CGX
Думаю, что преимущественно оценивают по частоте покупки, среднему чеку, времени, проведённому в приложении и все такое. И точно так же трекают каждую из названных причин - неудобный сайт - падает конверсия, цены - прайс индекс, сервис - csat и тд. Вы правы, действительно сложнее, но у них там сидят целые штабы аналитиков. Если бы приоритет был только на привлечение, а не на удержание, мы бы не видели вливание средств в ту же социальную коммерцию и геймификацию, например. Что касается примеров, где поддержка работают не так плохо - нужно понимать, что считается хорошо. Для меня хорошо - решить проблему справедливо и в адекватный срок. Если не требовать от компании промокоды за каждую мелочь и решений, которые идут сильно в разрез с их процессами, то мне очень нравится поддержка самоката. Озон норм (особенно в сравнении), Райфайзен норм. Яндекс когда-то раньше были норм. Бывали, конечно, неприятные ситуации, но решалось все ок и быстро.
Я не знаю, насколько сейчас занята ниша доставки еды и что дешевле - ретеншн или привлечение. Учитывая, что яндекс, по сути, скоро станет монополистом, наверное, Вы правы.
Насчёт других больших компаний в нормальных рыночных условиях не соглашусь - удержание и частотность покупки старых клиентов для них важная штука.
По поводу мотивации их ответа здесь также соглашусь с другими комментаторами - фокус сильно больше на имидж, чем на счастье клиентов. А если бы все обманутые клиенты не забивали и хотя бы выносили в свет, возможно, было бы иначе.
Ответ на все вопросы по кейсу сводится к тому, что неправильно отработала служба поддержки и так быть не должно. Они просто не расписали это по пунктам. Что касается следующих несчастных, я написала про них в ответе, но ответа от Яндекса не последовало. Что наводит на мысль, что каждому следующему несчастному нужно быть чуть активнее и действовать примерно таким же путём.
Я не радуюсь. Поблагодарить за решение проблемы - просто вежливость, которая, на мой взгляд, должна быть всегда, даже если незаслуженно.
Да, спасибо за совет, тоже где-то сегодня наткнулась на этот способ, но Яндекс.еда тут решили вопрос быстрее, чем мне ответил оператор в чате с банком
Спасибо за оперативный ответ и решение проблемы. Публично признать ошибку - достойно, я не ожидала.
Тем не менее, увидела в интернете много отзывов с похожими историями, надеюсь, что их все дополнительно проверят и справедливо разберутся, без вот таких неприятных статей.
Спасибо! А если не закончится хорошо, надеюсь, что буду сознательным гражданином и дойду таки до РПН и суда)
Скриншот и правда оторван от контекста, я писала о просьбе предоставить юридический адрес на случай, если ответа не будет в срок, который мне пообещали по телефону. Ну и, чего греха таить, одно дело написать, что пойду в суд, а другое - пойти) но это вовсе не значит, что этого хочется. Если бы ребята из поддержки давали чуть более адекватные ответы и хоть какие-то сроки, конечно, обошлось бы и без этого поста и жалоб)
Работаю в крупном маркетплейсе и точно знаю, что не пофиг) не знаю, как дела в яндекс.еде обстоят, но, по моему опыту, приоритет тикета в джире точно меняется после таких историй
Другой вопрос, что доводить до этого никогда не хочется
Нет, я представляю, какой порядок, статей в интернете великое множество) но обычно решалось без этого, и, учитывая сумму проблемы, хотела послушать реальные похожие кейсы
Ну вот, вроде как и получается, что сама во всем виновата)
Не, поприличнее, пару раз бы вафли смогла заказать