Управление репутацией компании в интернете: методы и инструменты

Сегодня потребителю достаточно зайти в глобальную сеть интернет, чтобы получить всю информацию о бренде, о качестве товара, о конкурентоспособности, сделать выбор в пользу того товара, чей производитель имеет лучшую репутацию.

Создание положительного образа компании – сложный процесс, но важное и необходимое условие для ее роста. Еще сложнее удерживать созданный имидж компании.

Репутация – это оценка товара и компании в целом целевой аудиторией на основе реальных знаний о качестве продукции. То есть потребитель, который приобретал продукцию или пользовался услугами, имеет возможность объективно оценить качество товара или услуг.

Компании важно привлекать новых, удерживать постоянных клиентов, чтобы не ушли к конкурирующей фирме. Интернет распространяет информацию с особо быстрой скоростью.

Написанному тексту в России многие до сих пор верят безоговорочно, особенно старшее поколение. Если потребители находят положительные отзывы, то принимают решение об их покупке. Если больше отрицательных комментариев, то потенциальный покупатель начнет искать другие компании.

Перед тем, как купить что-то, потребители знакомятся с отзывами и рейтингами. У бренда, имеющего отличный имидж, высокий рейтинг в поисковой выдаче Google, товар выходит на верхние строчки, и больше людей могут с ним ознакомиться.

Правильная система управления репутацией в сети Интернет дает компании шансы на:

· экономию средств на дополнительную рекламу - если репутация положительная, то товар рекламирует сам потребитель;

· отсутствие кадрового голода: профессионалам привлекательна компания с хорошей репутацией, выпускающая качественный трендовый продукт,

· установление цен: если у фирмы крепкий имидж, она может устанавливать цены на свою продукцию чуть выше, чем у конкурентов, и товар все равно найдет своего покупателя.

Интернет дает много инструментов и методов, с помощью которых можно управлять своим имиджем и репутацией. Возможностей даже больше, чем в офлайн.

Управление чем бы то ни было невозможно без планирования. Нужно разработать стратегию управления репутацией, шаг за шагом вести работу по ее реализации. Главное - цели и задачи при этом нужны реальные, имиджевые, решаемые.

К инструментам управления репутацией относятся:

· Реклама. Ненавязчивую рекламу можно разместить не только на официальном сайте, но и в социальных сетях, форумах, на личных блогах сотрудников или на страничках привлеченных частных лиц, блогеров, на официальных сайтах СМИ. Потребитель чаще слышит положительные отзывы, чаще видит бренд, у него формируется положительное отношение к компании и к его продукции или оказываемым услугам.

· Работа с отзывами клиентов. Мониторить сайты-отзовики, маркетплейсы, где продается товар, необходимо ежедневно. Нельзя оставлять без ответа любой отзыв: благодарить за хороший комментарий, попытаться урегулировать ситуацию с негативными отзывами. При этом следует учесть, что повторяющихся одинаковых отзывов быть не должно. Работа ботов клиентов отталкивает.

Лучше, если в штате будет работать реальный сотрудник чата поддержки, который умеет корректно и вежливо отвечать на комментарии, отзывы и запросы потребителей.

· Брендинг через контент. Заключив соглашения со СМИ, с медийными личностями, можно формировать положительное информационное поле с большим охватом читателей. Предлагать СМИ пресс-релизы и небольшие статьи о товаре, о компании в мире бизнеса считается не зазорным, а вполне нормальным явлением для продвижения товара.

Чем чаще будет появляться положительная информация о товаре, тем выше может подняться бренд в поисковых строках. Цель - выйти в топ выдачи поиска, чтобы потребитель нашел товар быстро и без особых усилий.

· Честность. Не стоит преувеличивать достоинства продукции, приписывать несуществующие характеристики, как и не стоит описывать недостатки. Это за компанию могут сделать клиенты, не стоит их недооценивать. Читатель чувствует неправду. Если обвинят во лжи, придется снова зарабатывать репутацию с нуля.

· Диджитал-агентства. В сети интернет предлагают услуги по управлению репутацией множество агентств, специализирующихся на различных видах услуг в сфере информационных технологий. После заключения договора можно делегировать эту часть работы профессионалам.

Они будут анализировать отзывы о бренде, управлять репутацией компании в поисковых системах, формировать рейтинг на карточках товаров на маркетплейсах и всю остальную работу по повышению количества положительных отзывов, по формированию бизнес-имиджа фирмы, PR-сайта, предложат много других инструментов для управления репутацией и положительным имиджем компании.

При выборе агентства стоит также ознакомиться с отзывами их клиентов.

Созданный компанией положительный образ товара будет привлекателен не только для потребителей, но и для инвесторов. А это - путь к увеличению прибыли, к более высокому товарообороту, к новым перспективам.