Как перестать терять выручку на некачественных переписках с клиентами в любой нише

Привет! Я Анна Глушко, эксперт по продажам на высокие чеки и построению системы продаж в бизнесе

Время на прочтение статьи - 2,5 минуты

Ценность: минимум 100 000 рублей

Почему я могу 👆это утверждать: у моей команды есть твердые кейсы и результаты в деньгах у тех предпринимателей, которые внедрили наши рекомендации в свой бизнес.

Разбор диалога тайного клиента с менеджером магазина
реальные скрины переписок, как происходит сейчас общение с клиентами
конкретные рекомендации, как изменить общение с клиентами, чтобы из 10 заявок в Директ делать 8 продаж

Для анализа был выбран онлайн-магазин одежды. Мы с командой написали в магазин как тайный покупатель, и сделали разбор получившейся переписки.

Как перестать терять выручку на некачественных переписках с клиентами в любой нише

👍Хорошо:

Поздоровался
Ответил на вопрос клиента
Есть скобочка

👎Плохо:

НЕ представился. Клиент общается с обезличенным магазином.
НЕ назвал клиента по имени
Дал сжатый отрицательный ответ
НЕ задал наводящий вопрос
НЕТ смайлов

1 сообщение:
Добрый день, Мария! Меня зовут Анна, я менеджер/стилист бренда “Alex krown”💎
Классно, что Вы написали!)
Минутку, сейчас отвечу на Ваш вопрос.

2 сообщение:
Данный комплект (топ+шорты), выполненный из итальянской кожи, очень популярен среди наших клиентов, и на данный момент остался, буквально, в нескольких экземплярах в черном цвете🔥
В других цветах мы можем изготовить его Вам индивидуально под заказ.
Мария, подскажите, в каком цвете Вы представляли для себя этот комплект?

Менеджер представился + установлен контакт. Теперь клиент общается с реальным человеком и меньше вероятности, что просто перестанет отвечать

Мы дали клиенту подтверждение, что ему рады здесь и обязательно оперативно помогут

Мы сделали краткую презентацию комплекта, подчеркнули его преимущества

Мы сделали акцент на популярности комплекта и ограниченности по количеству, тем самым, дав клиенту социальное доказательство + намекнув, что если долго думать, то можно упустить момент. Триггер ограниченности всегда срабатывает отлично.

Мы сразу же показали клиенту возможность получить костюм в других цветах, а не просто сказали “в наличии только в черном цвете”

Мы задали открыли вопрос в конце сообщения, который располагает к дальнейшему диалогу и помогает перейти к следующему этапу продажи “выявление потребностей”

Погнали дальше!

👍Хорошо:

Менеджер написал про возможность сделать костюм в другом цвете

👎Плохо:

Отправил клиента на сайт
НЕ показал преимущества изготовления под заказ, при этом преподнес увеличение цены, как минус
НЕ посчитал конкретную цену
НЕ задал открытого вопроса для дальнейшего диалога

Клиент ответил на вопрос по цвету
3 сообщение:
Мария, благодарю за ответ! Бежевый - шикарный выбор🔥 В таком случае могу предложить Вам 2 варианта:
1. Изготовить по индивидуальному заказу первый костюм, с которого мы начали (топ+шорты) в бежевом цвете, ткань: кожа, Италия.
ПРЕИМУЩЕСТВА модели, ткани, кроя и пр.
Стоимость костюма всего лишь 10 660 руб.💰
Срок изготовления - 10 дней.
2. Или рассмотреть костюм в наличии в бежевом цвете немного другого кроя и стиля.
ОПИСАНИЕ
Сейчас пришлю фото и видео на модели.

4 сообщение: фото, видео

5 сообщение: Как Вам, Мария?)

Менеджер дал положительное подтверждение выбору клиента

Менеджер продолжает диалог в директе и удерживает внимание клиента, не отправляет его на сторонние ресурсы

Менеджер экономит время и проявляет заботу о клиенте. подтверждает свою экспертность, подбирая для клиента образ

Менеджер предлагает клиенту выбор без выбора: то есть клиент уже не думает “покупать/не покупать в этом магазине”, а он думает “покупать под заказ или из наличии, и какую конкретно модель”

Менеджер делает классную презентацию товара, по сравнению с которой цена воспринимается намного меньше ценности

Менеджер сразу дает всю полную информацию клиенту, чтобы у него не оставалось лишних вопросов

Менеджер задает вопрос в конце сообщения, для перехода на стадию получения согласия/отработки возражений

Увидели какие-то свои ошибки?

👍Хорошо:

Задан вопрос о желаемом цвете

👎Плохо:

НЕ управляет диалогом, инициатива со стороны клиента
Перекладывает ответственность на клиента. Даже пытается разобраться или помочь клиенту с проблемой
Называет цену БЕЗ презентации и обоснования ценности

Клиент остановился, например, после предыдущих вопросов на готовой модели
6 сообщение:
Мария, отличный выбор!
Сориентируйте, пожалуйста, из какого Вы города?
ответ клиента

7 сообщение:
Класс! Буквально час назад оформляла заказ для девушки тоже из Екатеринбурга))
Смотрите, у нас в Екатеринбург быстрая и бесплатная доставка.
Вещи доходят обычно в течение 3-х дней, ничего доплачивать не нужно.
Оформляем заказ?)

Менеджер дал положительное подтверждение выбору клиента

Менеджер ведет разговор

Менеджер еще раз дает социальное доказательство, что в магазине делают заказы другие люди, все хорошо

Менеджер презентует доставку

Менеджер задает вопрос, ведущий к переходу на следующую стадию продаж - оформление заказа

👍Хорошо:

Ответил на вопрос клиента
Отправил фото на модели
Предложил другой товар

👎Плохо:

Даже не попытался предложить оформить заказ
НЕ выяснил оставшиеся вопросы или возражения со стороны клиента, которые останавливали его от покупки
Пытается “угадать”, что нужен товар по более низкой цене, пропустив этап выявления потребностейНЕ задает наводящих вопросовНЕ ПРОДАЕТ и никак НЕ ведет клиента к покупке

Собственник заплатил за рекламу и привлечение клиента
Собственник оплачивает работу менеджера
Менеджер потратил свое время на общение с клиентом, не выполнял другие задачи, но не принес ценность компании
Менеджер не сделал продажу

Ресурсы в виде: денег, времени, сил - вложены💰

Продажа не состоялась, денег нет❌

Грустно, да?😞