{"id":13576,"url":"\/distributions\/13576\/click?bit=1&hash=2849205a0a9d75a53f914c6db5e69baf2b18d52204d41843062576af0828ef54","title":"This is fine: \u043a\u0430\u043a \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c, \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u0432\u043e\u043a\u0440\u0443\u0433 \u043f\u043e\u0436\u0430\u0440","buttonText":"\u0418 \u043a\u0430\u043a \u0436\u0435?","imageUuid":"c56f5afd-b182-533a-9023-5eca56ca88dc","isPaidAndBannersEnabled":false}
Callibri

Исследование: как медицинские клиники используют чаты и мессенджеры в работе

Мы решили изучить, как медицинские клиники используют текстовые каналы связи с пациентами в 2022 году.

Callibri разрабатывает сервисы, которые помогают предпринимателям делать маркетинг прозрачным и взаимодействовать с клиентами 24/7. Один из наших продуктов— чат на сайт, с чат-ботом и агрегатором мессенджеров и соцсетей. Все эти инструменты активно используют в разных сферах бизнеса, но есть довольно консервативные ниши, вроде автодилеров, b2b, медицины, где телефон — основной способ связи с клиентом.

В исследовании использованы два типа данных — более 2-х млн. обращений c октября 2021 по май 2022, которые получили клиенты Callibri — 2177 проектов по всей России из категории «Медицина». Также мы выбрали 30 многопрофильных клиник Москвы и Санкт-Петербурга из топовой подборки одного из крупнейших агрегаторов отзывов, чтобы проверить насколько они совпадают с нашими данными.

В каждую из них мы попытались записаться на прием через чат и мессенджеры. В часть клиник мы обратились с вопросами, которые для многих пациентов остаются щепетильными, чтобы проверить полноту и скорость ответа. Что нас еще интересовало:

  • Есть ли на сайтах клиник онлайн-консультант, кнопки мессенджеров и возможность написать в соцсети?
  • Как быстро операторы отвечают в чате?
  • Можно ли записаться в клинику без звонка?
  • Можно ли записаться ночью и в нерабочее время?
  • Насколько охотно и этично операторы работают с щепетильными запросами.

Общий тренд

Медицина все ещё в топе отраслей, где телефон — приоритетный канал связи, 71% обращений — звонки. При этом число звонков уменьшается — в 2021 году обращений этого типа было 75,5%. Почти треть звонков и чатов остается без ответа — 27,1%, а самое долгое время ответа через онлайн консультант составляет от 7 до 9 (!) часов. В клиники обращаются почти ежедневно и круглосуточно — здесь тренд совпадает со всем b2c, где нет фиксированного рабочего дня.

Если рассматривать отдельно соцсети и мессенджеры, то в лидерах WhatsApp — 33,6% обращений поступает через него, причем среди всех текстовых каналов зеленый мессенджер занимает далеко не первое место, но для пользователей он уже привычнее остальных. У нас есть отдельная статья о том, как бизнесу работать с WhatsApp.

Дальше Viber, Telegram и ВКонтакте — 18,8% 17,9% и 16,8% обращений соответственно — Viber до сих пор популярен в отдельных регионах России, например, в Удмуртии.

С изменением внешнеполитической обстановки в России текстовые каналы связи также поменялись — прогнозируемо уменьшилось число пользователей, предпочитающих Instagram*, и заметно выросло количество обращений из Telegram. WhatsApp стабильно занимает лидирующую позицию.

Большинство пользователей используют мобильные устройства и смартфоны, чтобы записаться на прием — с этим фактом в том числе связан рост обращений из мессенджеров и чатов. Объем десктопного трафика постепенно снижается, это в целом характерно для многих отраслей.

Как на самом деле?

Таблица ниже показывает, что онлайн-консультант на сайте стал обычной вещью для клиник, а вот с соцсетями и мессенджерами не так просто. Клиники постепенно входят на новые площадки, но качество работы там оставляет желать лучшего. Об этом подробнее.

В семь клиник можно написать через социальные сети, у шести была кнопка Telegram, в десять можно написать через WhatsApp. Но с последним все не так просто.

Как выяснилось, интеграция с WhatsApp не работает ни у одной клиники. В зеленый мессенджер можно написать только если на сайте есть номер телефона, который привязан к WhatsApp клиники. А вот виджеты с кнопками на сайте сломаны и ведут на такую страницу.

Почему не работает WhatsApp?

Специалисты в общении на форумах и статьях сходятся в одном — виновата блокировка социальных сетей Instagram* и Facebook*. Это задело сервисы wa. me и api. whatsapp. com. Эти ссылки перенаправляли клиентов из сайтов и соцсетей в чат WhatsApp. Они сразу открывали диалог с компанией и позволяли начать чат без добавления контакта в телефон. С блокировкой эти сервисы тоже оказались недоступны, а вместе с ними сломались и все синхронизации. На момент написания статьи все эти кнопки до сих есть на сайте у многих клиник. А это значит одно из двух:

  • За три месяца ответственные сотрудники этого не заметили;
  • Сейчас ведутся работы по замене кнопок на действующие.

Однако это не отменяет того факта, что на сайтах клиник указан канал связи, который не работает.

Гипотеза об удобстве WhatsApp в нашей практике пока не подтвердилась — много кейсов из сфер большой хирургии, сердечно-сосудистой хирургии и эндопротезирования. Там портрет пациента — женщины старше 55, они чаще звонят. Но сейчас мы работаем в нескольких нишах, направленных на молодежь. Среди таких — удаление татуировок. Там загрузка фото на лендинге — один из серьезных барьеров. Сейчас мы тестируем гипотезу: если перевести клиента в WhatsApp, где он двумя тапами загрузит фотографии своей тату, то канал сработает.

Валерий Домашенко, основатель и CEO агентства Domashenko. digital Group

А что с Telegram?

Возможность связаться через Telegram есть у шести клиник из тридцати, при этом у одной из них ссылка сломана и ведет на пустую страницу. В двух из пяти оставшихся клиник настроен чат-бот. Первый бот обладает кнопочным интерфейсом и быстро записывает на прием к врачу. Единственное — запись необходимо подтвердить звонком от оператора. Важно: это единственный чат из всех каналов всех клиник, где есть приветственное сообщение с онбордингом.

У другой клиники чат-бот нам не ответил: (

В последних трех клиниках в мессенджерах сидят операторы. Записаться получилось только в одном случае, там ответили через минуту и записали так быстро и четко, что показалось, будто общаешься с хорошо написанным чат-ботом.

А у последних двух клиник на момент написания текста операторы были онлайн более двух недель назад. Спустя более трех часов после обращения нам никто не ответил ни в одной из них.

Итог: Telegram освоило 20% клиник из выборки, записаться на прием можно только в двух из них, в одной с подтверждением через звонок. В остальных ответа мы не дождались.

Нужны ли клиникам чат-боты и мессенджеры — да, однозначно. Чаще всего администраторы не отвечают быстро, хотя в чате критично за 3 секунды перехватить заявку и за 18 дать ответ. Исследование показывает, что и на звонки то не отвечают оперативно, а в чатах клиникам бывает еще сложнее.

Наши гипотезы говорят, что омниканальность улучшает и ускоряет работу. Другой момент, если чат-бот не закрывает на звонок — он не очень полезен. Поэтому продолжение диалога в мессенджере — очень удобная фишка, которая позволяет держать длительный контакт с клиентом.

Чат-боты тоже важны, но требуют длительного осмысления и подготовки. Главное — не просто получить контакты, но прогреть пациента. Операторы не всегда качественно обрабатывают заявки, поэтому есть потребность в роботизации. Мы, например, сейчас работаем над системой омниканальности во флебологии, где бот обзванивает клиентов. Люди даже не всегда понимают, что поговорили с роботом. Поэтому мы стали активно внедрять чат-ботов, они поддерживают диалог и закрывают на входящий звонок. Инструмент очень помогает в конкурентных нишах, например, в стоматологии. Лично я пишу в свою клинику через чат-бот в Telegram, это общение с администраторами, поддержкой и далее в удобном для меня канале.

Валерий Домашенко, основатель и CEO агентства Domashenko. digital Group

Как быстро клиники отвечают в чате

В начале исследования мы выдвинули гипотезу, что подавляющее число клиник отвечает в чатах очень медленно. Для оценки скорости ответа мы взяли три уровня:

  • 1-2 минуты — хорошо;
  • 3-4 минуты — нормально;
  • больше 5 минут — плохо.

Как оказалось, большинство клиник отвечает в течение 1-2 минут — 70%. При этом 58, 3% отвечает меньше, чем за минуту.

Всего две клиники ответили в течение 4 минут. Если говорить о «красной зоне», то там оказалось семь клиник. Одна ответила за 7 минут, две в течение 15 минут, а от четырех мы ждали ответа час и не дождались. На последующие вопросы операторы отвечают достаточно быстро. Из чата «пропадало» четыре клиники, с одной из них разговор затянулся почти на час и не принес желаемого результата — записи на прием.

Можно ли записаться на прием через чат

53,3% клиник просит на первом этапе оставить контактные данные, чтобы начать диалог. Мы написали в чат и попытались записаться на прием именно там, без перехода на звонок или иную форму связи. Вышло в 18 случаях, это 60%.

Подавляющее большинство таких диалогов не заняло и пяти минут. Если вы пишите с конкретной задачей, то записывают быстро. Чаще всего уточнят, были ли вы в клинике ранее, а также попросят ваши ФИО и номер телефона для записи. Иногда сразу назовут сумму за прием и даже маршрут до клиники.

В каких случаях не вышло записаться на прием?

Очевидно, что мы не смогли записаться на прием туда, где в чатах никто не ответил. Это пять случаев, в одном из которых мы потратили час на то, чтобы «будить» оператора после очередного пятиминутного затишья.

Чаще всего через чат не выходит записаться, потому что первым же сообщением оператор или автоответчик собирает данные, а затем принудительно перенаправляет на звонок и закрывает диалог.

В другом случае у нас попросили номер телефона, передали его коллегам, а после отказа в звонке сказали, что сами свяжутся с нами сами через час. Диалог закончился тем, что оператор все равно отправил нас в личный WhatsApp врача, либо звонить.

О tone-of-voice клиник мы еще поговорим ниже.

Другой чат сразу потребовал данные и не давал задавать вопросы без подключения оператора. Это один из тех случаев, когда нам не ответили спустя 45 минут ожидания.

Чаще всего не выходит записаться по двум причинам:

  • Вам никто не ответил;
  • Вам очень хотят позвонить и делают это в ультимативной форме.

Еще одна большая проблема, отраженная в исследовании — клиники не умеют продавать. Человек спрашивает цену приема у конкретного врача, ему отвечают, но не объясняют преимущества и ценность услуги. Операторы в клиниках теряют клиентов на разных этапах. Кто-то не дозвонился — не перезвонили, другим вовремя не подтвердили запись, еще больше отказов в момент коммуникации. Операторов нужно долго и обстоятельно учить.

Валерий Домашенко, основатель и CEO агентства Domashenko. digital Group

Можно ли записаться в клинику на прием в нерабочее время?

Мы попробовали узнать, есть ли возможность записи к врачам ночью в субботу. Спойлер: получилось записаться только в одну клинику из тридцати. Там дежурил оператор.

Дежурный оператор ответил в 22:20 по Москве и записал на прием.

Что с остальными? Восемь клиник (26,67% от всех) сразу сообщают, что сейчас ответить некому, предлагают:

  • Шесть — оставить заявку в форме.
  • Две — заказать обратный звонок.

Восемь (из них шесть вышеуказанных с формой заявки) клиник скрывают чат на ночь. У остальных чат включен, но там никто не ответит, пока утром на работу не придет сотрудник. Чат-ботов на ночном дежурстве нет ни у кого.

Как устроена логика и tone-of-voice в чатах клиник

Клиники часто просят данные для старта диалога — 17 случаев или 56.67%. Это ФИО, номер телефона и/или электронная почта.

Онбординга нет нигде, кроме Telegram одной из клиник. До начала непосредственного общения не узнаете, что можно узнать или сделать в чате, общается с вами оператор или бот. Диалоги стартуют с шаблонов, которые есть в виджетах.

Часто включена функция, которая просит оценить работу чата посреди диалога. Представьте, каково ее видеть, когда оператор пропадает из чата, либо перекидывает на обратный звонок.

Или в целом видеть, когда проблема клиента еще не решена — функция неуместна и мешает диалогу, а в плохих ситуациях притянет негатив.

Вопрос еще не решили, но уже просят отзыв.

Видно, что у операторов нет четкого сценария разговора, выраженного tone-of-voice и даже понимания, какие данные собирает сервис у клиента еще до старта диалога.

Последнее несколько раз всплывало в общении, четыре раза во время записи нас просили повторить данные, которые мы оставили на первом шаге в принудительном порядке. Операторы не знают, что вы уже оставили номер телефона и свое имя.

Когда мы указывали на это, только в одном случае оператор обнаружил номер сам.

Общение часто складывается не очень приятно. Операторы не представляются, не сообщают возможности чата (вновь об онбординге), часто не сообщают, что сейчас «пропадут» на пару минут.

В худших ситуациях операторы постоянно просят звонка, а когда получают отказ, говорят в утвердительном ключе, что сами вам напишут через какой-то промежуток времени. Но мы ведь их ни о звонке, ни об этом не просили. Этот пример мы показали выше.

Мы решили пойти дальше.

Как клиники отвечают на щепетильные запросы в чатах

В шесть клиник мы случайным образом обратились по «неудобным» запросам. Существуют вещи, о которых людям неприятно говорить голосом, чаще всего речь о сексуальном здоровье и прочих интимных вопросах.

По идее, чаты упрощают общение пациента с клиникой. Куда легче написать в обезличенный чат о таких вещах, чем проговорить незнакомому человеку.

Соответственно, мы узнали, как справляются операторы с такими задачами. В идеале, надо отвечать быстро, аккуратно задавать вопросы и записать на прием.

В одном случае операторы пропадали из чата и постоянно перекидывали от специалиста к специалисту, закончилось все повторным запросом персональных данных.

В другой ситуации мы столкнулись с интересным кейсом. На сайте указано, что можно записаться на процедуру, но в чате нам тут же сообщили, что ее не проводят в клинике. Общение велось прямо со страницы этой процедуры. Интересная задача для оператора — человек целенаправленно пишет, что хочет записаться на достаточно щепетильную процедуру, которая есть на сайте, но которой по факту нет.

Оператор дежурно сказал, что такой процедуры нет. Подробностей, как и каких-то попыток сгладить неудобную ситуацию не было. Сразу понятно, что нет никакого скрипта ни для трудных вопросов, ни для таких ситуаций с актуальностью информации на сайте. Однако на обычный прием к врачу записаться получилось без проблем.

В третьей клинике оператор сразу перебросил заявку на звонок после запроса о записи. Худший вариант. Так делать нельзя ни в коем случае.

В остальных ситуациях операторы дежурно записывают на процедуры. Клиники не смотрят на ситуацию со стороны пациента и относятся ко всем запросам одинаково вне зависимости от того, пытаетесь ли вы записаться к терапевту из-за кашля или, например, страдаете от преждевременного семяизвержения. Ярко выраженный Tone-of-voice или скрипты под тяжелые ситуации отсутствуют как явление. Чат в клиниках — обычный аналог любой регистратуры, где редко кто задумывается о клиентском опыте.

Выводы и рекомендации

Клиникам предстоит много работы, чтобы сделать общение в текстовых каналах удобным.

  • Они освоили текстовые каналы и даже отвечают достаточно быстро, но общее качество сервиса в чатах зависло на базовом уровне. Есть технические проблемы, автоматизация минимальна, операторы не особо хотят вести диалог в чате.
  • Необходимо начать формировать четкий tone-of-voice и написать скрипты для необычных случаев и щепетильных запросов клиентов.
  • У клиентов может возникнуть экстренная потребность в медицинских услугах не только днем. Поэтому нужно, чтобы ночью в чате им ответили. В идеале дежурный оператор, либо чат-бот, если для этого нет возможности. На сегодняшний день записаться в клинику ночью практически невозможно.
  • Нет онбординга. Если написать приветственное сообщение, которое объяснит логику работы чата и его возможности — это упростит и ускорит диалог.
  • Ответственные люди либо игнорируют, либо не знают о проблемах WhatsApp. Наличие сломанных кнопок на сайте ухудшает клиентский опыт.
  • Операторы не осведомлены о принципе работы сервисов, из-за чего спрашивают по несколько раз данные и тем самым создают барьеры для клиентов.
  • Операторы не используют потенциал чатов и зачастую хотят перевести общение с клиентом в привычный для них формат — телефонный звонок.

*признаны в России экстремистскими

0
14 комментариев
Написать комментарий...
TGtron.ru

Telegram сильно недооценен, плюс еще не все успели освоить JS-интерфейсы и TG-телефонию под бизнес.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Perepelkin

Успехов и процветания клиникам, в которых работают операторы

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Герц

это да, это да

Ответить
Развернуть ветку
Kate Kras

"В третьей клинике сразу оператор сразу перебросил заявку на звонок после запроса о записи. Худший вариант. Так делать нельзя ни в коем случае."
почему нельзя?

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Герц

тут надо представить себя пациентом. Вот хочет мужчина записаться на прием, решить интимный вопрос, он пишет в чат, потому-что ему неудобно звонить (вокруг может быть народу полно, ну и вообще голосом некоторые вещи проговаривать сложно), он выбрал письменную коммуникацию, а его ххабась и все равно заставляют звонить.

Ответить
Развернуть ветку
Kate Kras

поняла, спасибо.
а как решается вопрос с защитой ПДн при коммуникации через ватсап и телегу?

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Герц

у нас в МЧ каждая медклиника может добавить ссылку на 152 закон и при начале коммуникации хоть где пациент должен нажать галочку, что согласен на передачу своих ПД

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Герц

ну и плюс мессенджеры тоже подпадают под 152 ФЗ, когда человек себе их приложение устанавливает, он тоже на все соглашается

Ответить
Развернуть ветку
A8D Design

Главное, чтобы не стали картинки скидывать в чат с просьбой поставить диагноз..

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Герц

ну а что, телемедицина же существует, там ровно так все и происходит)

Ответить
Развернуть ветку
О Де Колоныч

Хорошая статья, спасибо.
Вначале вы вскользь упомянули что 71% обращений - звонки. А как делятся остальные 29%?

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Герц

вот

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Герц

блин, это за 2021 график

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Герц

вот 2022

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 14 комментариев
null