5 антипримеров от Yota: как не надо общаться с клиентами

Представьте: вы в чужой стране, без интернета, а поддержка оператора вместо помощи только затягивает решение. Эта история произошла со мной месяц назад. Чтобы абстрагироваться от личного опыта, давайте представим, что это случилось с пользователем по имени Мария.

Ситуация:
Мария заранее купила пакет интернета на 5 ГБ для поездки во Францию (2 дня) и Италию (5 дней). Однако при въезде в Италию оператор отключил интернет и начал списывать деньги за уже оплаченную услугу. Остаться на вокзале в другой стране без интернета — очень неприятно.

При въезде в Италию Марии начали приходить сообщения о недостатке средств на счёте. Интернет то включался, то отключался. В чате поддержки ей ответили, что это технический сбой, и пообещали быстро его устранить. Через час-два проблема, казалось, была решена: интернет восстановили, а списанные деньги (Бонус) вернули на счёт.

Однако спустя несколько часов, ситуация повторилась: деньги снова списались, а интернет отключился. На следующий день поддержка сообщила: «Да, у вас подключён пакет, но для Италии он не работает. Вам нужно купить ещё один пакет».

Проблема:
Вместо того чтобы признать ошибку и предложить решение, компания перекладывает ответственность на пользователя, заставляя его совершать дополнительные действия. Это не только раздражает, но и создаёт ощущение, что компания не заинтересована в решении проблемы.

Решение:
Признать ошибку и устранить ее. Или предложить временное решение.

У Марии уже был куплен пакет на 5 ГБ, который, как она заранее проверила, должен был действовать в Италии и Франции. По приезду она получила сообщение, что пакет успешно подключен. Однако, несмотря на оставшиеся гигабайты, техническая поддержка настаивала: «Вам нужно купить ещё один пакет». При этом названная цена оказалась выше, чем в приложении, а код подключения отличался от того, что Мария использовала ранее.

Ситуация становилась всё более запутанной: информация от оператора противоречила данным на сайте и в приложении. Более того, каждый новый оператор давал ответ, который противоречил предыдущему.

Проблема:

Компания вводит пользователя в заблуждение, навязывая дополнительные услуги, которые уже должны быть включены в оплаченный пакет.

Решение:

Чётко формулировать условия услуг.

Мария несколько раз просила оператора прислать условия тарифа и список стран, в которых действует её пакет. В ответ ей скидывали ссылку на сайт, где нужной информации не было. Подключен пакет интернета для популярных стран, но для каких?

Италия и Франция — одни из самых популярных стран Европы для российских туристов, но, как оказалось, не для Yota. Их список «популярных стран» оставался загадкой. Как и то, почему в приложении и на сайте цены одни. А в чате с оператором – другие.

Проблема:

Вместо того чтобы оперативно предоставить информацию, компания заставляет пользователя самостоятельно искать ответы. Или бизнес намеренно скрывает детали?

Решение:

Давать чёткие ответы и помогать клиенту.

Когда Мария цитировала информацию с их же сайта и предоставляла скриншоты, где указаны одинаковые тарифы, или информацию от другого его коллеги, который написал что пакет распространяется на 2 страны, операторы просто игнорировали сообщения. Список стран Марие прислали только с 7 раза, когда она уже не просила, а требовала договор о предоставлении услуги.

Проблема:

Компания уходит от ответа. Это не только раздражает, но и заставляет клиента чувствовать себя бесправным.

Решение:

Даже если проблема не решается сразу, важно информировать клиента о ходе работы и сроках.

Интернет был важен для Марии, поэтому она попыталась подключить меньший пакет по цене, указанной в приложении. Однако кнопка подключения просто не работала. Деньги продолжали уходить в минус, а на сайте Yota красовалась надпись: «Баланс не уводим в минус».

Проблема:

Компания предоставляет неработающие услуги и функции. Это подрывает доверие пользователей.

Решение:

Тестировать сервис перед запуском и держать обещания.

Yota показала, как можно потерять доверие клиента. Вместо помощи — путаница, ошибки и игнорирование.

Для справедливости: оператор предложил компенсацию — 50 рублей. Это только усилило ощущение, что компания не ценит клиентов.

Подключила ли Мария пакет? Нет, Мария сменила оператора. Остаться без связи в чужой стране — это то, что даже самого лояльного клиента может отвернуть от компании.

Не перекладывайте ответственность на клиентов. Если проблема возникла по вине компании, признайте это и предложите решение.

2. Будьте прозрачны в условиях

Не вводите клиентов в заблуждение. Чётко формулируйте условия услуг, чтобы клиенты понимали, за что они платят.

3. Следите за актуальностью ваших данных и справочной информации

Если клиент задаёт вопрос, сотрудники должны быть готовы предоставить ответ, не перекладывая поиск информации на клиента.

4. Не игнорируйте запросы

Даже если вы не можете сразу решить проблему, покажите, что вы работаете над её решением, и назовите приблизительные сроки.

5. Обещайте только то, что можете выполнить

Неработающие функции и ложные обещания разрушают доверие. Убедитесь, что ваши услуги соответствуют заявленным условиям. Тестируйте сервис перед запуском.

А каким оператором связи пользуетесь вы? Устраивает ли вас качество услуг и поддержки? Поделитесь своим опытом в комментариях — возможно, ваш отзыв поможет другим сделать правильный выбор!