Исследование: как медицинские клиники используют чаты и мессенджеры в работе

Мы решили изучить, как медицинские клиники используют текстовые каналы связи с пациентами в 2022 году.

Callibri разрабатывает сервисы, которые помогают предпринимателям делать маркетинг прозрачным и взаимодействовать с клиентами 24/7. Один из наших продуктов— чат на сайт, с чат-ботом и агрегатором мессенджеров и соцсетей. Все эти инструменты активно используют в разных сферах бизнеса, но есть довольно консервативные ниши, вроде автодилеров, b2b, медицины, где телефон — основной способ связи с клиентом.

В исследовании использованы два типа данных — более 2-х млн. обращений c октября 2021 по май 2022, которые получили клиенты Callibri — 2177 проектов по всей России из категории «Медицина». Также мы выбрали 30 многопрофильных клиник Москвы и Санкт-Петербурга из топовой подборки одного из крупнейших агрегаторов отзывов, чтобы проверить насколько они совпадают с нашими данными.

В каждую из них мы попытались записаться на прием через чат и мессенджеры. В часть клиник мы обратились с вопросами, которые для многих пациентов остаются щепетильными, чтобы проверить полноту и скорость ответа. Что нас еще интересовало:

Медицина все ещё в топе отраслей, где телефон — приоритетный канал связи, 71% обращений — звонки. При этом число звонков уменьшается — в 2021 году обращений этого типа было 75,5%. Почти треть звонков и чатов остается без ответа — 27,1%, а самое долгое время ответа через онлайн консультант составляет от 7 до 9 (!) часов. В клиники обращаются почти ежедневно и круглосуточно — здесь тренд совпадает со всем b2c, где нет фиксированного рабочего дня.

Если рассматривать отдельно соцсети и мессенджеры, то в лидерах WhatsApp — 33,6% обращений поступает через него, причем среди всех текстовых каналов зеленый мессенджер занимает далеко не первое место, но для пользователей он уже привычнее остальных. У нас есть отдельная статья о том, как бизнесу работать с WhatsApp.

Дальше Viber, Telegram и ВКонтакте — 18,8% 17,9% и 16,8% обращений соответственно — Viber до сих пор популярен в отдельных регионах России, например, в Удмуртии.

С изменением внешнеполитической обстановки в России текстовые каналы связи также поменялись — прогнозируемо уменьшилось число пользователей, предпочитающих Instagram*, и заметно выросло количество обращений из Telegram. WhatsApp стабильно занимает лидирующую позицию.

Большинство пользователей используют мобильные устройства и смартфоны, чтобы записаться на прием — с этим фактом в том числе связан рост обращений из мессенджеров и чатов. Объем десктопного трафика постепенно снижается, это в целом характерно для многих отраслей.

Таблица ниже показывает, что онлайн-консультант на сайте стал обычной вещью для клиник, а вот с соцсетями и мессенджерами не так просто. Клиники постепенно входят на новые площадки, но качество работы там оставляет желать лучшего. Об этом подробнее.

В семь клиник можно написать через социальные сети, у шести была кнопка Telegram, в десять можно написать через WhatsApp. Но с последним все не так просто.

Как выяснилось, интеграция с WhatsApp не работает ни у одной клиники. В зеленый мессенджер можно написать только если на сайте есть номер телефона, который привязан к WhatsApp клиники. А вот виджеты с кнопками на сайте сломаны и ведут на такую страницу.

Специалисты в общении на форумах и статьях сходятся в одном — виновата блокировка социальных сетей Instagram* и Facebook*. Это задело сервисы wa. me и api. whatsapp. com. Эти ссылки перенаправляли клиентов из сайтов и соцсетей в чат WhatsApp. Они сразу открывали диалог с компанией и позволяли начать чат без добавления контакта в телефон. С блокировкой эти сервисы тоже оказались недоступны, а вместе с ними сломались и все синхронизации. На момент написания статьи все эти кнопки до сих есть на сайте у многих клиник. А это значит одно из двух:

Однако это не отменяет того факта, что на сайтах клиник указан канал связи, который не работает.

Возможность связаться через Telegram есть у шести клиник из тридцати, при этом у одной из них ссылка сломана и ведет на пустую страницу. В двух из пяти оставшихся клиник настроен чат-бот. Первый бот обладает кнопочным интерфейсом и быстро записывает на прием к врачу. Единственное — запись необходимо подтвердить звонком от оператора. Важно: это единственный чат из всех каналов всех клиник, где есть приветственное сообщение с онбордингом.

У другой клиники чат-бот нам не ответил: (

В последних трех клиниках в мессенджерах сидят операторы. Записаться получилось только в одном случае, там ответили через минуту и записали так быстро и четко, что показалось, будто общаешься с хорошо написанным чат-ботом.

А у последних двух клиник на момент написания текста операторы были онлайн более двух недель назад. Спустя более трех часов после обращения нам никто не ответил ни в одной из них.

Итог: Telegram освоило 20% клиник из выборки, записаться на прием можно только в двух из них, в одной с подтверждением через звонок. В остальных ответа мы не дождались.

В начале исследования мы выдвинули гипотезу, что подавляющее число клиник отвечает в чатах очень медленно. Для оценки скорости ответа мы взяли три уровня:

Как оказалось, большинство клиник отвечает в течение 1-2 минут — 70%. При этом 58, 3% отвечает меньше, чем за минуту.

Всего две клиники ответили в течение 4 минут. Если говорить о «красной зоне», то там оказалось семь клиник. Одна ответила за 7 минут, две в течение 15 минут, а от четырех мы ждали ответа час и не дождались. На последующие вопросы операторы отвечают достаточно быстро. Из чата «пропадало» четыре клиники, с одной из них разговор затянулся почти на час и не принес желаемого результата — записи на прием.

53,3% клиник просит на первом этапе оставить контактные данные, чтобы начать диалог. Мы написали в чат и попытались записаться на прием именно там, без перехода на звонок или иную форму связи. Вышло в 18 случаях, это 60%.

Подавляющее большинство таких диалогов не заняло и пяти минут. Если вы пишите с конкретной задачей, то записывают быстро. Чаще всего уточнят, были ли вы в клинике ранее, а также попросят ваши ФИО и номер телефона для записи. Иногда сразу назовут сумму за прием и даже маршрут до клиники.

Очевидно, что мы не смогли записаться на прием туда, где в чатах никто не ответил. Это пять случаев, в одном из которых мы потратили час на то, чтобы «будить» оператора после очередного пятиминутного затишья.

Чаще всего через чат не выходит записаться, потому что первым же сообщением оператор или автоответчик собирает данные, а затем принудительно перенаправляет на звонок и закрывает диалог.

В другом случае у нас попросили номер телефона, передали его коллегам, а после отказа в звонке сказали, что сами свяжутся с нами сами через час. Диалог закончился тем, что оператор все равно отправил нас в личный WhatsApp врача, либо звонить.

О tone-of-voice клиник мы еще поговорим ниже.

Другой чат сразу потребовал данные и не давал задавать вопросы без подключения оператора. Это один из тех случаев, когда нам не ответили спустя 45 минут ожидания.

Чаще всего не выходит записаться по двум причинам:

Мы попробовали узнать, есть ли возможность записи к врачам ночью в субботу. Спойлер: получилось записаться только в одну клинику из тридцати. Там дежурил оператор.

Что с остальными? Восемь клиник (26,67% от всех) сразу сообщают, что сейчас ответить некому, предлагают:

Восемь (из них шесть вышеуказанных с формой заявки) клиник скрывают чат на ночь. У остальных чат включен, но там никто не ответит, пока утром на работу не придет сотрудник. Чат-ботов на ночном дежурстве нет ни у кого.

Клиники часто просят данные для старта диалога — 17 случаев или 56.67%. Это ФИО, номер телефона и/или электронная почта.

Онбординга нет нигде, кроме Telegram одной из клиник. До начала непосредственного общения не узнаете, что можно узнать или сделать в чате, общается с вами оператор или бот. Диалоги стартуют с шаблонов, которые есть в виджетах.

Часто включена функция, которая просит оценить работу чата посреди диалога. Представьте, каково ее видеть, когда оператор пропадает из чата, либо перекидывает на обратный звонок.

Или в целом видеть, когда проблема клиента еще не решена — функция неуместна и мешает диалогу, а в плохих ситуациях притянет негатив.

Видно, что у операторов нет четкого сценария разговора, выраженного tone-of-voice и даже понимания, какие данные собирает сервис у клиента еще до старта диалога.

Последнее несколько раз всплывало в общении, четыре раза во время записи нас просили повторить данные, которые мы оставили на первом шаге в принудительном порядке. Операторы не знают, что вы уже оставили номер телефона и свое имя.

Когда мы указывали на это, только в одном случае оператор обнаружил номер сам.

Общение часто складывается не очень приятно. Операторы не представляются, не сообщают возможности чата (вновь об онбординге), часто не сообщают, что сейчас «пропадут» на пару минут.

В худших ситуациях операторы постоянно просят звонка, а когда получают отказ, говорят в утвердительном ключе, что сами вам напишут через какой-то промежуток времени. Но мы ведь их ни о звонке, ни об этом не просили. Этот пример мы показали выше.

Мы решили пойти дальше.

В шесть клиник мы случайным образом обратились по «неудобным» запросам. Существуют вещи, о которых людям неприятно говорить голосом, чаще всего речь о сексуальном здоровье и прочих интимных вопросах.

По идее, чаты упрощают общение пациента с клиникой. Куда легче написать в обезличенный чат о таких вещах, чем проговорить незнакомому человеку.

Соответственно, мы узнали, как справляются операторы с такими задачами. В идеале, надо отвечать быстро, аккуратно задавать вопросы и записать на прием.

В одном случае операторы пропадали из чата и постоянно перекидывали от специалиста к специалисту, закончилось все повторным запросом персональных данных.

В другой ситуации мы столкнулись с интересным кейсом. На сайте указано, что можно записаться на процедуру, но в чате нам тут же сообщили, что ее не проводят в клинике. Общение велось прямо со страницы этой процедуры. Интересная задача для оператора — человек целенаправленно пишет, что хочет записаться на достаточно щепетильную процедуру, которая есть на сайте, но которой по факту нет.

Оператор дежурно сказал, что такой процедуры нет. Подробностей, как и каких-то попыток сгладить неудобную ситуацию не было. Сразу понятно, что нет никакого скрипта ни для трудных вопросов, ни для таких ситуаций с актуальностью информации на сайте. Однако на обычный прием к врачу записаться получилось без проблем.

В третьей клинике оператор сразу перебросил заявку на звонок после запроса о записи. Худший вариант. Так делать нельзя ни в коем случае.

В остальных ситуациях операторы дежурно записывают на процедуры. Клиники не смотрят на ситуацию со стороны пациента и относятся ко всем запросам одинаково вне зависимости от того, пытаетесь ли вы записаться к терапевту из-за кашля или, например, страдаете от преждевременного семяизвержения. Ярко выраженный Tone-of-voice или скрипты под тяжелые ситуации отсутствуют как явление. Чат в клиниках — обычный аналог любой регистратуры, где редко кто задумывается о клиентском опыте.

Клиникам предстоит много работы, чтобы сделать общение в текстовых каналах удобным.

*признаны в России экстремистскими