Сфера оказания жилищно-коммунальных услуг у нас в стране традиционно считается отсталой. Образ небритого подвыпившего сантехника (гениально воплощённого Леонидом Куравлёвым в бессмертном «Афоне»), очереди на почтах для оплаты квитанций, невозможность дозвониться и общее низкое качество услуг… Насколько верен этот стереотип сегодня?
Технологическая революция
Коммунальная сфера – классический пример того, как общественное мнение в силу своей инерции отстаёт от реального положения дел. На самом деле картина в последние годы изменилась кардинально.
Автоматизация пришла в коммунальную сферу уже много лет тому назад. Сейчас те, кто платят за свет или воду, стоя в очереди на почте, делают это, скорей, по привычке. Давно всё можно сделать через интернет, со смартфона или компьютера. Теперь необязательно даже передавать показания поставщикам – умные счётчики делают это сами.
Нет также особых сложностей в том, чтобы вызвать себе на дом специалиста – для ремонта или устранения неисправности. На сайтах давно функционируют формы подачи заявки.
А возросшая ответственность, в том числе и финансовая, управляющих компаний и поставщиков за качество оказываемых услуг постепенно, год за годом, но привела к тому, что в значительной части нашего жилья теперь установлен приемлемый порядок.
Это хорошо, но интернет всё ещё терра инкогнита для бабушек. А потому телефонный звонок для них самый надёжный способ связаться с УК или водоканалом. Вот только операторов на всех бабушек не хватает – управляющим компаниям или ТСН держать большой штат не по карману, а у региональных поставщиков воды, света и газа хотя и есть «горячие» линии, но вечно заняты теми же бабушками. И это в спокойное время, а если, не дай бог, авария?
На связи с населением
На помощь приходит автоматизация телефонной связи, включая и самые современные технологии в этой области – голосовые боты. Они снимают нагрузку с операторов и сотрудников компаний, потому что умеют сами проводить диалоги, отвечать на типовые вопросы и выполнять рутинные операции. А вмешательство человека, подключение его к разговору производится только тогда, когда оно необходимо.
При этом бот может быть многофункциональным – и показания счётчиков записать, и заявку на вызов мастера оформить и, конечно, сигнал о проблеме принять. А ещё боты замечательно помогают бороться с хронической болезнью коммунальной отрасли – проблемой неплатежей.
Здесь есть свои сложности. По закону обзванивать неплательщиков можно не раньше, чем через 10 дней после выставления квитанции. А если хозяйство у поставщика или УК большое, обзвон займёт много времени – там уже и пора счетов следующего месяца наступит. Да и расходы на такой обзвон порой нивелируют финансовый смысл востребования долгов.
С подобной проблемой долго мучились в Санкт-Петербурге. У тамошнего крупного жилкомсервиса задолжников было примерно 1500 человек – около 5% от общего числа клиентов. К решению проблемы подключились представители компании TWIN.
Результат:
Обзвон 1,5 тысяч должников занимает в месяц всего лишь 2 часа и стоит заказчику порядка 4000 ₽ (примерно в 12 раз меньше, чем традиционным способом). При этом бот умеет разбираться со спорными ситуациями (долг уже оплачен, несогласие с суммой долга и т.п.).
Загудели, заиграли провода
Когда на телефонных линиях коммунальных организаций возникает пиковая нагрузка? В двух случаях. Один – это ежемесячная рассылка счетов и решение возникших в связи с этим вопросов. Другой – в случае неполадок и аварий. Бесперебойная работа коммуникаций в этом случае ещё более важна – ведь на кону стоит безопасность людей, защита их здоровья и даже жизни.
В организации «Тверьгорэлектро» при отключении электричества возникала авральная загрузка линий связи. Обратились к нашим представителям, чтобы решить следующие задачи:
- автоматизировать процесс приёма звонков, при этом отсортировывать их, различая плановые заявки на работы от аварийных ситуаций;
- передавать полученные заявки в диспетчерскую службу.
Теперь на телефонах организации работает голосовой Твин-бот, который умеет:
- обрабатывать входящий звонок и распределять его по группам: экстренный вызов, с переводом на диспетчера, перевод на службу по учёту транспорта и электроэнергии, остальные звонки;
- разделять звонки между плановыми и аварийными отключениями;
- если бот распознаёт в звонке информацию об угрозе жизни — немедленно переводит звонок на диспетчера;
- поступающую информацию одновременно записать в виде сообщения и отправить на e-mail диспетчеру.
В результате:
Пиковые нагрузки на телефоны коммунальщиков заметно снизились. Спокойный и уверенный голос бота, принимающего сообщение о проблеме, вместе с чёткими вопросами по сценарию помогает потребителям ясно и содержательно передать необходимую информацию.
Изыщем ресурсы
У коммунальных поставщиков тоже есть свои поставщики товаров и услуг, обеспечивающие бесперебойную работу отрасли. Коммуникации с ними тоже можно автоматизировать.
Например, к представителям TWIN обратилась фирма, занимающаяся юридическим сопровождением управляющих компаний. Клиенты у компании есть, но и расширять рынок тоже необходимо. Кому обзванивать потенциальных клиентов? Рабочее время юристов для этой цели слишком дорого. Нанимать операторов – значит, делать выше стоимость лида.
Для решения этой проблемы мы разработали умного Твин-бота, который:
- за полчаса прозвонил базу из 380 потенциальных клиентов;
- получил конверсию 2,1% к дозвону (у юристов она была 1,5%).
В результате компания смогла предложить свои услуги по конкурентным ценам.
Вместо вывода:
Широкая автоматизация и внедрение коммуникационных омниканальных (т.е. работающих в любых каналах общения, удобных клиенту) ботов – это перспективный путь эффективного развития коммунальной отрасли. Не секрет, что постоянный рост тарифов не добавляет людям позитивного отношения к коммунальщикам. Удобство потребителей, быстрое и чёткое разрешение аварийных ситуаций и проблемных вопросов, круглосуточное реагирование и контроль отработки 100% клиентских заявок – всё это и многое другое могут дать отрасли умные Твин-боты нового поколения. А отрасль, в свою очередь, таким путём даст своим потребителям ощущение комфортного взаимодействия и понимания, за что клиент платит.
#жкх #коммунальные_платежи #работа_с_задолженностью #энергетика #адаптивное_обслуживание #твин #твин_боты