Как навести порядок в общении с клиентами?

Каждая компания по мере развития бизнеса наращивает объём своего общения с клиентами. И значит, каждая компания переживает одни и те же болезни роста в сфере деловых коммуникаций. Вот только не каждая компания знает, как эти болезни преодолеть современными средствами – быстро, эффективно и недорого.

Придумав свой продукт или найдя рыночную нишу для продаж, предприниматель начинает осваивать рынок. Пока компания никому не известна, основные инструменты – это низкозатратные виды рекламы и холодный обзвон. Идёт время, продажи растут, база клиентов пополняется – коммуникации становятся двусторонними. Поступающие лиды также ложатся на плечи менеджеров отдела продаж, нагрузка растёт. Наконец, наступает этап, когда входящих звонков становится не меньше, чем исходящих. Коммуникации занимают всё больше сил и времени продажников.

Дорастая до уровня массовых коммуникаций с рынком, компании ищут средства организовать их поток в нечто более-менее управляемое. В штате или на аутсорсе появляется собственный контакт-центр, внедряются собственные АТС. Растёт и число сотрудников, задействованных в коммуникациях с клиентами. А дальше начинаются проблемы. Линии перегружены, обращения теряются, а в потоке входящих звонков и писем пропадают ценные лиды. Что делать?

Когда компания оказывается в подобном кризисе роста, приходит время современных инструментов организации коммуникаций с рынком. Комплекс таких инструментов (кстати, отлично сочетающихся друг с другом и выдерживающих высокие нагрузки) предлагает компания TWIN.

Залог успешной бизнес-коммуникации сегодня – общаться с клиентом там, где он находится, там, где удобно ему. Век электронной почты подходит к концу, но этот канал по-прежнему массов – а к нему прибавилось ещё и множество других – мессенджеры, социальные сети. Хотите диалога с клиентом? Идите туда. Но как это сделать, ведь вручную – можно попросту утонуть в объёме работы?

На помощь приходит сервис рассылок TWIN.Message. С помощью этого облачного решения можно отправлять клиентам тысячи и миллионы сообщений – в самые разные каналы, от SMS до email, от мессенджеров до соцсетей. Рекламные рассылки, информирование клиентов о новых продуктах и предложениях, рассылка подарочных купонов, проведение маркетинговых акций – сферы применения инструмента неисчислимы.

Автоматизация процесса предусматривает гибкость и удобство работы. Например, рассылку можно привязать к определённым днём календаря (выставление счетов) или даже событиям (возникла задолженность – клиенты с таким статусом автоматически получают оповещения). Гибкие шаблоны рассылки позволяют оформить сообщение в любом виде, в том числе и учитывая корпоративный фирменный стиль. А результаты рассылки и аналитика по её итогам автоматически выгружаются в файл или прямо в CRM компании.

Хорошо, массовые рассылки прошли, лиды потекли рекой, количество диалогов с клиентами возросло в разы. Как ими управлять?

К этому моменту ваши менеджеры переписываются с клиентами во множестве каналов, переключаясь между мессенджерами, окнами, вкладками. Иной раз ответ улетает не туда или клиент начинает общение в Вайбере, а потом продолжает в Телеграме – и приходится разыскивать, что он там написал ранее.

Тут наступает пора применения следующего продукта – чат-платформы TWIN.Chat.

«Фишка» этого продукта – в использовании принципа «единого окна». Перемещаться между приложениями и окнами, переключать аккаунты теперь не нужно. Операторы ведут общение с клиентами в едином интерфейсе – независимо от того, какие каналы те используют для общения с компанией. Всё видно вместе, в одной окне, легко переключаться между диалогами, по каждому из них видна сквозная история, даже если клиент сменил мессенджер.

Кстати, чат-платформу легко присоединить и к коммуникационному виджету на вашем сайте – какие бы каналы общения он ни предлагал клиенту, для оператора всё тоже будет стекаться в единое окно. В результате эффективность работы операторов резко возрастает.

И, конечно, развитая и гибкая аналитика, выгрузка отчётов в CRM компании (предусмотрены интеграции во все популярные системы) есть и в этом продукте.

Хорошо, теперь ваша компания с продуктами TWIN осуществляет коммуникации действительно интенсивно и бесперебойно. Но нагрузка на операторов, менеджеров по продажам, службы поддержки растёт всё больше. Нельзя ли поручить часть этой нагрузки компьютеру?

Можно – при условии, что в действие вступает искусственный интеллект, способный к действительно разумному и гибкому диалогу. Иными словами, настаёт время для применения самых современных продуктов TWIN – голосового бота TWIN.VoiceBot и чат-бота TWIN.ChatBot. Эти боты нового поколения (или, как их называют проще, твины) могут действительно разгрузить ваших сотрудников, взяв на себя всю рутинную часть общения. И речь не только о меню – голосовых при звонке на горячую линию или кнопочных при обращении в компанию посредством переписки. Наши боты способны вести действительно интеллектуальные диалоги по гибким сценариям. Они понимают намерения, выраженные различными словами, умеют распознавать эмоции и подстраиваться под клиента, ведут общение на естественном языке (и, кстати, знают несколько иностранных), отправлять изображения и документы, а также многое другое.

Подготовка сценариев для ботов реализует принцип “No Code” – ничего не нужно программировать, всё настраивается в визуальном редакторе – блоки, переходы и реакции в зависимости от ответов собеседников, структура диалога может быть сколь угодно сложной.

Кстати, поддерживается и «бесшовное» переключение диалога между ботом и оператором-человеком – и наоборот. При этом доступна вся история общения, так что не нужно заново выяснять у клиента, с чем он обратился в компанию (это, как известно, сильно раздражает клиентов, позвонивших на горячую линию, которых затем начинают по цепочке переключать между специалистами).

#автоматизация #твин #твин_боты #бизнес_коммуникации