Создание CRM системы с нуля. Как разработать CRM под себя?

В этой статье мы рассмотрим вопрос, как можно создать CRM с нуля. Сразу необходимо сказать, что это процесс непростой и требует активного участия владельца продукта.

Нет смысла делать типовую CRM с нуля - подобные уже есть и лучше использовать их, нежели изобретать велосипед. Если вы создаете CRM, то она должна максимально учитывать специфику ваших процессов.

CRM - это программа для учета данных по клиентам и заказам.

В более широком смысле это программа, позволяющая автоматизировать ваши бизнес-процессы, связанные с обслуживанием клиентов (проекты, отслеживание отгрузок, состояние склада и т.д.).

Обновление Июнь 2023. Создали решение F-CRM + Site - сайт компании в виде лендингов со встроенной CRM для обработки заказов. Подробнее

Самый простой вариант CRM - это таблица в Excel. Более продвинутый вариант - это таблицы в Google Disk для совместной работы с таблицами.

Вероятно, это наиболее распространенный вариант CRM (с ним конкурирует обычная тетрадка).

Следующий шаг развития CRM - это типовая CRM от одного из известных вендоров (AMO, Битрикс24, Мегаплан). Это SAAS сервисы, которые позволяют очень быстро начать работать с CRM: вы вносите данные, делаете базовые настройки и можно работать.

Еще шаг - это типовая CRM с кастомизацией. Вы берете некую готовую CRM и дорабатываете ее под себя. Известные CRM имеют возможности доработки и более тонкой настройки под себя. Где-то это легко можно сделать, где-то сложнее, а где-то это в принципе не получится сделать. SAAS сервисы CRM все же имеют довольно значительные ограничения в плане расширения бизнес-логики системы (например, добавить новые объекты учета или новые роли для обработки данных в системе).

И самый сложный вариант - это создание CRM системы с нуля. В данном случае вы создаете CRM под свое видение по обработке клиентов, заказов и прочего. Этот вариант самый долгий, трудозатратный, но в итоге у вас получается система, созданная по вашим размерам.

Двигаться надо от простого. Если вам хватает тетрадки - используйте ее. Без шуток. Нет смысла внедрять CRM просто потому, что это трендово. Это глупость. Тетрадка всегда с собой, не зависит от интернета, никто не украдет легко данные через сеть. Правда есть и минусы - очень сложно искать, нет резервной копии данных, сложно совместно над заказами, неточности занесения, невозможность аналитики.

Если вы только начинаете вести продажи, попробуйте сначала простые варианты, чтобы понять каково оно, и какие у вас возникают РЕАЛЬНЫЕ потребности.

Если вы сразу сядете за комбайн типа Битрикс24, вы утонете в куче ненужных вам воронок, сегментов, роботов и прочего. Дождитесь, когда у вас реально возникнет в этом потребность!

Как только вы поняли, что вам нужно, пробуйте комбайн: какое-то типовое недорогое решение и пробуйте втиснуть свои процессы в его конфигурации.

Если вам все подходит, то прекрасно, надо просто работать в системе и сосредоточиться на главном: продажах, обслуживании и т.д. (а не думать о проблемах CRM). Если же нет, то пробуйте кастомизировать свою CRM. Определитесь, что реально вам не хватает в текущем варианте и пробуйте доработать, донастроить через привлечение специалистов по данной CRM.

Не получается кастомизировать? Welcome в заказную разработку CRM с нуля.

С минусами все просто - это долго, дорого, с ошибками. Когда вы берете готовый продукт в виде SAAS решения - его уже тысячи раз отшлифовали, поправили и т.д. Т.е. он протестирован множество раз на реальном пользовании.

Если вы делаете свой продукт, то это цикл разработки и придется собрать все шишки - будут возникать ошибки, неточности, которые необходимо оперативно править.

Долго и дорого - потому что это полноценный цикл разработки. Разработка своего решения - недешевое удовольствие (от 300к). Также надо помнить, что решение необходимо поддерживать, т.е. должны быть люди, которые будут его развивать, решать проблемы и т.д.

В случае SAAS решения - эту роль играет вендор. Он планирует, внедряет, сопровождает сервис. Вы практически не можете вклиниться в этот процесс.

Первое. Решение разрабатывается в точности под вас. Т.е. учитывает малейшие отклонения от стандартов. Вы сами определяете, как и что будет работать в вашей системе.

Второе. Решение можно развивать, как угодно. Мы не знаем, что будет завтра. Возможно у нас будут филиалы, а может, мы захотим сделать личных кабинет для партнеров. В заказной системе проще это возможно будет внедрить. В типовой системе (особенно на сервисе) - не факт.

Третье. Данные и код приложения находятся под полным вашим контролем. Это может важно для кого-то. Если вы используете saas сервис, то в любой момент может прийти письма вроде "Извините, мы не можем вас больше обслуживать, такого-то числа мы закрываем сервис".

Четвертое. Вы не зависите от сбоев третьей стороны (поставщика сервиса). Если упал сайт вендора, то ваш сервис не работает, и вы с этим ничего не можете поделать.

Первое, что необходимо понять - это не покупка готового изделия, а долгосрочный проект разработки и сопровождения своего продукта.

Если вы думаете, что покупка машины и разработка CRM - это примерно одни и те же процессы, лучше даже не начинать подобный проект. Будет просто разрыв ожиданий и реальности.

Обязательно четко формулируйте, что вы хотите получить. Чем четче это прописано, тем проще этого достичь.

Если у вас нет точного понимания, что должно быть в итоге, то лучше пробовать использовать типовую CRM и параллельно вырабатывать свое понимание, что в итоге должно быть в CRM.

Видение CRM можно реализовать в виде концепции проекта.

Определите стандарты своих процессов. Нет смысла переносить в CRM хаос. Т.е. сначала необходимо на практике закрепить рабочие бизнес-процессы, а затем уже их автоматизировать с использованием CRM.

Определитесь с тем, как ваша система будет интегрирована с внешними системами, будут ли личные кабинеты у внешних контрагентов, какие API потребуются в вашей CRM.

С нуля CRM вы сможете создать, только если у вас есть навыки разработки.

В платформе Falcon Space мы исходили из того, что для разработки надо знать только 2 популярных технологии SQL запросы и разметка HTML (на Bootstrap). Зная эти 2 технологии человек сам может разрабатывать и сопровождать решения, созданные на платформе.

Конечно этот путь не усеян розами и в процессе создания системы будет куча нюансов (документация по Falcon Space - около 360 листов). Но в этом случае вы получаете важное преимущество - вы кардинально снижаете стоимость разработки и зависимость от разработчика.

Также процесс разработки может быть тесно переплетен с процессом использования. Вы используете систему, приходит идея что улучшить, и вы сразу на месте можете это внедрить.

Конечно здесь есть и минус - разработка на ПРОД версии может стать причиной сбоев. Но если вы регулярно следите за логом ошибок и можете оперативно вносить правки, этот момент не оказывает столько сильное негативное влияние, как ошибка при разработке на полном стеке (где хот фикс может занять целый день).

Это решение позволяет разбить всю систему на точки (филиалы, департаменты). Каждая точка отдельно обрабатывает заказы от клиентов - на товары или услуги.

В системе есть 4 вида личных кабинетов:

Кабинет клиента - клиент заказывает услуги и товары;
Менеджер точки - обрабатывает запросы на КП и заказы;
Кабинет супервизора - в целом управляет системой;
Кабинет системного администратора - настройка системы + техническое сопровождение и разработка

Демо системы - https://service.web-automation.ru/ (можно посмотреть кабинеты Менеджера и Клиента через открытую регистрацию).

Систему можно дорабатывать под себя, менять бизнес-логику и внешний вид.

Создание CRM на заказ - это крайний шаг. Сначала необходимо проработать все остальные варианты. Если они по каким-то причинам вам не подходят, то тогда уже готовиться к созданию своей CRM.

Это долгий и непростой путь по созданию своей системы автоматизации, которая будет развиваться параллельно с ростом вашего бизнеса.