Я бы сказал, что необходимость в Service Desk не зависит ни от вида деятельности, ни от отрасли. На мой взгляд, такая система нужна любой компании, ведь в каждой компании есть те, кто предоставляет услуги, и те, кто их потребляет. И это может быть не только ИТ-служба, но и другие сервисные области: HR, бухгалтерия, АХО, охрана и пр. Я считаю, что подобные инструменты нужны компаниям, в которых наблюдается тенденция к хаотичности, долгие процессы по элементарным задачам типа выдачи канцелярских принадлежностей. Я помню, как на одном из мест работы для получения ручек и бумаги надо было совершить массу лишних действий: заполнить заявку в Excel, отправить на электронную почту ответственного сотрудника, постоянно дергать человека по срокам – потому что всегда непонятно, когда тебе выдадут канцелярию. А с автоматизацией все прозрачно: и для заказчика, и исполнителя.
Не все компании готовы тратить на это деньги, но все зависит от цели, от того, какие проблемы есть, какие процессы хотят наладить, как изменить процессность. Потому что автоматизация — это всегда про деньги, про экономию денег для бизнеса. Возможно, сейчас для выполнения определенных задач в компании требуется 100 человек, а после внедрения системы понадобится всего 50. Это позволит компании сократить фонд оплаты труда и ежегодно экономить Х сумму денег. Если придерживаться такого подхода, автоматизацию можно рассматривать как инвестицию, а не траты.