Яндекс.Еда: не доставили заказ, не вернули деньги, не помогли в поддержке
Привет, приемная vc.ru!
Хочу рассказать о последнем опыте использования Яндекс.Еды, спросить совета у тех, кто сталкивался с похожим, а также развернутых комментариев представителя о том, что делать в подобных ситуациях (а не приглашения в ЛС).
Что произошло
15.08 в сделала заказ в ресторане InChoco, который, спустя примерно час перешел в статус "Доставлено". Заказ не доставили, на телефон и в домофон не звонили, но я не паникую и жду свой заказ: иногда курьеры случайно нажимают на кнопку и приносят заказ спустя несколько минут. Несколько минут проходят, о чем сообщаю в поддержку, которая также советуют подождать, а потом уходит разбираться:
Ухожу спать без обещанных вафель, но с уверенностью, что в ситуации разберутся: раньше таких историй не было, да и фродера я не должна напоминать - заказываю через день и, как правило на более серьезный чек, вижу из истории обращений по возврату средств только июньскую просьбу вернуть деньги за испорченный брокколи из лавки.
Ответ службы поддержки Яндекс.Еда
На следующий день, и на все последующие решения ситуации не последовало. Писала несколько раз сообщения примерно одного содержания, ответ был один: мы разбираемся, сроков дать не можем, извините. По телефону сообщили примерно то же, дав мне номер обращения (40827) и примерный срок решения в 3-5 дней с момента звонка (17.08, кажется).
Самое интересное, что вызывает больше всего вопросов, началось, когда терпение стало заканчиваться и хотелось получить хоть какой-то человеческий ответ. Просто оставлю тут скриншоты переписки и мое отчаяние сразу станет понятно.
На этом общение с поддержкой закончилось - уж очень глупой мне показалась переписка 25.08.
Отзывы других клиентов в соцсетях и удаление комментариев
Написала пару комментариев о случившемся под последним постом в их группе Вконтакте и могу сказать, что, в отличии от поддержки, модерация работает молниеносно: комментарии прожили меньше минуты и были удалены. Интересно, сколько еще подобных комментариев было сокрыто.
Сам пост, куда писала комментарий
Зашла почитать недавние отзывы в AppStore, там все примерно как у меня
Ну и все в этом духе.
А теперь, вопросы Яндекс.Еде:
- Что происходит со службой поддержки (ей очень плохо)? Как оцениваете качество ответов на скриншотах?
- Почему вы нигде на даете срока и порядка решения проблемы?
- Что делать клиентам, оказавшимся в подобной ситуации (судя по комментариям, их много)? Обращаться в службу поддержки - не работает.
- Какие разбирательства проходят по моему кейсу, какие сроки и порядок решения проблемы?
- Почему вы удаляете комментарии в социальных сетях, вместо того, чтобы уточнить детали и разобраться?
- Вы осознаете, что происходящее - нарушение закона о правах потребителя и мошенничество? Вы рассчитываете, что до разбирательств просто никто не дойдет?
Ребята из PR Яндекс.Еды, дайте, пожалуйста, развернутые ответы в комментариях.
Вопросы читателям
Кто сталкивался с подобным, что делали и чем закончилось?
Если запись читают эксперты, какой официальный порядок решения вопроса? Жалоба в РПН - досудебка - суд? Есть ли возможность объединиться и подать коллективную жалобу?
Какие есть хорошие юридические сервисы для подобных историй? Все-таки, размер финансовой потери невелик, хочется просто справедливости.
ps не ругайтесь, если что-то не так оформлено - до этого пользовалась порталом только в качестве незарегистрированного читателя, опыта написания статей не имею :)
Ощущение, что агент не глядя перебирает все закрывающие диалог canned responses подряд только чтобы пользователь отстал.
Ощущение что нет никакого агента, а есть какая-то автоматизация кривоватая,которая не может решить ни одного вопроса. Особенно 'радует' когда 'оператор' с которым ты общался 2 минуты назад и на повстанцы текста расписывал текст проблемы забывает все и уходит знакомиться с вопросом повторно
Наткнулись на ваш пост, и, признаемся честно, были неприятно удивлены тем, как справилась наша служба поддержки. Прежде всего, приносим свои извинения за произошедшее. Считаем, что должны признать свою ошибку — действительно, в работе с вашим обращением имел место быть ряд неверных решений. Мы взяли вопрос на контроль и проведём необходимые мероприятия, чтобы исключить подобные случаи в будущем.
Что касается вашего вопроса: мы вернули вам деньги за этот заказ, а также оставили приятный бонус в вашем приложении. Спасибо вам, что указали на слабые моменты в нашей работе.
Очень жаль, что достучаться можно только через пост здесь :(
Комментарий недоступен
«ряд неверных решений»
Неверные решения это создать обращения и ничего не делать?) Ну с этим то справились на отлично
Спасибо за оперативный ответ и решение проблемы. Публично признать ошибку - достойно, я не ожидала.
Тем не менее, увидела в интернете много отзывов с похожими историями, надеюсь, что их все дополнительно проверят и справедливо разберутся, без вот таких неприятных статей.