Отдел продаж под ключ

Расскажу, пошаговый план, как построить отдел продаж на истории одного кейса.

Когда начали запускать продукт в онлайн, нас было 3 человека, продюсер, автор продукта и я (отвечал за продажи и коммуникацию с клиентами) .

Первое с чего я начал свою работу, это проведение переговоров с клиентами и составление скрипт продаж, подбирать вопросы, которые погружают клиента в проблему, чтобы он осознал, что ему нужен продукт. Презентацию, которая доносит ценность до клиента, что продукт улучшит его жизнь. Ответы на возражения, которые мешают клиенту принять важность продукта для его жизни.

Структура скрипта:

Цели этапа — обозначить причину коммуникации, расположить клиента, показать выгоды предложения, чтобы клиента захотел слушать. Создания эмоциональной близости — раппорта с клиентом.

В первом варианте скрипта, я использовал классический подход для обратной связи, и клиента:

С этой фразы делался зацеп на диалог, дальше мы продолжали общаться и подходили к следующему этапу

Цели этапа — выявить боли, желания, страхи, квалифицировать клиента. Повысить осознания нужды клиента в продукте. На этапе «Сбор информации», мы формируем понимания, какой перед нами клиент «Горячих, теплый, холодный», какие у него ценности, и после формируем под каждый тип клиента презентацию продукта.

Пока вы исследуете потенциального клиента, он должен пройти через 2 состояния: «Осознания потребности”, »Осознание ценности решения проблемы”

Какие бывают вопросы на этом этапе:

Квалифицирующие, если вы знаете своих идеальных клиентов, то вы можете задать вопросы и понять на человек подходит под эти критерии

Открытые, с помощью открытых вопросов можно узнать можно узнать много дополнительной информации.

Закрытые, это те, на которые можно ответить либо «да», либо «нет». Они не очень располагают к беседе.

Альтернативные, это те, в которых вы сами предлагаете на выбор варианты ответа.

О ценности в ширину, это вопросы направлены на выяснение глубинных причинах клиента купить, то что человеку важно, актуально, интересно.

Еще вопросы бывают, о ценностях в глубину, технические, о критериях, результатах, проблемах, желаниях, страхах, опыте, предпочтениях, принципиальность, провокационные, уточняющие.

Цель — сделать персональную презентацию продукта и услуги под клиента. Побудить желание клиента обладать продуктом. В скрипте я использовал формулу:

Характеристика — тренинг идет 2 месяца и там 24 занятия

Выгода — это позволит вашему мозгу сформировать нейронные связи и изменить негативные привычки, вы сможете бросить курить, перестанете работать до ночи и на выходных.

Крючок — для вас важно научиться отдыхать от работы не только физически, но и умственно?

Самое главное помнить, что презентация может быть сформирована, но под каждого клиента мы делаем свою персональную презентацию, под его ценности и потребности.

Цель — подтолкнуть клиента в принятии решения по поводу покупки. Помочь клиенту принять решение купить продукт сейчас. Есть множество способов закрытия, и в зависимости от поведения клиента мы использовали их. Один их них был способ «Резюме»:

Обработка возражений, сомнений клиента по поводу продукта. Повысить уверенность клиента в продукте и в том, что купить сейчас будет правильно.

Этап работы возражения требует отдельной статьи, поэтому тут его затрагивать не буду. Если будет интересно, вот посмотрите видос, там некоторые принципы рассказываю:

Описал вакансию “Продавец” и выложили всей командой на своих страницах Вк, в итоге, в течение нескольких дней, были наняты 2 человека.

Структура описания вакансии:

Вакансия: Менеджер отдела продаж онлайн-школы

1.Презентация компании

2.Основной продукт — суть продукта

3.Что получают клиенты после продукта?

4. Рассматриваем менеджеров от 6 месяцев опыта. Не бойтесь подавать анкету, отсматриваем каждую)

Результат вашей работы:

✅ Дозвонились всем участникам вебинара/марафона

✅ С теми кому не дозвонились, связались в мессенджерах

✅ С теми кому не дозвонились, связались в мессенджерах

✅ Помогли клиенту с вопросами которые на вебинаре остались для него не закрытыми

Требования:

…. .

📈 График: 5/2 выходные плавающие

💳 Оплата:

На этапе стажировки:

% от продаж без оклада (конкретный процент)

После успешной стажировки:

⚙ Доп. информация:

Пишите ЛС

После того, как менеджер откликнулся на вакансию, мы высылаем анкету ссылку на анкету. Анкета, как мини тестовое задание, если человек его заполняет, значит у него есть мотивация двигаться по воронке дальше.

1.Телефонное интервью. Перезваниваем тем, кто заполнил анкету. Проводим первое предварительное интервью по телефону. Вопросы задаем про опыт, результаты, ожидания от компании и любые другие, которые сочтете нужными.

Цель этого шага понять подходит ли нам менеджер и стоит ли с ним взаимодействовать дальше. Если подходит, то назначаем ему время на групповое собеседование.

Про что говорить на собеседовании?

Всем участникам, кому нравилась компания, откликались ее ценности и возможность заработать переходили на следующий этап собеседования.

3.Личное собеседование, где мы уже общались один на один с кандидатом. Цель этого этапа понять мотивацию продавца и его навыки продаж.

Если человек проходит интервью, то договариваемся с ним о начале его обучения и адаптации в компании.

Когда продавец приходит в компанию, он вообще ничего не знает, то что он слышал на собеседовании он чаще всего забывает и теперь наша задача за короткое время сделать из него вначале среднего продавца, а после сильного.

Обучение проходит в 3 этапа:

1) О компании, история, ценности, продукт. Целевая аудитория, боли, желания, результаты после курса. Воронка маркетинга, как человек попадает в воронку и доходит до разговора с продавцом.

2) Скрипты продаж, у разных компаний по разному, у кого-то один скрипт, у кого-то под каждую целевую аудиторию свой скрипт.

Продавец изучает скрипт и слушает успешные и не успешные переговоры с клиентами, чтобы на основе этих примеров научиться взаимодействовать со скриптом и быстрее выучить, хотя бы главные элементы скрипта.

После изучения скрипта проходит тренировка, где новый продавец тренируется и получает обратную связь по своим навыкам.

3) СРМ и другие программы— изучения алгоритма работы с системой управления клиентами, дополнительными программами (если они есть) .

4) Правила и отчетность — изучение отчетов, обучения их заполнения, дополнительные правила и регламенты, мотивация в работе сотрудника отдела продаж.

5) Экзамен — сдача экзамена по всей информации, которую прошел выше.

Всю эту информацию, вы запаковываете в 3 блока обучения. Блоки менеджер может проходить от 1-3 дней.

И в итоге где-то 50% людей отваливается в течении стажировки, еще 30% на первых месяцах работы и в итоге у вас получается костяк сильных продавцов.

Но со временем продавцы могут выгорать и поэтому мы постоянно собираем базу продавцов, чтобы в кратчайшие сроки вывести новых.

Материальная мотивация считается по следующей формуле:

Но важно помнить, что есть разные модели мотивации, все зависит от вашего продукта и среднего чека.

Чтобы менеджеры меньше выгорали от звонков и продавали, мы устраивали конкурсы, мотивировали бонусами, штрафами, командообразованием в виде встреч после работы и личным общением, задачами, играм. Все время кто-то уходил из сотрудников, на их место приходили новые, команда росла.

Целеполагание и планирование продаж, важный инструмент менеджера по продажах, менеджер, как и множество руководитель не любит заниматься планирование продаж и своей работы, но план и фокус на цели и создают продажи.

Был генеральный план по количеству продаж в год и в месяц, далее план передавался отделу продаж и разделялся между продавцами исходя из их конверсии. Далее план делился на количество недель и продажник начинал работать со своей базой.

1 раз в день сверялись с планом продаж, каждую неделю планировали новые действия с помощью которых продажник сможет выполнить план продаж.

Пример отчета: План — факт

В планирование так же внедряется ряд инструментов, которые подталкивают продавать менеджерам больше, например:

Привязывания жизненных целей продавца к плану продаж. Так в моей команде отдела продаж, ребята приходили не проста работать, у них был внутренний мотив продавать и рости в продажах.

Система отчетности, самый сложный элемент в работе отдела продаж, так как отчеты это часто стресс, потому что плановые показатели отличаются от фактических. Так же стресс потому что нужно после сбора данных принимать решения, чтобы исправить ситуацию. Важно требовать от продавцов выполнение своей работы по заполнению отчетности, все это создает неприятные ощущения.

Но контроль должен быть, система отчетности, которая показала себя эффективно, контролировала звонки, минуты, средний чек, конверсию каждого продавца на разных этапах воронки продаж, общую конверсию по отделу продаж, для того чтобы собрать общую картину эффективности команды.

Способствовала тому, чтобы продавцы сами создавали план по росту своей конверсии.

Пример отчета по воронке:

Контроль по продажам и по клиентам и оплатам осуществлялся в течении дня по 3 раза, чтобы менеджеры не теряли фокус внимания с самого главного.

На следующем этапе, начал создавать отдел повторных продаж, чтобы после покупки продукта, через 1 месяц клиент мог и дальше покупать следующие продукты компании и цикл его жизни увеличился.

В отделе повторных продаж, повторил туже формулу, написал скрипт, нанял 3 человек, описал мотивацию, отчеты, планы, запустил воронку найма.

10% из всех клиентов каждый месяц либо покупали следующие курсы, либо покупали параллельные продукты.

В итоге сократил отток клиентов, клиенты стали оставаться в компании дольше и платить больше.

На тот момент самый дорогой продукт стоил 12900, и я предложил увеличить средний чек за счет внедрение нового пакета обучение с куратором.

Построил отдел кураторов и поставили цену 18900. Описал ценность этого пакета для клиентов, чтобы его выстроить. Сам стал куратором на месяц, отвел 4 группы клиентов и в процессе разработал стратегию работы.

От первой встречи с клиентами и скрипта первой встречи, до отчета по каждому клиенту, скриптов разговоров с каждой встречи. Через месяц нашел 2 первых девушек, которые стали кураторами и система заработала.

Конверсия показала, что из тех 60% тех людей, кто регестрировались на бесплатное мероприятия в итоге не доходила до общения с менеджерами, чтобы решить эту проблемы разработал скрипты для переписки.

Подобрали 2 девочек из отдела поддержки, я за 2 часа обучил их продажам и объяснил логику скрипта. На этой же недели мы сделали + 12 продаж.

Когда база стала расти, стали запускать стратегии работы с базой, создавать новые продукты, все это влияло на рост конверсии на разных этапах продуктовой воронки.

Стратегия работы с базой клиентов

Сформированный 3 уровневый отдел продаж;

Создан отдел продаж с нуля до 3.500.000 в месяц;

Повысили среднего чек;

Сформированный отдел кураторов;

Увеличена доходимость клиентов до конца курсов;

Вырос оборот компании;

Запуск новых продуктов.

Телега: https://t.me/anatoliymoiseev

Вк: https://vk.com/an_moiseev