Как продавать или какие правила продажи использовать, чтобы совершать больше успешных сделок? Этим вопросом задаётся каждый руководитель отдела продаж и ищет способы по увеличению количества заключённых договоров.
И в нашем отделе продаж школы лидерства «Звёзды» так же часто возникали вопросы: как провести более эффективную встречу с клиентом, как сделать так, чтобы наша услуга была востребована, как правильно отрабатывать возражения и продавать больше.
Проведя огромную работу по поиску идеального скрипта, методом проб и ошибок, мы создали кейс для эффективной работы любого отдела продаж и готовы поделиться с Вами самыми эффективными техниками.
Для того чтобы понять, как правильно продавать, давайте для начала разберёмся какие ошибки в продажах существуют. Что наверняка оттолкнёт клиента от покупки Вашего продукта или услуги?
Ошибки в продаже. Как точно не продать?
1. Не отработать возражение
Если клиенту что-то непонятно, к примеру остались вопросы по финансовой модели, смущает качество продукта или не устроила стоимость, нужно обязательно дать пояснения и закрыть возражение.
Например, клиент говорит: «Дорого!» Нужно выяснить, дорого в сравнении с чем? Сколько для него не дорого? Рассказать в чём ценность и уникальность вашего товара и закрыть возражение.
2. Создать вакуум в голове
Дать неполную информацию о продукте, недостаточно презентовать продукт, не рассказать о важных ключевых моментах.
Презентация продукта должна быть чёткой, структурированной, чтобы не осталось пробелов и «информационного вакуума».
3. Не закрыть боль и эмоциональное состояние
Клиент пришёл к Вам с определённым запросом или проблемой (болью). Поэтому в своей презентации особое внимание уделите пунктам, которые помогут ему решить его проблему, покажите что Ваш продукт полностью соответствует всем его требованиям и он получит именно то, что ищет.
Клиент: «Я давно мечтаю уйти из найма, открыть своё дело и иметь достаточный доход».
Менеджер: «Именно поэтому наша франшиза представлена в пошаговых инструкциях, для того чтобы Вы смогли в максимально короткие сроки открыть свой собственный прибыльный бизнес».
4. Не ответить на вопросы клиента
Важно чётко отвечать на все поставленные вопросы, для этого нужно очень хорошо разбираться в продукте. Если всё же клиент задал вопрос, на который вы не знаете ответа, лучше всего сказать:
«Хороший вопрос, давайте я зафиксирую его и уточню у коллег, так как боюсь ввести Вас в заблуждение. Чуть позже мы к нему вернёмся, договорились?»
Позже вернитесь к вопросу и дайте обратную связь
5. Дать недостаточную информацию для того, чтобы клиент сказал: «Да»
Закрыли не все боли, ответили не на все вопросы, не задали закрывающие вопросы:
«Вы готовы подписать договор?»
«Всё ли Вам понравилось?»
«Чего не хватило, чтобы принять решение?»
«Как оцениваете презентацию от 0 до 10?»
Если оценка низкая, обязательно уточните, что именно не устроило и дополните презентацию:
«А теперь всё понятно? Готовы оформить договор?»
6. Не установить контакт, не вызвать состояние доверия, дружелюбия
Если менеджер пассивный или уставший, не проявляет интереса к клиенту, отводит взгляд, зевает, не спросил о проблеме или запросе клиента и не попытался её решить, то скорее всего клиент просто уйдёт и уж точно ничего не купит.
Менеджер должен быть уверенным в себе и своём продукте, позитивным, доброжелательным, тем человеком, который поможет решить проблему клиента, закрыть боли.
7. Нельзя использовать "слова-мины", которые могут поставить Вас в тупик и в слабую позицию
«Обычно это стоит» (А не обычно тогда сколько?)
«По прайсу стоимость» (А что может и не по прайсу? А какая не по прайсу?) «Вообще это стоит» (А не вообще?)
«Для клиентов это стоит» (А кто же тогда я, не клиент?)
7 фраз, убивающих продажу
1. «Хочу» Вам рассказать, показать, предоставить.
Это ставит менеджера в слабую позицию. Лучше сказать так:
«Я Вам продемонстрирую наш продукт и если Вам понравится, заключим договор»
2. «Вам удобно говорить?», «Есть минутка?»
Если неудобно разговаривать, клиент не ответит на звонок. Вы уже позвонили, говорите, излагайте суть звонка и лучше так, чтобы клиент понял, что это он заинтересован в звонке, а не Вы:
«Добрый день, Иван Иванович! Вы оставили заявку на нашем сайте. Подскажите, почему заинтересовались нашим продуктом/услугой?»
3. «Можно я Вам расскажу»
Не нужно спрашивать разрешения, иначе Вам ответят «нельзя», так же ставит Вас в слабую позицию.
«Давайте я продемонстрирую, что мы предлагаем, какую поддержку оказываем, как это поможет Вам в решении Вашей проблемы».
4. «Вам наверное нужно подумать?»
Не стоит отпускать горячего клиента, возможно он уже готов купить, но если вы отправите думать, он точно передумает покупать. Лучше спросить:
«Ну что, нравится? Оформляем договор?»
5. «Доказывать, переубеждать»
Убивает уверенность клиента в том, что продукт качественный.
Клиент: «Мне кажется, что у Вашего продукта/услуги завышена стоимость»
Менеджер: «Да, я согласен, может быть и такое мнение. Но согласитесь, важно, когда вы приобретаете, то что давно хотели, при этом качество продукта соответствует всем вашим требованиям? И именно поэтому мы особое внимание уделяем качеству, выбираем высококвалифицированных специалистов, чтобы наш продукт был наивысшего качества»
6. «Я не могу», «Я не знаю», «Мне нужно посоветоваться»
Показывает некомпетентность специалиста. Правильный ответ:
«Хороший вопрос, давайте я зафиксирую его и уточню у коллег, так как боюсь ввести Вас в заблуждение. Чуть позже мы к нему вернёмся, договорились?»
7. Фраза клиента «Ну рассказывай»
Этой фразой клиент показывает, что он тут главный и вы ему что-то должны. Сначала обратите внимание клиента на то, что это он заинтересовался вашим предложением, выявите боли и квалифицируйте клиента и уже потом стройте диалог:
Клиент: «Ну рассказывай! Что вы там предлагаете?»
Менеджер: «Иван Иванович, Вы зашли на наш сайт, оставили заявку, значит что-то Вас привлекло В нашем продукте, расскажите, что именно Вас заинтересовало? Что хотите изменить в своей жизни? Какую проблему Вы хотите решить с помощью нашего продукта?»
Структура правильного скрипта для продажи
1. Установление контакта
Программирование
«Давайте поступим так. Прямо сейчас я задам Вам несколько вопросов, чтобы понять Вашу проблему или запрос и сделаю Вам презентацию. Если я смогу эту проблему или запрос решить, и Вам всё понравится, мы подпишем контракт. Идёт?»
Зацеп к прецеденту
«Добрый день, Иван Иванович! Рады, что вы оставили заявку на сайте. Правильно ли я понимаю, если Вы решили потратить своё время, изучили наш сайт и оставили заявку, значит Вас что-то подтолкнуло на этот шаг, и Вы хотите что-то поменять в своей жизни? Что же такое происходит сейчас в Вашей жизни, что вы решили обратиться в нашу компанию и оставили заявку?»
2. Выявление потребности
Выявление боли, усиление боли, надежда, решение
«А кто-то из Ваших знакомых уже открывал свой бизнес? А Вы уже пробовали сами открывать бизнес? И к чему это привело? Я правильно понимаю, что когда Вы сами пробовали открыть свой бизнес, потратили много сил, много денег, но так и не достигли желаемого результата? Да, понимаю.»
Подытоживание
«Позвольте я подытожу, всё что Вы мне только что рассказали. А Вы мне подскажете, правильно ли я Вас понял или поправите меня: Итак, Вы оставили заявку на сайте, так как уже давно хотите открыть свой бизнес и уйти из найма, Вы уже пробовали самостоятельно открывать центр, потратили много денег, времени и сил, но так ничего и не изменилось в Вашей жизни и теперь Вы решили обратиться к специалистам, которые смогут помочь в решении Вашей проблемы. Я всё правильно понимаю?»
3. Квалификация клиента
1. «Вы хотите открыть собственный бизнес в сфере детского развития?»
2. «Подскажите, почему вам это интересно?»
3. «Подскажите у вас в наличии бюджет или вы планируете его привлекать?»
4. «По каким критериям вы выбираете франшизу и что для вас наиболее важно?»
4. Презентация
При проведении презентации, обязательно закрываем боли клиента!
«Как видите, наша франшиза поможет Вам исполнить давнюю мечту, Вы откроете свой бизнес, уйдёте из найма и сократите время раскрутки своего бизнеса, так как у Вас будут пошаговые инструкции для работы и с Вами всегда будут на связи Ваш персональный менеджер и целая команда профессионалов.»
5. Предзакрытие
«Ну что как Вам?», «Нравится?», «Вам всё понятно?», «Оцените, пожалуйста, по 10 бальной шкале, где 0 вообще ничего не понятно, а 10 всё понятно и нравится»
Если клиент ставит низкую оценку, дополняем необходимую информацию и отвечаем на вопросы, отрабатываем возражения
6. Отработка возражений
Причины возражений
Слабое предложение
Презентация недостаточно информативная, ничего не понятно, нет решения проблемы клиента.
Неправильная модель продаж
Не хватает одного или нескольких пунктов:
1. Установление контакта,
2. Выявление потребности,
3. Квалификация клиента,
4. Презентация,
5. Отработка возражений,
6. Закрытие сделки
Неподходящие люди
Менеджеры, которые не умеют продавать, общаться с людьми, находить контакт.
Нет обучения
Менеджеры не обучены правилам продажи, у них нет скриптов. Важно развивать своих сотрудников, проводить тренинги, вебинары обучающие правилам продажи.
Цены «на глаз»
Необоснованная цена, к примеру выше рыночной в несколько раз.
Нет скриптов
Правильный скрипт поможет обучить даже менеджеров, которые не умеют продавать.
Возражения могут быть ложные или истинные
Истинные возражения:
1. Дорого
2. Не устраивает качество
3. Не нравятся отзывы
4. Не устраивают сроки
Ложные возражения (не имеют конкретики):
1. Я подумаю
2. Мне нужно посоветоваться
3. Хочу посмотреть ещё другие варианты
Отработка ложных возражений
«Я работаю в продажах уже много лет и знаю, что если клиент говорит, я подумаю, значит его что-то не устраивает. Подскажите, что именно Вас не устроило?»
Выясняем реальную причину отказа или возражения и отрабатываем
Техники отработки возражения
«Локализация пожара»
Пример: возражение «Не устроила цена»
«Правильно ли я понимаю, что Вам всё понравилось, нам осталось только договориться с Вами по цене»
Не стоит говорить: «Правильно ли я понимаю, что Вас не устраивает цена?»
Не устраивает – негативная установка, которая и станет в итоге единственным решением – не утраивает
«Не спорить»
Не нужно клиенту что-то доказывать, спорить или переубеждать.
«Присоединение»
Необходимо согласиться, договориться.
«Я согласен, может быть и такая стоимость (или мнение). Именно поэтому мы особое внимание уделяем качеству продукта, для нас важен уровень квалификации сотрудников, качественные программы для успешной работы наших партнёров»
«Согласие»
Менеджер: «Согласитесь, очень важно, чтобы товар был качественным и соответствовал Вашим запросам?»
Клиент: «Согласен!»
Менеджер: «Наша франшиза таковой и является. Для нас очень важно развитие партнёров, и именно поэтому мы даём пошаговые инструкции, помогаем с набором групп и сами занимаемся подбором педагогов, а все наши уроки прописаны в поминутных сценариях, ведь это очень помогает для работы. Наши курсы являются уникальными и очень востребованными среди современных детей и родителей»
«Спокойствие и уверенность»
Когда провели презентацию и называете цену, делайте это уверенно и спокойно, без ухмылки, волнения и ожидания реакции.
«Повторение»
Менеджер: «Хотите, я Вам объясню почему у нас так?»
Клиент: «Да?»
Менеджер по продажам франшизы: «Смотрите, мы предоставляем понедельный план запуска бизнеса, с Вами постоянно на связи Ваш персональный менеджер, мы помогаем Вам с подбором и сопровождением педагогов, набором групп, рекламой, наши программы предоставлены вам в поминутных сценариях на каждый урок»
«Скажите, я ответил на Ваш вопрос?»
Клиент: «Нет»
Менеджер: «Подскажите, что Вам было непонятно? Давайте я ещё раз продемонстрирую. Подскажите, на каком этапе возник вопрос?»
Обязательно выясните, вернитесь и повторите информацию. Скорее всего клиенту просто не хватило какой-то информации и нужно просто дополнить презентацию, возможно с первого раза клиент упустил что-то из виду.
«Другое предложение»
Менеджер: «Услуга стоит 100 000 руб.».
Клиент: «Дорого!»
Менеджер: «У нас есть разные предложения по наполняемости и стоимости, можем предложить Вам другой пакет услуг, дешевле».
«Вопрос на вопрос»
Клиент: «Дорого, дадите скидку?»
Менеджер: «Почему Вы считаете, что дорого? Подскажите, а по каким критериям Вы выбираете франшизу? Что для Вас важно?»
Клиент: «Для меня важно, чтобы цена соответствовала качеству»
Менеджер: «Именно поэтому мы стараемся, чтобы наш продукт соответствовал всем требованиям клиента и особое внимание уделяем качеству продукта. Исходя из этого складывается стоимость нашего предложения»
«Вещи своим именами»
Клиент: «Дорого»
Менеджер: «Мы промониторили рынок подобных услуг и наша цена не является завышенной. Есть услуги гораздо выше стоимостью и у нас действительно очень выгодное предложение.»
«И кто теперь проиграет?»
Клиент: «Я хочу дешевле»
Менеджер: «Да мы можем сделать дешевле, но давайте посмотрим, кто от этого проиграет? Мы начнём экономить на рекламе, сотрудниках, наполненности продукта, и вы получите некачественный товар. В таком случае вы останетесь недовольны, а для нас важно, чтобы качество было на высшем уровне и клиенты были довольны»
«Отсылка к третьему лицу»
Клиент: «Я хочу дешевле!»
Менеджер: «Иван Фёдорович, мы никому не делаем скидок условия у нас для всех одинаковые. Но я могу попробовать написать служебную записку руководителю.»
«Бери обещание»
Клиент: «Дорого! Дайте скидку!»
Менеджер: «Мы скидок не даём, но учитывая, что давно с вами ведём переговоры, я напишу служебную записку директору о возможности снижения стоимости. Если я получу положительный ответ, вы меня не подведёте, оформим договор?»
«Не хватает средств»
Клиент: «100 000 руб.– это дорого»
Менеджер: «А сколько не дорого?»
Клиент: «80 000 руб.»
Менеджер: «Дело в том, что стоимость фиксирована, но я могу попросить руководителя дать Вам отсрочку платежа на 20 000 руб. до следующего месяца, чтобы уже сейчас Вы могли бы начать работу и уйти из найма, осуществив свою давнюю мечту. Вам подойдёт такое решение?»
«Зеркало»
Клиент: «Дорого!»
Менеджер: «Мы дешевле не можем, но хотелось бы с Вами всё-таки договориться. Что бы Вы сделали на моём месте?»
7. Закрытие сделки
Правильные закрывающие вопросы:
1. «Оформляем?»
2. «Мы с Вами договорились?»
3. «Высылайте данные для договора»
4. «Давайте подпишем договор»
Для того чтобы успешно закрывать сделки очень важно качественно отрабатывать все этапы продажи шаг за шагом и ничего не пропускать. Если пропустите хотя бы один пункт, сделку можно считать сорванной. Важно понять, что все эти этапы взаимосвязаны и один без другого не имеет смысла.
Если вы не установили контакта и не расположили к себе клиента, он просто не станет Вас слушать или выслушает из вежливости и уйдет.
Не выявив потребность, не получится выяснить реальный запрос клиента и вы не сможете закрыть его боль или проблему.
Если не квалифицировать клиента, не понять, что собой представляет человек, рискуете потратить своё время на человека, у которого нет денег или он вообще искал другой продукт и по ошибке оставил заявку.
При проведении некачественной презентации рискуете дать неверное или неполное представление о вашем товаре или услуге, тем самым не сумеете заинтересовать клиента и показать ему выгоду от приобретения.
Не отработав возражение, оставите клиента сомневаться и просто потеряете его.
Пропустив этап «закрытие сделки», всё что вы сделали раньше будет бессмысленным: установили контакт, выявили потребность, провели презентацию, отработали возражения, потратили своё время и силы и просто отпустили клиента.
Высшим пилотажем в продаже является предложение дополнительных услуг или сопутствующих товаров, которые так же могут помочь закрыть боли клиента и решить его запрос.
Например, когда мы продаём франшизу детского центра или онлайн курсы по блогерству, но клиент говорит, что хотел бы попробовать самостоятельно открыть центр или создать свою программу, мы предлагаем ему онлайн курс «как открыть детский центр».
Предложив новое решение, Вы не потеряете клиента и поможете ему достигнуть цели.
Цените своё время и доводите начатое до конца! Надеемся, что наш кейс поможет Вам в увеличении объёмов продаж и выполнении плана.
Подписывайтесь на наш телеграмм канал и онлайн курс по созданию и продаже франшиз и узнавайте больше о продажах.