Исследование: крупные частные клиники отстают по качеству дистанционного сервиса

Лаборатория клиентского опыта Aventica провела исследование качества дистанционного сервиса ведущих частных клиник России и составила тематический рейтинг (ТОП100). В лидерах оказались АО «Meдицинa», «Здравица» и сеть «Семейный доктор». Однако исследователи выяснили, что прямая корреляция между размером выручки клиники и качеством дистанционной коммуникации с пациентами отсутствует (например, ГК «Мать и дитя» расположилась в рейтинге на 38-м месте, «Медси» – на 88-м).

В качестве базы для исследования специалисты Aventica использовали первые 100 медцентров из «ТОП200 частных многопрофильных клиник России», составленного Аналитическим центром Vademecum по итогам 2020 года. Эксперты Aventica оценивали клиники по трем направлениям: доступность для связи, качество коммуникации и удобство сайта. Критериями оценки служили такие показатели, как время первого ответа оператора, наличие чата с оператором, длительность консультации, ответы на вопросы про запись на прием, наличие на сайте данных о специалистах, схема проезда, понятность и актуальность информации для клиента.

Аналитики выяснили, что телефон остается основным каналом связи для большинства частных клиник (при этом обратный звонок можно заказать только в 45% клиник). Мобильное приложение есть только у 25% участников рейтинга, а чаты в различных мессенджерах или на сайте – у 55%.

Исследование показало, что у 78% участников время ответа на звонок составляет менее 1 минуты. В 10% случаев ждать приходится более 3 минут, в 5% – более 5 минут. При этом только 45% клиник отвечают на первое сообщение в чате на сайте или в мессенджере за минуту или менее. Среди дополнительных каналов связи популярнее всего чаты на сайте (76%), WhatsApp (54%), Telegram (27%) и Viber (7%).

Развернутые ответы на дополнительные вопросы об услугах (помимо стоимости и состава услуги) смогли дать в телефонном разговоре только сотрудники 22% клиник и 38% при онлайн-общении. Например, представители 78% клиник в телефонной консультации не смогли дать полную инструкцию по подготовке к УЗИ брюшной полости.

Также аналитики Aventica обратили внимание, что 69% клиник публикуют на сайте статьи на медицинскую тематику или ведут блог, но при этом тексты 56% участников рейтинга трудны для понимания и содержат ошибки.

На основании оценки всех показателей эксперты составили рейтинг, который возглавили АО «Meдицинa» (90 баллов из 100), «Здравица» (88,5 балла), сеть «Семейный доктор» (87 баллов), «Вся медицина» (85 баллов), «Балтмед» (84,5 балла), сеть клиник «Семейная» (84 балла), ЕМС, МК «Семейный доктор» (по 83,5 балла), «Садко» и «Он Клиник» (по 83 балла).

Выяснилось, что высокая выручка крупных игроков рынка не всегда коррелируется с качеством дистанционного сервиса. Так, ГК «Медси» (лидер рейтинга Аналитического центра Vademecum с выручкой 25 млрд рублей в 2020 году) расположилась в списке Aventica на 88-м месте (60 баллов), Medswiss – на 84-м (62 балла; шестое место в рейтинге Vademecum с выручкой 5,25 млрд рублей), «Медскан» – на 72-м (66 баллов; десятое место в рейтинге Vademecum с выручкой 4,1 млрд рублей), ГК «Мать и дитя» – на 38-м (74 балла; третье место в рейтинге Vademecum с выручкой 19,1 млрд рублей), «СМ-Клиника» – на 24-м (78 баллов; четвертое место в рейтинге Vademecum с выручкой 12,5 млрд рублей).

В 2021 году ГК «Медси», ЕМС, ГК «Мать и дитя» и «СМ-Клиника» совокупно выручили 96,1 млрд рублей (на 24,5% больше, чем годом ранее). Драйвером роста для EMC и «СМ-Клиники» стало лечение в условиях дневного и круглосуточного стационаров, в «Медси» и «Мать и дитя», напротив, наметилось снижение загрузки стационарных мощностей.