Фишки твин-ботов: как сэкономить на колл-центре?
Боты компании TWIN становятся всё умнее, а их настройка и управление удобнее. При этом скорость работы твинов в сотни раз выше, а объёмы больше, чем у операторов-людей. Какие особенности, умения, фишки ботов обеспечивают такой результат?
Общаются, как люди
«Как ваши боты добиваются конверсий не ниже, чем наши менеджеры?» — этот вопрос нам задают регулярно. Секрет — в умении вести беседу неотличимо от человека.
Представим себе типичный диалог, когда бот звонит клиенту с предложением новой услуги. Уже после первых пяти-шести слов человек понимает, что ему звонят с рекламой, и начинает перебивать. И всё. Или программа сломалась и бот умолкает, или же бот продолжает талдычить как попка-дурак. А раздражённый клиент, конечно, бросает трубку. Довести современного человека несложно: куда ни кинь — всюду клин, то есть стресс-фактор.
Но мы научили твинов адекватно реагировать на отказ, причём реализуется это довольно просто. Твин, услышав стоп-слово из заранее заготовленного списка, сразу перейдёт к следующему этапу беседы. Например:
— Мы разработали новый тариф, который позволяет сэкономить на…
— Мне это не интересно.
— Поняла вас. Тогда давайте уточним по подключённым услугам.
Словосочетание «не интересно» было включено в список стоп-слов, поэтому виртуальный оператор сразу же прервался и, пожалев клиента, тактично повёл диалог дальше. А что бы в этом случае ответил оператор с «горячей кровью»?
— Не отказывайтесь так сразу!
— Вы упускаете свою выгоду!
— Это предложение действует только неделю!
Ей-ей, как будто бывших уговаривают. И ничего, кроме раздражения, у 90% клиентов такие ответы не вызовут. Но программа таких ошибок не допустит.
Кстати:
Стоп-слова можно распределять по уровням: для всего диалога или для его конкретных частей (блоков). Например, у нас по сценарию идёт фраза «Хотите, расскажу об этом подробнее?» При ответе «Нет» бот предложит перейти к следующей части диалога. Но если «Нет» не указано в качестве стоп-слова во всём диалоге, то сценарий прерывания в других частях беседы отрабатываться не будет.
А ещё боты понимают, когда их переспрашивают, и это тоже реализовано с помощью списка ключевых фраз: «Не понял», «Что-что?», «Не расслышал» и т. д.
Все эти возможности добавляют беседам живости и реализма. Поэтому-то многие клиенты уже не отличают ботов от живых операторов и менеджеров.
Этому же способствует и освоение ботами морфологии русского языка. Недавно мы внедрили новый алгоритм работы с ключевыми словами, и твины стали распознавать слова по окончаниям. Например, на вопрос «Вы согласны принять участие в опросе?» люди могут ответить: «Согласен», «Согласна» или «Согласны». Теперь бот поймёт любой из этих ответов.
Разумеется, другие виды ответов твины тоже понимают, что реализуется за счёт шаблонов. Для шаблона согласия можно сделать такой список слов: «да», «хорошо», «конечно», «давайте», «ладно», «можно». И добавить к ним варианты «согласен /согласна /согласны».
Твин-бот — уже полиглот
Отличная новость для тех, кто работает с заграницей: в недавнем обновлении платформы мы добавили возможность звонить на номера Великобритании. И твины будут не просто звонить, но и общаться не хуже, чем по-русски. И даже в меру шутить, вполне по-джентльменски. А на американском английском наши боты давно помогают продавать недвижимость в США. Впрочем, одним английским дело не ограничивается.
Наши боты уже давно говорят на вьетнамском, арабском, а в прошлом году освоили испанский, второй по популярности язык в мире. Голосовой помощник был разработан для испанской компании, оказывающей финансовые услуги населению. Сервисный бот обзванивал потенциальных клиентов и собирал заявки на кредиты. Разработка велась с нуля, а к проекту был подключён профессиональный переводчик. В результате за 3 месяца мы собрали бота, который обеспечил 60% результативных диалогов, 80% дозвонов и распознавал автоответчики в 95% случаев.
Никакого программирования
Это правда. Твины легко настраиваются в визуальном редакторе, поэтому знаний программирования для работы с ними вам не понадобится. Вообще никаких, даже на уровне ‘Hello, World’. Весь секрет в интерфейсе, с помощью которого создаются сценарии бесед.
Все диалоги визуализируются в редакторе и составляются в форме дерева или графа, причём каждый элемент легко настроить. Например, можно добавить туда стоп-слова (как в примерах выше) или варианты ответа с созданием новых блоков либо с возвратом к одному из предыдущих. И мы постоянно расширяем функционал редактора и делаем интерфейс всё удобнее и удобнее.
Огласите весь список, пожалуйста
Легко! Вот топ-10 улучшений, которые были сделаны за последний год:
- Копирование готовых сценариев. Удобно, если у вас несколько компаний одного профиля.
- Шаблоны ключевых слов. Составляются заранее, чтобы затем можно было добавлять их в стартовые блоки.
- Использование ответов клиентов в дальнейшей беседе. Эта функция называется «готовый ответ». Бот запомнит определенные ответы и затем вставит их в нужном месте. Выглядеть это будет примерно так: «Где вы живёте?» — «В Магадане» — «Нет проблем, мы работаем и в Магадане».
- Переключение сценариев диалога. Делается прямо во время входящего вызова. Полезно при установке переадресации.
- Отправка записей разговоров на email. Если установлена соответствующая переменная, бот пришлёт ссылку на запись разговора сразу после окончания беседы.
- Автоматическая коррекция записи телефонных номеров. Даже если вы ввели номер в другом формате (например, не через +7, а через 8 для России), умный редактор исправит это сам.
- Удобные напоминания. Забыли заполнить реквизиты? Не указали номер телефона? Не беда, об этом вам напомнит система, и контакт не будет потерян.
- Один сценарий — несколько звонков. Раньше для второго (третьего, четвёртого) звонка одному клиенту приходилось писать новый скрипт. Теперь всё делается в рамках единого сценария, а твин сможет начинать и вести диалог по-разному.
- Система фильтров. Поиск диалогов в разветвлённых сценариях та ещё морока. Но теперь это можно делать легко и быстро при помощи фильтров.
- Удобная работа с панелью оператора чатов. Теперь управлять чат-ботами можно откуда угодно: хоть с десктопа, хоть со смартфона.
Разумеется, этими фишками дело не ограничивается, и остальные тоже важны, но топ-50 в рамках небольшой статьи — это уже перебор. Поэтому желающих познакомиться с функционалом наших твинов поближе приглашаем в новостной раздел: все важные обновления сразу же появляются там.