CRM и сайт компании в одном решении

В статье расскажем про решение F-CRM +Site. Это типовой сайт некоторой компании по оказанию услуг со встроенной CRM. Решение позволяет создавать контент, посадочные страницы для рекламы и обрабатывать заявки во встроенной CRM.

Есть множество различных отдельных CRM, которые содержат 100500 возможностей. Обычно из них клиент использует от силы 5-10 возможностей. При этом большинство CRM не предполагают наличие инструмента для генерации лидов - самого сайта. Т.е. требуется отдельно сделать сайт и интегрировать его с CRM.

CRM достаточно гибкие и сложные в настройке, но при этом большинство не предполагают доработок под себя (либо делать их проблематично).

Мы развиваем решение в другом направлении - создать базовую CRM со необходимыми возможностями по привлечению трафика и обработке заказов в одном месте. При этом остаются широкие возможности по развитию решения - добавлять новые объекты учета, делать новые таблицы/формы, добавлять новые личные кабинеты в решение.

F-CRM + Site - это типовой сайт на лендингах и встроенная CRM для работы с клиентами и обработки из заказов.

Давайте разбираться из чего состоит решение F-CRM + Site.

Вся неавторизованная зона (т.е. для всех посетителей) построена на базе лендингов.

Лендинг - это посадочная страница, разбитая на секции.

У каждого лендинга есть типовые секции:

общее меню (если лендинг большой, то оно может содержать подменю навигации по лендингу).
форма призыва к действию (Call to action). Заявка фиксируется в CRM, создается лид в базе клиентов.
подвал - общая информация по сайту + полезные ссылки.

При этом нет строгой необходимости иметь эти блоки на странице (можно создавать спец лендинги без этих секций и внешних ссылок).

Какие есть типовые страницы-лендинги:

Главная - вводная про компанию, ее услуги.
О Компании - общая информация о компании (история, достижения, руководство и т.д.)
Блог - статьи компании для продвижения контента в поисковых системах.
Вопросы/Ответы - специальный блок, который управляется Редактором (создает новые вопросы/ответы).
Услуги - это по сути каталог лендингов услуг. Каждая услуга заполняется в кабинете Редактора и выводится в виде лендинга с возможностью подачи заявки на услуг.
Правила пользования - стандартный типовой юридический документ сделан также в виде лендинга.
Конфиденциальность - аналогично Правилам некий юридический текст про обработку данных пользователя.

Как это выглядит, можно посмотреть здесь

Также в неавторизованной зоне есть глобальный поиск, позволяющий искать по контенту сайта. Поиск доступен на каждой странице неавторизованной области.

Менеджер имеет следующие элементы в личном кабинете:

Дашборд - основные метрики и ссылки на ключевые объекты
Клиенты - база клиентов, доступных данному менеджеру. Менеджер видит клиентов, привязанных к нему непостредственно и клиентов, чьи заказы обрабатывает менеджер.
Карточка клиента - содержит все данные и инструменты по работе с клиентом

Заказы - доступные заказы. По умолчанию заказ предполагает цикл Подача заявки - Подготовка КП - Оплата - Выполнение - Закрытие.
Карточка Заказа содержит данные по заказу, его историю и инструменты для обработки заказа.

Профиль - редактирование личных данных, привязка к телеграм-боту для уведомлений в Телеграм с сайта.
Сообщения - возможность переписки между участниками системы.
Уведомления - при выполнении важных действий на сайте отправляем уведомления соответствующему лицу (например, на менеджера назначили клиента или заказ).
Задачи - небольшой задачник с возможностью привязки задач к Заказу или Клиенту.

Руководитель продаж помимо доступа к страницам, аналогичным в кабинете менеджера имеет следующие возможности:

Ключевые метрики сайта - по сути это воронка по периодам со следующими столбцами: Посещений, Лидов. Заказов, Выставлено КП, Закрытых заказов, Приход в руб. Можно смотреть данные по дням, неделям, месяцам, кварталам, годам. Также можно смотреть в разрезе Менеджера или Услуги. Отчет можно развивать и усложнять вглубь.

Финансы - отчет о движении денежных средств.

Настройки сайта в целом (подвал, контакты, иконка сайта и т.д.)
Настройки CRM: ступени пути клиента, статусы, типовые касания с лидами, дополнительные поля клиента и т.д.
Управление блогом
Управление подсказками, которые выводятся в различных местах сайта (например, в карточке клиента).
Управление статьями в Базе знаний. По умолчанию она доступна только для внутренного пользования (для менеджеров), но можно доступ открыть и для общего пользования.
Управление менеджерами - добавление, блокирование менеджеров, просмотр их карточки со статистикой.
Управление лендингами. Можно менять лендинги либо через редактор HTML по секциям либо напрямую текст на ленде.

Кабинет разработчика позволяет создавать новые объекты учета, менять структуру базы данных, добавлять личные кабинеты и т.д.

Стандартный кабинет разработчика описан в документации платформы Falcon Space.

Примечание. Кабинет разработчика развивается независимо от решения и может отличаться в деталях от того, что есть в FCRM.

Подробно процесс обработки заявки описан в виде набора картинок на этих лендингах:

Менеджер создает самостоятельно заказ и обрабатывает в CRM

Клиент создает заявку на услуг, а менеджер обрабатывает заказ в CRM

Решение F-CRM + Site не имеет следующих возможностей на текущий момент:

интеграция с IP телефонией,
омниканальность (объединение всех каналов в CRM и общение из одного окна прямо из CRM),
интеграция с 1С,
оплата клиентом с сайта по ссылке, например по СБП.
личный кабинет клиента
товары, управление складом и т.д.

Все эти возможности в целом можно внедрить в решение в рамках проекта развития и доработок своей CRM (разве что омниканабельность будет довольно трудоемко внедрить).

Одно из ключевых преимуществ решения F-CRM + Site является возможность его доработки и развития. :

Что можно делать в рамках проекта доработок:

создавать новые объекты учета в базе данных
создавать новые кабинеты
менять состав страниц (например, карточку клиента)
изменять бизнес-логику обработки заказов.
изменить стилистику сайта, внедрить на ленды свою верстку.
делать интеграции с другими системами через универсальный API (веб-хуки, входящие запросы).

Для поддержки и сопровождения решения требуется специалист со знанием 2 популярных технологий: SQL (обработка данных) и Bootstrap (разметка страниц).

Решение сделано на базе платформы Falcon Space - Документация

Сайт и CRM полностью адаптивны под мобильные устройства. Можно работать со смартфона.

Когда человек приходит на сайт, то фиксируются его UTM метки, откуда он пришел, какая первая страница посещения и с какой страницы он подал заявку. Вся эта информация выводится в карточке клиента. Вы можете использовать ее для дальнейших анализов эффективности рекламных каналов.

Также есть данные по IP, что позволит вам прямо из CRM понять из какого города обращается человек.

Вы можете объединить клиентов в одного, при этом все данные одного клиента будут копироваться в другого.

Можно добавить бота к CRM. Менеджер может подписаться на бота и получать уведомления CRM дополнительно в Телеграм.

Replain позволяет обрабатывать запросы посетителей с лендингов. В рамках проекта доработок можно сделать, чтобы при таких обращения сразу создавались лиды в CRM (это платная опция в Replain).

В карточке клиента можно заполнять данные по контрагенту автоматически (данные компании и данные банка).

Есть возможность стилизовать тему для личных кабинетов (изменить цвета, скругления, тени и т.д.).

Вы можете задать свои критерии сегментации, вариации для сегментов, а затем в карточке клиента относить его к определенным сегментам. Для каждого сегмента можно задать подсказки, что с ним можно делать или что ему предлагать.

По умолчанию в системе заданы такие сегменты. Пример вывода на карточке клиента (в модальном окне):

Можно определить некие поля клиента, которые менеджеры будут заносить в карточке. По умолчанию выглядит это так в карточке:

Т.е. подобный функционал позволяет системно собирать важные данные о клиенте (о которых менеджер возможно вообще не задумывается при взаимодействии с клиентом). Также это может в будущем служить основанием для создания дополнительных сегментов.

Вы можете определить некие свои параметры, по которым менеджеры будут оценивать клиентов. Это позволит в будущем знать более точно нюансы по клиенту.

Клиент проходит определенные стадии в вашем бизнесе, жизненный цикл. На каждой стадии вы можете стандартизировать его обработку (т.е. как с ним взаимодействовать).

Как это выглядит в карточке клиента (таблица ступеней с вложенной подтаблицей, что можно ему предложить на текущей ступени).

Помимо предложений по пути клиенту в системе есть механизм расписывания CJM, в котором прописываются основные элементы каждой ступени CJM (заполняет sellerAdmin, эту информацию видит каждый seller в системе).

По умолчанию в CJM учитываются такие параметры (список можно расширять в рамках сопровождения проекта):

цель потребителя
контекст потребителя
ожидания потребителя
какие чувства вызывают у потребителя
точки контакта
наши цели на текущей ступени
пики счастья потребителя
барьеры
возможности
что улучшить в процессе
возможные негативные сценарии (что если)

У вас может возникнуть некий инфоповод для взаимодействия с клиентами. Но при этом важно как-то фиксировать, что вы это предлагали таким-то клиентам, чтобы не писать одно и тоже дважды одному человеку. Для этого и предназначен этот механизм.

В начале мы определяем инфоповоды и шаблон сообщения. А затем отмечаем по клиенту отправку данного сообщения + фиксируем комментарий по нему. При отметке сразу создается комментарий в общей истории по клиенту.

При выполнении значимых действий они фиксируются в истории клиента или заказа.

Пример из карточки клиента:

Приходы привязываются к Заказам. Расходы могут быть как в Заказе, так и вне его.

Все это позволяет строить ОДДС, считать ROI, а также отслеживать ключевые показатели клиента и т.д.

В карточке заказа это выглядит так:

В карточке клиента:

В карточку клиента или заказа можно подгрузить любые файлы с drag n drop (например, сканы документов или ТЗ от клиента).

Создаем запрос на КП для клиента (он может сам его заполнить по уникальной ссылке, либо это сделает менеджер). Затем менеджер готовит КП и формирует выходной файл в Excel.

Менеджер для заказа может сгенерировать документы в PDF предварительно поменяв некоторые выбранные параметры. В рамках проекта доработок можно проработать и другие документы, поменять форму, поля и т.д.

В карточке заказа справа внизу 2 кнопки генерации Счета и Акта.

Данные подгружаются из данных контрагента (которые мы ранее заполнили с помощью dadata).

Менеджер и Руководитель продаж могут искать по Заказам Клиентам необходимую информацию через глобальный поиск.

Если кто-то написал на основную почту, то либо создается лид в базе клиентов либо добавляется к существующему клиенту в базе.

При этом идет уведомление менеджеру о новом письме и записывается комментарий в карточку клиента.

Форма просмотра письма выглядит следующим образом:

При отправке письма мы можем прикрепить вложения через галочки (это файлы, прикрепленные к клиенту или его заказам).

Каждая услуга представляет из себя набор различных типовых данных. Заполнение этих данных определяет вид лендинга услуги. Если данные по какому-то разделу не заполнены, то соотстветствующая секция не выводится на лендинге услуги.

Состав набор для услуг можно расширять (т.е. добавить еще какие-то элементы описания услуг).