Восстание из мёртвых, или как быстро реактивировать клиентскую базу
Любой бизнес – если это только не попытка что-то быстренько втюхать и убежать с мешком денег – должен ориентироваться на долгосрочные отношения с клиентом. А это значит, надо хранить и накапливать сведения о нём и использовать в дальнейших продажах.
У нас все ходы записаны
Неважно, каким бизнесом вы владеете или управляете – будь то частная пекарня или кондитерская, барбершоп или сеть автосервисов, рекламное агентство или интернет-магазин – вы заинтересованы в том, чтобы ваши клиенты возвращались к вам снова и снова. Причина этого проста. «Тёплый» клиент обходится гораздо дешевле «холодного». Он уже вас знает, пользовался вашим продуктом. Убедить его сделать покупку или заключить сделку ещё раз проще.
Но конкуренты не дремлют. На рынке всегда есть и другие предложения. И даже если ваше предложение безупречно по качеству и привлекательно по цене, клиенту всё равно в любой момент может захотеться попробовать чего-то новенького.
Как сделать, чтобы клиент не ушёл к конкуренту? Поддерживать с ним постоянную коммуникацию. А для этого, конечно, надо знать его контакты и историю отношений с ним. Именно так и появились клиентские базы.
Минутка истории:
Сведения о клиентах поначалу бизнес хранил в самых простых форматах – таблицах Excel и даже Word. Потом появились базы данных, где стало можно сохранять более сложно взаимоувязанные структуры информации. Затем пришёл черёд специализированного программного обеспечения – CRM (Customer Relationship Management – т.е. управление отношениями с потребителями).
Сегодняшние CRM позволяют не только хранить всю информацию о клиенте, но и историю отношений с ним – состав и сумму покупок, историю обращений в компанию. А специализированные отраслевые системы (либо наиболее развитые и гибко настраиваемые многопрофильные CRM) – ещё и настроить прохождение клиентского пути соответственно отраслевой специфике и терминологии.
Итак, есть инструменты для того, чтобы наполнять и хранить клиентскую базу, а также накапливать в ней историю взаимодействия с клиентами. Это ценная информация для использования в продажах. Но тут возникает другая проблема.
Есть кто живой?
За годы существования клиентская база может достичь весьма внушительных размеров. Однако, как правило, продолжающаяся история отношений характерна лишь для некоторой части клиентов. Иногда их меньшинство. А большая часть клиентов однажды совершила сделку, попала в клиентскую базу и с тех пор лежит там мёртвым грузом. Проблема не в ресурсах для хранения информации, они очень дёшевы. Проблема в том, что они – потенциально уже подогретая дополнительная аудитория для продаж.
Как же её использовать? Ответ на поверхности – обзвонить их или списаться с ними по иным контактам, сделать предложение и вернуть в статус активных.
Но тут возникают следующие проблемы:
- Каждый такой звонок требует подготовки – надо, как минимум, поднять историю сделок и обращений, чтобы оперировать ими при звонке («Иван Иванович, в прошлом году вы покупали у нас бензопилу, хотим поинтересоваться, не нужен ли вам теперь перфоратор?»);
- Сам звонок и разговор требует времени сотрудника отдела продаж, подобный обзвон может занять недели и месяцы – тем дольше, чем больше база;
- Хотя данный клиент может припомнить вас в разговоре и тем самым стать «подогретым» (если он остался доволен прошлым опытом), но всё же конверсия таких звонков не намного выше «холодного обзвона». Отказов может быть много, что влечёт усталость от однотипных разговоров и эмоциональное выгорание ваших сотрудников;
- Затраты на связь для такого обзвона могут также оказаться внушительными.
Пусть пашет трактор – он железный
Где же выход? Сегодня он кроется в автоматизации подобных обзвонов. Для реанимации клиентской базы отлично подойдут голосовые и чат-боты.
Их преимущества:
- Стоимость связи при обзвоне ботами гораздо дешевле, чем своими сотрудниками или даже нанятым колл-центром на аутсорсе. Например, у компании TWIN боты звонят с посекундной тарификацией.
- Бот неутомим, он может работать в режиме 24/7 (конечно, на практике реальное время звонка должно быть корректным для клиента).
- Бот может вести беседу по очень гибкому настраиваемому сценарию и менять её ход в зависимости от ответов собеседника.
- Бот имеет автоматический доступ в CRM компании (у TWIN есть интеграции со всеми популярными CRM) и получить оттуда информацию о клиенте и его сделках, чтобы использовать её в разговоре.
- При озвучке диктором, а в современных твин-ботах даже при синтезе речи голос бота неотличим от человеческого – абоненты даже не всегда понимают, что разговаривают не с живым сотрудником.
- Бот в состоянии зафиксировать интерес клиента к возобновлению отношений (например, предложив ему акцию или скидку) и передать контакт для проработки его сотрудником отдела продаж.
- По всем звонкам и их результатам автоматически формируется статистика и аналитика.
К примеру:
Один из крупных спортивных клубов Санкт-Петербурга решил вернуть на занятия «спящих» клиентов. Голосовой твин-бот обзвонил «спящую» базу клиентов в 3006 человек и предложил акцию: при покупке карты клуба вторая безлимитная карта в подарок, и плюсом два бесплатных занятия в зале и в бассейне.
Дозвонились до 1275 клиентов, 119 дали согласие (конверсия 9,5%), из них 21 купил карту — клуб заработал 315 000 ₽ только за этот месяц. А в целом потенциальная выгода клуба от «разбуженных» клиентов может составить до 4 200 000 ₽.
Хорошая новость в том, что подобная технология применима практически в любой области бизнеса – нужна лишь база с контактами клиентов.
Ещё пример:
У поставщика женской одежды огромный пул неактивных клиентов. Нужно понять, почему они перестали делать заказы, и вернуть их в группу постоянных закупщиков. Твин-бот обзванивает клиентов по базе, спрашивает про актуальность данных поставок, уточняет причину неактивности и, исходя из ответов респондента, делает скидочное предложение.
Результат:— Конверсия по респондентам, прошедшим опрос, — 32%;— Конверсия по полученным тёплым лидам — 8%, CPL — 34 ₽;— В CRM — наглядная картина.
В качестве вывода: если в ваших коммуникациях есть большое количество рутинных операций (таких как реанимация «мёртвой» клиентской базы, например) – автоматизируйте их с помощью ботов, интегрированных с корпоративной CRM. На сегодня это наиболее эффективное и недорогое решение.