Переписка с клиентами: Три камня преткновения, которые вам необходимо обойти
Релокация, пандемия, стремительное развитие диджитализации изменили многие процессы в компаниях. То, что раньше было «бантиком» для бизнеса, стало важным инструментом продаж и коммуникации с клиентом. Догадались, о чём идет речь? О переписке в чатах, мессенджерах и соцсетях. Те компании, которые начнут использовать переписку как мощный инструмент продаж и выстраивания отношений с клиентом сейчас, а не через 3-5 лет, будут на шаг впереди своих конкурентов.
В статье расскажу о частых ошибках, которые я встречаю при аудите переписки.
ОШИБКА №1 «Вести письменную коммуникацию аналогично личному общению»
Подача и восприятие информации в переписке отличаются от личной коммуникации или общения по телефону. В переписке есть свои законы, ограничения, правила, стиль и этикет коммуникации. Вы можете спросить: «Почему?». Причины три:
- особенность восприятия человеком напечатанного текста
- отсутствие возможности контролировать скорость ответа собеседника
- ограничения в количестве информации, которую мы можем подать клиенту одним сообщением
Давайте рассмотрим наглядный пример.
Если вы были участником тренинга по продажам или коммуникации, то слышали от тренера: «Задавать собеседнику два и болеевопросов – это ошибка». Потому что вам ответят на последний вопрос или на любой из предложенных. Но в переписке механика работает иначе. Вам важно спросить сразу два, три или четыре вопроса в одном сообщении. Почему? Потому что вы не можете контролировать скорость ответа собеседника и его включённость в переписку.
Когда вы спрашиваете клиента о чём-либо в чате, мессенджере или соцсетях, важно:
- пояснять, что сейчас зададите сразу несколько вопросов
- нумеровать вопросы
- просить ответить на все вопросы
Таких нюансов в переписке много. О них я рассказываю на своих тренингах.
ОШИБКА №2 «Игнорировать эмоциональный интеллект в переписке»
В процессе личного общения мы можем передать свои эмоции интонацией. Это важно, когда нужно поддержать клиента или подстроиться под эмоциональное состояние собеседника. В переписке есть только б у к в ы, поэтому важно использовать нужные слова (или смайлики) и понимать, когда и что уместно писать.
Давайте рассмотрим реальный пример переписки одного моего клиента.
Ответ был воспринят клиентом как издевательство и стал триггером для дальнейшей эскалации конфликта. Проблема была в том, что у менеджера был определённый скрипт завершения разговора, который не учитывал эмоциональный контекст беседы. Как следовало ответить клиенту в данной ситуации?
ОШИБКА №3 «Игнорировать ёмкость сообщения и стиль коммуникации»
Чаты, мессенджеры, соцсети не предполагают длинных текстов. Расскажу вам недавний запрос от клиента. Он пришёл с двумя проблемами:
- Очень много конфликтных ситуаций при переписке.
- Долгие длинные диалоги.
После анализа переписки, проблема стала очевидна:
«Длинные, объёмные ответы, которые клиент не читал -> бесконечные уточняющие вопросы от клиента -> раздражение на компанию и менеджера за отсутствия короткого ответа и «нечеловеческий язык общения».
На своих тренингах я учу составлять текст по структуре пирамиды Барбары Минто. Благодаря этой системе текст воспринимается понятно, легко и убедительно.
Если вы общаетесь с клиентами в чатах, мессенджерах или соцсетях, то вам стоит запастись временем и изучить эти книги:
- «Принцип пирамиды Минто. Золотые правила мышления, делового письма и устных выступлений». Барбара Минто.
- «Пиши, сокращай. Как создавать сильный текст». Максим Ильяхов, Людмила Сарычева.
- «Переписка 2.0. Как решать вопросы в чатах, соцсетях и письмах». Саша Карепина.
Если вы собственник бизнеса или руководитель и хотите:
- увеличить продажи через чаты и мессенджеры, зная особенности этого канала продаж
- продавать одному клиенту больше, понимая специфику и техники продаж в переписке
- улучшить имидж компании за счет качественной работы с жалобами, рекламациями и претензиями
- сократить время переписки без потери качества коммуникации
то предлагаю ознакомиться с двумя моими программами:
Особенности моего обучения:
- подаю информацию структурно, «без воды»
- на тренинге разбираю ваши переписки
- показываю техники и приёмы переписки, составляя примеры для вашей ниши
- на тренинге участники работают в группах и индивидуально
Оставляйте заявку! Расскажем подробности и обсудим детали вашего проекта.