Адаптивное_обслуживание

Клиент нынче капризен и разборчив, ходит где хочет и пользуется тем, что нравится. А значит, чтобы его изловить, надо идти за ним – в те каналы коммуникаций, которые он использует. Как? Ответ – в технологии омниканальности.

Боты компании TWIN становятся всё умнее, а их настройка и управление удобнее. При этом скорость работы твинов в сотни раз выше, а объёмы больше, чем у операторов-людей. Какие особенности, умения, фишки ботов обеспечивают такой результат?

Применением ботов в коммерческом секторе уже никого не удивишь. Боты принимают звонки и делают «холодные» обзвоны, информируют клиентов и проводят опросы потребителей. А что же общественно-политическая сфера? Есть ли место высоким технологиям и искусственному интеллекту здесь?

Сфера оказания жилищно-коммунальных услуг у нас в стране традиционно считается отсталой. Образ небритого подвыпившего сантехника (гениально воплощённого Леонидом Куравлёвым в бессмертном «Афоне»), очереди на почтах для оплаты квитанций, невозможность дозвониться и общее низкое качество услуг… Насколько верен этот стереотип сегодня?

Сфера массовых услуг – это одновременно и сфера массовых коммуникаций с клиентами. Причём, коммуникаций в высококонкурентной среде – где клиент разборчив, придирчив, а порою даже капризен. В общем, там, где за клиента приходится устраивать борьбу по-настоящему. А значит – и удивлять его уровнем сервиса.

С посещением медицинских учреждений у наших граждан связаны не самые приятные ощущения. Во-первых, идёшь туда с болезнями, а значит, уже в плохом настроении. Во-вторых, к врачу ещё и не так просто попасть. В-третьих, даже записавшись, порой долго ждёшь приёма, потому что какая-нибудь бабулька заглянула в кабинет «только спросить» часа на полтор…

Domino’s — мировая сеть пиццерий. Российский рынок — один из самых перспективных для компании. Качество обслуживания клиентов и высокий NPS — важные показатели оценки деятельности компании, поэтому компания тратила большие средства на качественный аутсорсинговый контакт-центр для собственной входящей линии.

По статистике от 37% до 86% россиян в телефонном разговоре пытаются поскорее «пройти робота» и услышать желанное «Соединяю с оператором». Хотя, если нужно узнать статус заявки или наличие товара, общение с автоматическим помощником даже удобнее – он быстро и без ошибок ответит на вопросы, поскольку получает сведения напрямую из базы данных. Тем…

Знаете, какие две главные претензии предъявляют начинающие пользователи, позвонившие в службу поддержки и попавшие на бота? Первое – «я ему объясняю, а он меня не понимает». И второе – «он не живой». Очевидно, обе проблемы связаны с эмоциональностью клиента. Ведь она – неотъемлемая часть межличностного общения.

Payoffer — крупная американская компания на рынке недвижимости. Регулярно необходимо совершать холодный обзвон по базе клиентов и получать на выходе запланированные встречи с клиентами (получить качественный лид) и информацию о состоянии объекта недвижимости. Обзвон необходимо производить по всем штатам США.

И всё же, проникновение ботов в каналы коммуникаций растёт. Оказывается, передовые производители бот-технологий (такие как TWIN) научились приёмам, которые позволяют быстро и безболезненно приучать клиентов к общению с ботами. Вот их краткий обзор:

Практически любому бизнесу – будь то поставка товаров или оказание услуг – не обойтись без коммуникаций с клиентами. Когда они массовые – цена вопроса становится значимой. Если это звонок или переписка, которая увенчается продажей, ещё куда ни шло. А если это коммуникация с клиентом, который уже заплатил, – техподдержка или консультация? Как не…