.
Мы практикуем комплексную разработку и внедрение силами собственной команды: аудит процессов, настройку, адаптацию и доработку продукта, обучение и сопровождение.
Впрочем, обо всем по порядку.
Начало. Аудит
Ваш путь к уникальной CRM начинается с аудита с нашими специалистами.
Аудит - это помощник для понимания уникальных потребностей вашего бизнеса.
На нескольких встречах наши бизнес-аналитики уточнят у вас структуру бизнес-процессов, как устроена работа в компании и соберут от вас первичные представления о том, что вы вообще хотите от CRM-системы.
Проведенный аудит становится основой для предварительного и итогового технического задания, каждое из которых согласуется с вами. Мы точно прописываем бюджет и сроки внедрения, разработки и сопровождения и представляем календарь работы по созданию CRM.
MVP
На основе проведенного аудита и сформированного технического задания наши разработчики расписывают будущие задачи.
Но прежде чем перейти к полноценной разработке, мы в обязательном порядке подготавливаем MVP будущей системы.
MVP — минимальный жизнеспособный продукт. Своего рода видение итоговой системы.
В первые 2 недели после обсуждения проекта, мы разрабатываем MVP системы. Иначе говоря — набросок для дальнейшей работы.Частично закладываем основные функции и проектируем первоначальный внешний вид.
Для чего это нужно?
Для того, чтобы уже на стартовом этапе согласовать производственные моменты.
То, что нужно?
Работаем дальше.
Что-то не так или всё не так?
Переделываем до тех пор, пока вы не одобрите.
Связь наших разработчиков и заказчиков поддерживается на постоянной основе на всех этапах.
В среднем, от начала разработки до подготовки первичного функционального прототипа проходит 2-3 недели. Экономить время удается благодаря тому, что S2 имеет в составе готовые модули, которые не нужно разрабывать с нуля
Полноценная разработка
Теперь, когда приняты решения, настало время сделать несколько важных шагов. Полноценная разработка CRM-системы - это основа преобразований.
Этот процесс начинается с тщательного планирования, требующий не только технологических знаний, но и четкого представления о том, что необходимо вашему бизнесу для развития.
Сроки разработки обычно укладываются в 3-4 месяца. Все зависит лишь от дополнительных интеграций, которые требуется добавить разработчикам, и особого функционала по запросу клиента
Пока мы разрабатываем CRM-систему, вам будет доступен “календарь разработки”. Это как трек-номер для отслеживания посылки. Вы всегда будете в курсе, на какой стадии находится проект.
Тестирование
После того как CRM-система готова, мы проводим тестирование внутренней командой перед демонстрацией вам решения.На этом этапе необходимо убедиться в том, что все работает так, как ожидается, и устранить возможные сбои, которые могут как нарушить работу компании, так и просто внезапно испортить впечатление.
Тестировщики дали зеленый свет?
Приступаем к этапу клиентского тестирования.
Для нас это краш-тест для потенциально готовой системы. Вы проверяете, соответствует ли CRM вашим ожиданиям и может ли она справиться со всеми запланированными операциями вашего бизнеса. Мы тщательно реагируем на вашу обратную связь и устраняем все проблемы, какими бы незначительными они ни казались.
Важный момент:
CRM-систему в первую очередь должны тестировать сотрудники вашей компании. А именно те, кто на постоянной основе будет в ней работать.
Главная цель нашей работы в том, чтобы разработанная под вас кастомная система была удобна в использовании всем. Вам как руководителю, вашим менеджерам как исполнителям
После тщательного тестирования можно смело внедрять CRM в бизнес-среду.
Это действительно волнующий момент!
Но релиз CRM - это не конец пути.
Обучение и сопровождение
После внедрения CRM мы приступаем к этапу обучения и сопровождения.
CRM-система может быть самая красивая и современная, но без надлежащего обучения ваша команда не сможет использовать ее в полной мере.
Чтобы вам было комфортнее работать, мы прилагаем к системе подробные и понятные текстовые и видео-инструкции.
Не менее важен момент с последующей технической поддержкой.
По мере развития бизнеса должна развиваться и CRM-система. Регулярные обновления, расширение функционала и оптимизация системы необходимы для того, чтобы соответствовать изменениям в бизнес-среде и обеспечивать бесперебойную работу пользователей.
Мы не прощаемся после того, как отдадим вам готовую CRM.
К вам будет прикреплен персональный менеджер, который будет с вами связываться и уточнять всё ли в порядке.
Помимо этого, мы всегда доступны для связи, если вдруг возникнут сложности.
White Label (опционально)
Последний, необязательный шаг: это продажа вашей CRM-системы другим клиентам.
По желанию вы можете с нами заключить договор для разработки по схеме White Label.
Вы сможете брендировать систему так, как вы хотите, выпустить промо-материалы, сделать лендинг и пр. для последующей продажи вашей или не вашей клиентской базе.
С нас - идеальная CRM для вас, на которой вы сможете зарабатывать.
Примеры кастомной разработки
За 8 лет нашей работы мы часто сталкиваемся с уникальными проектами по разработке CRM-систем.
Запросы и ожидания могут быть совершенно разными: от CRM для лидера в подготовке горнолыжников и сноубордистов до проектной деятельности.
Так, один из ведущих игроков на рынке онлайн-образования Geekbrains обратился к нам с запросом по переезду с признанного мирового лидера в CRM - Salesforce.
При этом проект заключался не в простом переезде. Нужно было собрать все самое лучшее в Salesforce, но не скопировать, а полностью переработать на основе пожеланий заказчика.
В результате реализованы более 10 особых функций, которые, что самое главное, работают не только быстро, но и, что самое главное, удобны для последующей донастройки.
А уж переезд в ночное время с одной системы на другую, чтобы работа компании не останавливалась ни на минуту - тема для отдельного большого материала.
S2 было тем решением, которое позволяет и сейчас, и в будущем делать существенные изменения с точки зрения автоматизации. Потому что, к сожалению, очень много решений базово ограничены и сверх этих ограничений ничего потом не сделаешь.
Или российское представительство старейшего бренда в Европе по текстилю - Togas. Казалось бы, есть интернет-магазин, который "связан" с 1С. Но менеджеры испытывают большие проблемы при коммуникации с клиентами, и, что самое главное, им неудобно было так работать.
Да, вы можете зарабатывать более 500 млн рублей в год чисто на онлайн-покупках, но без должного развития легко стать отстающим на любом рынке.
Клиент может выбрать другой продукт, если с ним не свяжутся вовремя. А в случае с Togas, когда одна сделка может идти на сотни тысяч рублей, дополнительное неудобство у клиента может стать фатальным.
В S2 сейчас менеджеры Togas быстро связываются с клиентами в мессенджерах и созваниваются по любым вопросам точно в то время, какое было запланировано.
Вместо итогов
Разработка CRM-системы - это поэтапный процесс, требующий тщательного планирования, разработки, тестирования, обучения и сопровождения.
В S2 мы беремся за самые сложные проекты и решаем самые сложные задачи. Мы не просто создаем CRM-систему. Мы “строим мост” к лучшим, более прочным и значимым отношениям с нашими и вашими клиентами. Именно наша приверженность подходу, ориентированному на клиента, позволяет нам расширять границы возможного в CRM и в вашем бизнесе.
Автор: Даниил Орлов